Что хочет заказчик картинка: Мем: «проект качели аналитик, проект качели картинка, что хочет заказчик картинка» — Все шаблоны

Автор: | 31.12.2018

Содержание

Режим Ванги в веб-дизайне: как понять, чего хочет заказчик | by Дмитрий Якушин

Включаем чакру предсказателя

Между дизайнером и заказчиком очень часто возникают недопонимания. И на этой основе появляются высказывания о мудаках-дизайнерах или дураках-клиентах.

После некачественной работы заказчик думает, что все дизайнеры такие же плохие, с которым он сотрудничал ранее. Но на самом деле не являются плохими ни клиент, ни дизайнер. Просто дизайнер (или проект-менеджер) неправильно принимает требования к дизайну.

Теперь давайте разберемся, как понять, что хочет заказчик и как сдать работу, чтобы она выполняла бизнес-задачу и нравилась клиенту.

Самое главное — слушать клиента

Неважно, общаетесь ли вы через переписку или голосом, задайте клиенту вопросы вроде “Зачем вам нужен сайт?”, “Расскажите о своей компании”, “Чем ваша компания лучше других” и подобные.

Из ответов на такие простые вопросы вы уловите суть бизнеса вашего клиента, мельчайшие подробности, которые он мог и не описать в брифе или в своем письме с постановкой задачи.

Кроме этого, даже клиент может формулировать задание неправильно, потому что он не знает, на чем делать акцент в своей задаче. И это ошибка. Из-за таких ошибок все дизайнеры — мудаки, а клиенты — ослы.

Дизайнеру необходимо выяснить, как он может помочь решить бизнес-задачу клиента (либо персональную), а не просто выслушать его требования и сделать, как просят.

Возможно, дизайнер знает более интересное решение и оно будет лучше работать чем то, что просит клиент.

Сразу пример.

Это было еще на заре моей карьеры. Тогда я только учился дизайну и общению с клиентом. Брался за все задачи, которые были. В том числе за полиграфию.

Клиент попросил сделать плакат. Задача звучала примерно так: “Сделать плакат А3. Использовать заголовок “Туры на хивусе”, добавить на фон коллаж из фотографий хивуса, костра, чайника и пледа”. Ну, окей.

Я нарисовал, как было сказано. Заказчику не понравилось. Потом мы еще целый месяц “играли” с композицией, цветами и прочим.

Мне это надоело и я просто задал вопрос “Что ты хочешь?”. Ответ был очень развернутым, подробным и, самое главное, в нем было ни фотографий, ни заголовков, ни всех этих хивусов и и чайников на фоне.

Интервьюирование — обязательно

Это было удивительно — с помощью интервьюирования я понял клиента.

А вот что было главным в том плакате:

  • двойной заголовок на русском и английском языках, т. к. туры посещают русские и иностранцы;
  • триггеры — путешественникам важно пофоткаться и получить новые впечатления, об этом мы также сделали упоминания на плакате;
  • объяснение, что такое хивус — на фон крупным планом я поместил этот хивус, выглядит он круто и интересно.

Клиент все же очень хотел добавить фотографий с хивусом, пледом и прочим, поэтому мы сделали небольшую фотоленту, которая хорошо дополняет нашу фототему с туристами.

Этапы создания дизайна сайта

Сделаем небольшое отступление и рассмотрим правильные, на мой взгляд, шаги построения дизайна:

  1. Первичная постановка задачи
  2. Заполнение короткого брифа
  3. Интервьюирование (скайп, живая встреча)
  4. Анализ на основе интервьюирования
  5. Предложение концепции и структуры
  6. Текстовый прототип
  7. Интерактивный прототип
  8. Разработка дизайна
  9. Передача файлов (+спецификации для верстальщика)

Несмотря на большое кол-во шагов, шаги 1–3 занимают 1–2 дня, шаги 4–5 занимают 2–3 дня. Остальные уже индивидуально.

Очень часто исполнители (дизайнеры) просят предоставить готовое ТЗ. Какие бравые ребята! Это должен писать не клиент, а исполнитель.

Задача исполнителя не только спроектировать и нарисовать сайт, а еще и выяснить реальные мотивы клиента сделать сайт, узнать ключевые особенность о клиенте или его бизнесе.

И не просто спросить “что рисовать?”, а понять, зачем это клиенту нужно и какие цели он преследует, как устроен его бизнес и как можно показать этот бизнес в хорошем свете для посетителя сайта.

Я считаю, что бриф нужен для предоставления информации в целом по задаче сайта, по цветам, по референсам. То есть любую информацию, которую клиент может и считает нужным предоставить до интервьюирования.

Бриф не должен содержать миллион вопросов. Это документ для первичного разговора с клиентом и подготовки перед детальным обсуждением.

Остальную информацию нужно получать непосредственно через общение (через скайп, живую встречу, даже через переписку). Узнавать у клиента не то, каким он видит сайт, а то, зачем ему сайт вообще.

У меня был клиент, который продавал дешевые кухни. Он настаивал на темной цветовой гамме по всему сайту.

Ну хорошо, сделали в темном цвете. Продаж нет. Потом я предложил поменять фон на сайте на светлый, как собственно, изначально и рисовал — продажи появились.

А почему так? Потому что черный цвет ассоциируется с дороговизной и элитарностью. Наверно у многих было когда-то ощущение, что магазин кажется дорогим, потому что в его оформлении используются темные цвета. И наоборот, у многих есть ассоциация, что яркие цвета (красный, зеленый, желтый), — это где дешево.

Клиент просто “хотел”, но не понимал, “зачем”. Ценник на сайт и нулевые показатели по рекламе дали представление, что “я хочу” — это не всегда правильное решение. Как раз дизайнер должен предупреждать о таких вещах.

Но чаще всего заказчики знают свою целевую аудиторию и необходимо просто правильно и удобно спроектировать и нарисовать сайт.

Чтобы сберечь бюджет на сайт, нужно обращаться к тем, кто ответственно подходит к разработке сайта.

Также могу дать короткую памятку для заказчиков, которые ищут дизайнера:

  1. смотрите на ценник, у профессионала он не может быть низким; там где дешево — может быть плохо;
  2. смотрите на этапы работ. Очень хорошо, если этапов этих хотя бы 4–5, а не 1–2;
  3. если требует ТЗ или бриф — лучше поищите другого, т. к. это задачи дизайнера сделать ТЗ и выслать вам свой бриф.

Старайтесь ориентироваться на эти три правила.

Самое основное из статьи

  1. Важно общаться с клиентом и задавать вопросы лично
  2. Бриф хорош, но лучше общение
  3. Дизайнер должен выяснять требования и разобраться в теме сайта
  4. У дизайнера должно быть несколько этапов работы

Заказчик оказался самодуром – Простые фокусы

В прошлый раз, в рамках проекта «свадебный фотограф», мы говорили о том, как клиенты кидают фотографов — но что если клиент не кинул, но при этом ведет себя неадекватно? Вполне возможно, клиент просто относится к тем людям, которых принято считать самодурами.

На днях нам написала Светлана Голубенко, свадебный фотограф с опытом, пусть и не очень богатым: один из ее клиентов заключил с ней договор, внес аванс, основную сумму выплатил после свадебного дня (съемка в январе), так что в плане денег все корректно. Девушка обрабатывала свадьбу в течение полутора месяцев, после чего отдала фотографии на диске, присовокупив к ним 10 распечатанных фотографий, отобранных на ее вкус. На следующий день последовал звонок недовольного клиента.

 

Фото: Сергей Самсонов
(на фото одна из моих лучших пар)

Клиент сообщил, что «разочарован» в фотографе и после довольно колоритных слов потребовал «переделать» свадьбу, по причине того, что:

  • не понравилась ретушь фотографий
  • на диске отсутствовали некоторые фотографии (договоренность фотографом касалась обработки «всех фотографий» — клиент же потребовал даже забракованные, то есть, нерезкие, с закрытыми глазами и искаженными лицами)
  • не понравился выбор распечатанных фотографий
  • качество показалось плохим, как будто «снятым на мобильный телефон»

В числе угроз было утверждение, что молодожены готовы подать в суд.

Светлана, будучи человеком ответственным, начала переживать и искать информацию, проливающую свет на похожие ситуации, в интернете — правильный подход, лучше расставлять все точки над i, вместо того чтобы замалчивать ситуацию, что может вылиться в ухудшении репутации и фотографической кармы. В этой связи, я и сам вспомнил случай с одним клиентом: на подписании договора все было нормально, но первые претензии начались в лимузине, когда друзья клиента хотели, чтобы я снимал больше (при том, что кадров внутри машины я снял предостаточно, а необходимости отдавать заказчику кадры в одной позе, но с десятком вариаций лиц не видел), после свадьбы «потребовали» печати 15 фотографий на их выбор, несмотря на то, что на печать мы не договаривались, а в таких случаях я стандартно делаю порядка 10 лучших, на мой взгляд, кадров, просто для того, чтобы человек, увидя картинки на бухгалтерском мониторе, не сказал, что они пересвечены. При этом, естественно, клиент давит на совесть, приводя кучу моральных доводов, ни слова не говоря про объективные факторы, которые были зафиксированы в договоре.

Вывод: да, клиент может остаться недоволен, потому что ему не понравились фотографии — это естественно, ведь у вас не может совпадать видение со всеми людьми, мы все разные. Тем не менее, об удачных фотографиях фотограф судит на основании единых культурных суждений, которые изучает на протяжении своей карьеры, создаваемой из года в год. Однако, даже в этом случае человеку, скорее всего, будут нравиться другие фотографии. И даже то, что, в большинстве случаев, культурные стандарты будут стандартом оценки качества и для других, всегда будут люди, которые об этих культурных стандартах даже не слышали (не ходили в галереи, музеи, понятия не имеют об истории кинематографа, а выросли на голом интернете из картинок друзей, снятых на телефоны любителями).

Решение

В данном случае, решением будет только соблюдение договора — перенос общения с эмоционального уровня (можете даже телефонные разговоры на диктофон записывать, только уведомляйте клиента) в юридический. Это охлаждает пыл и дает человеку понять, что вы настроены серьезно.

Перечитайте свой договор (а после внесите в новую версию соответствующие изменения) и запомните основные положения, под которыми вы подписались. Естественно, варианты интерпретации определений «клиент всегда прав», «все фотографии» крайне нечеткие — первое вообще является поговоркой, а не обязательством лизать клиенту подошвы ботинок, если он мимоходом бросит соответствующую фразу, а второе, естественно, учитывает и необходимость выкидывания технического брака (Папа Карло ведь сжег щепки от говорящего бревна, после того, как Буратино сделал — это рабочие данные творческого процесса).

В любом случае, нельзя полностью избежать встреч с людьми, которые ведут себя непрогнозируемо (разве что вам сильно повезет) — а потому, необходимо отдельные пункты ради них предусматривать в договоре. С нормальными людьми до этого не дойдет, но защитит именно от самодуров. Всякий раз, когда дело заходит об эмоциональной стороне, неправы все, потому что ведут себя неправильно по отношению к друг к другу.

Женатые люди знают, что неправа именно другая сторона — в себе никто и никогда не сомневается.

Попытайтесь оценить те пункты договора (о составлении договора мы писали в рамках проекта «свадебный фотограф»), которые важны и которые вам пригодятся в качестве защиты именно тогда, когда (если) все пойдет не так:

  • пропишите количество (не нужно писать «все», потому что данная цифра неконкретна — лучше оговаривайте в стиле «не менее…», включая туда гарантированное количество кадров, которое будет обеспечено на выходе), формат отдаваемых фотографий, форму передачи. Не указывайте в договоре тестовые печатные фотографии (а также магниты на холодильник и прочие подарки), если они не являются частью пакета, и вы печатаете их исключительно для того, чтобы к вам не было претензий по поводу яркости и вообще технической стороны фотографии
  • пропишите в договоре полный объем оказываемых услуг: время съемки с точностью до последнего часа, дополнительные услуги (слайдшоу, печать, с указанием формата и иных параметров, параметры фотокниги, вплоть до указания печатника и ответственности за его недоработки
  • четко прописывайте сроки передачи, с учетом возможных задержек и отступлений от графика — в пиковые месяцы объем заказов очень часто график нарушает, поэтому лучше заказчику отдавать фотографии раньше оговоренного срока, чем нарушить сроки и вызвать обоснованное негодование клиента
  • прописывайте ответственность заказчика и фотографа: один обязуется создать все условия для съемки, не препятствовать, не торопить в работе (в противном случае не гарантируется качество, количество, есть угроза срыва сроков), другой отвечает за полное оказание услуг, качественную работу, финансово отвечает за срыв сроков. Прописывание конкретных форм ответственности от гражданского кодекса, конечно, не спасет, но ограничит заказчика в плане того, какой вид давления он на вас и когда может оказывать.

И, самое важное, что не относится к ведению норм права: однажды обжегшись, не пытайтесь работать с таким типом клиентов (их сложно описать — люди, которые, на первый взгляд, как будто не высказывают определенных жестких требований, постепенно начинают наседать на вас больше и больше… в конце концов, нервы дороже), отказывайтесь или до заключения договора, или с возвратом аванса (иногда и неустойку нестрашно выплатить) уже после, как только поймете, что человек слишком требователен. От негативной кармы это не избавит, зато неиспорченные нервы вас потом отблагодарят.

Глава 26 Работа с заказчиком – первые встречи. Дизайн интерьера

Глава 26

Работа с заказчиком – первые встречи

Один из наиболее серьезных вопросов в практике дизайнера интерьера, который никак не освещается ни при обучении в вузах, ни на курсах, – это первые встречи с заказчиком, поведение на них, самопрезентация. Те самые первые шаги, которые нужно предпринять для успешной работы с клиентом.

Сначала необходимо представиться и коротко рассказать о себе – образование, опыт работы, наиболее значительные объекты и достижения. Говорите только по делу, не пускаясь в пространные рассуждения. Заказчик не должен ощущать, что вы пришли поговорить о себе, так как дизайнер – это во многом психолог. А психолог в первую очередь слушает, а уже потом говорит. Но небольшое представление все-таки нужно, особенно если есть чем гордиться.

Покажите клиенту свое портфолио. Как мы уже не раз говорили, оно должно быть с умом собрано и отлично оформлено, его задача – демонстрировать вашу высокую квалификацию и качество вашей работы, а в идеале и ваш собственный стиль как дизайнера интерьера. Прекрасно, если вы можете включить в портфолио реальные, реализованные проекты, а если таких еще нет, делайте упор на визуальные материалы – эскизы интерьера, сделанные вручную, или фотореалистичные визуализации. Заказчиков всегда восхищают картинки, похожие на настоящие фотографии, особенно если они отпечатаны на глянцевой фотобумаге. Но и акварельные и карандашные эскизы на фактурированной бумаге тоже производят очень и очень хорошее впечатление. Конечно, если это хорошие эскизы.

После этого имеет смысл вкратце рассказать о пакете услуг, который вы предлагаете: состав проекта, авторский надзор. Все уточняющие вопросы клиент задаст сам. При этом у заказчика не должно сложиться превратное впечатление, будто вы предлагаете ему неполный проект. Наоборот, следует подчеркнуть, что клиент получает всю необходимую ему документацию.

Покажите, что именно вы делаете, – уже выполненный вами дизайн-проект. Это хорошо успокаивает клиента – ведь в портфолио он обычно видит только «красивые картинки» и боится, что ничего больше вы делать не умеете. А как он потом будет воплощать ваши «гениальные идеи» в реальность?

Наличие у вас папки с полным дизайн-проектом хорошо еще и потому, что клиент сразу видит, какой объем документов (и соответственно объем работы) ему предлагают. Ему гораздо проще будет понять, за что он платит деньги и что получит в итоге. Идеальный вариант – когда вы можете показать и папку с проектом, и фотографии этого реализованного интерьера. Это обычно производит крайне позитивное впечатление. Конечно, на начальной стадии вашей практики, пока нет завершенных объектов, показать и проект, и фотографии вы не сможете, но держите эту идею в голове.

Щекотливый вопрос от клиента: «Могу ли я оставить себе эту папку и посмотреть ее дома?» Лично я всегда отвечаю отрицательно. Во-первых, проект является вашей интеллектуальной собственностью. Во-вторых, на чертежах могут быть пометки о расположении объекта, адрес и фамилия заказчика и тому подобная информация, которая вообще-то является конфиденциальной. Вашему новому клиенту вряд ли захочется, чтобы вы потом его проект передавали малознакомым людям. Поэтому я не рекомендую отдавать папку с чертежами на руки – пускай рассматривают ее в вашем присутствии.

После просмотра портфолио, когда клиент уже познакомился с образцами ваших работ, он – вполне логично – задаст вам вопрос о ценах. Отвечать немедленно не стоит. Во-первых, чтобы обозначить цену, нужно понять, чего именно заказчик хочет, то есть сформулировать техническое задание (ТЗ). Необходимо объяснить это клиенту. Во-вторых, чисто психологически заказчику будет проще принять ваши условия, когда он уже увидит, что вы его внимательно выслушали и правильно поняли. Самый большой страх каждого заказчика – что они с дизайнером не поймут друг друга, дизайнер будет постоянно предлагать что-то слишком креативное и сумасшедшее, слишком дорогое, слишком яркое или, наоборот, слишком темное. Нужно продемонстрировать клиенту, что его нужды для вас на первом месте, что вы готовы слушать его и работать в тандеме.

Потом наступает время слушать и спрашивать. Подробно расспросите человека, чего он ждет от сотрудничества с дизайнером, что он хотел бы получить в итоге. Что ему нравится и не нравится в интерьере – цвета, стиль… Зачастую человеку легче сформулировать именно то, что не нравится, а не то, что ему бы хотелось.

Не каждый человек имеет любимый цвет – но почти каждый может сказать, какой именно цвет он не хочет видеть в интерьере. Чаще всего это черный, красный, оранжевый, серый или коричневый. Эти цвета, особенно в большом количестве, редко бывают востребованы, хотя бывают и исключения. Обычно у человека есть хотя бы один цвет, который ему не нравится.

То же касается и стиля интерьера. Почти всегда можно уловить общее направление – классическое или современное. Заказчику бывает тяжело описать, что он хочет получить в итоге, и значительно проще – то, чего он не хочет. Например, фраза «никаких золотых канделябров» уже о многом говорит: человек тяготеет к современным стилям в противовес классике, предпочитает простоту и лаконичность. Или «чтобы не было холодно, а было уютно и комфортно» – человеку не по душе минимализм и хай-тек, лучше предложить более уютные стили, мягкую классику или кантри.

Самый большой страх каждого заказчика – что они с дизайнером не поймут друг друга, дизайнер будет постоянно предлагать что-то слишком креативное и сумасшедшее, слишком дорогое, слишком яркое или, наоборот, слишком темное.

Внимание! Когда заказчик говорит «хочу модерн», он имеет в виду не югендстиль, ар-нуво или либерти. «Модерн» чаще всего означает современный стиль, простой и функциональный. Почти всегда заказчики боятся слова «минимализм», даже если хотят современный и лаконичный интерьер: им кажется, что в таком случае им все покрасят в белый цвет и заставят сидеть на табуретках-кубах.

Чтобы помочь заказчику более точно описать свои пожелания, неплохо показать несколько журналов по интерьерам. Мне в этом смысле очень нравятся «Лучшие интерьеры» – они публикуют объекты, очень разные по стилю, бюджету, региону и т. п. Salon, «Идеи вашего дома», «Мезонин» или тем более зарубежные журналы дают очень узкую картину, человеку просто может ничего не понравиться.

Только не слишком увлекайтесь просмотром иллюстраций. Казалось бы, чем больше журналов и интерьеров вы покажете клиенту, тем лучше. Если человек выберет много картинок, дизайнеру будет проще составить его психологический портрет – и тем лучше получится угодить его вкусу. На практике после определенного количества визуальной информации внимание у человека рассеивается, он начинает вдаваться в ненужные детали, а то и вообще устает и теряет интерес к предмету разговора. Не нужно до этого доводить – трех-четырех журналов более чем достаточно. Кстати, совсем необязательно, что клиентам понравится что-то именно из проектов – зачастую качественная и красивая реклама в журнале привлекает не меньше внимания и дает представление о вкусах заказчика.

Все, что человек расскажет о себе, своем образе жизни и пожеланиях, стоит записывать. Все картинки, которые он укажет как понравившиеся, отметить закладками. Если на иллюстрации понравился только один элемент (цвет, или дверь, или стол…) – на закладке подписать, какой именно. Эти заметки и закладки и составят основу будущего технического задания, которое, в свою очередь, определит всю вашу совместную работу.

Далее можно приступить к обсуждению цены. Некоторые предпочитают именно с этого начать разговор, чтобы не тратить время, – я же считаю, что дизайнеру не следует с ходу инициировать эту тему. Клиенту нужно время, чтобы приглядеться к дизайнеру, привыкнуть к нему и только потом переходить к такой щекотливой теме, как деньги. Это удобный момент, чтобы более подробно рассказать, какие именно услуги предлагаются и что это значит. Дизайнер должен понимать, что слова «спецификация сантехнического оборудования» или «план электроинсталляции» не всегда понятны заказчику, скорее наоборот. Поэтому необходимо каждый пункт состава дизайн-проекта объяснить на бытовом уровне, чтобы человек понял реальную пользу работы с вами. А если у вас есть законченный дизайн-проект – тем лучше, вы можете не только объяснить, но и показать, что входит в ваши услуги.

Когда наступило полное взаимопонимание сторон в вопросе количества и качества оказываемых услуг, можете наконец озвучить стоимость работ и размер предоплаты. После этого вы расходитесь для раздумий. Раздумывают обе стороны, не только клиент – вам тоже необходимо оценить, насколько интересный и сложный объект, а также насколько вы сможете сработаться с этим клиентом. Тут приходится полагаться только на опыт и чутье, две стороны одной медали.

После некоторой паузы, если есть взаимная заинтересованность в работе, назначается вторая встреча. Если первую встречу еще можно провести на нейтральной территории (в кафе, офисе дизайнера, офисе или доме заказчика), да и то при наличии плана помещения и фотографий объекта, то вторую встречу имеет смысл проводить на месте. То есть в помещениях, для которых вы, собственно, будете придумывать дизайн интерьера. Если до сих пор вы все делали правильно, то в этот момент вы с заказчиком и приходите к окончательной договоренности о сотрудничестве. Вы подписываете договор или же заключаете его в устной форме, заказчик вносит предоплату – и дизайнер начинает работу над проектом.

Если вы подписываете договор, вам нужно заблаговременно позаботиться о его составлении. В договоре необходимо оговорить множество подробностей – сроки и цену, объем работ, схему оплаты, возможно, даже какие-то компенсации или штрафные санкции. В конце книги (приложение № 1) вы найдете образец договора, который я предоставляю своим клиентам для подписания перед началом работ. Техническое задание и состав проекта являются приложениями к договору и также подписываются обеими сторонами. Кстати, один мой клиент, профессиональный юрист, прокомментировал мой договор так: он составлен очень грамотно – но защищает интересы только лишь дизайнера. По его просьбе я добавила туда несколько пунктов, защищающие также интересы клиента.

Я советую в любом случае проконсультироваться с юристом, показать ему ваш стандартный договор или даже попросить разработать его для вас. Уж если подписывать бумагу, которая теоретически вас подстрахует, – то подписывать в лучшем виде.

Отдельный момент – штрафные санкции и материальная ответственность дизайнера. Я в своем договоре не прописываю ни того, ни другого и вам не советую. Дизайн интерьера – услуга гибкая, во многом работа творческая. А еще она очень сильно зависит от самого заказчика – как быстро он принимает решения, как часто готов с вами встречаться, ездить по магазинам, как четко он умеет сформулировать свои требования к интерьеру. Поэтому сроки выполнения проекта зависят не только от дизайнера, а значит, вы не всегда можете гарантировать вашему клиенту что-то определенное. Такие вопросы обычно решаются в процессе работы полюбовно.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

современная школа дизайна интерьера и архитектуры — студия дизайна Станислава Орехова

У дизайнеров в процессе работы возникают вопросы к клиенту, а у клиента — к дизайнеру: из чего состоит проект? Что в него входит? Что считать изменениями, а что запланированными правками? Сколько вариантов покажет дизайнер? Сколько раз переделывать визуализацию?

Если вопросы не решить вовремя и правильно — возникнет конфликт. Конфликт не идет на пользу проекту, клиенту и портфолио дизайнера.

Чтобы избежать конфликта, нужно знать причины его возникновения. А зная причины, продумать решения.

В этой статье мы собрали все возможные проблемы, которые могут возникнуть в работе дизайнера с клиентом на этапе заполнения технического задания и последующей работы над проектом.

Информация полезна для начинающих и опытных дизайнеров. Тех, кто уже работает с проектами и клиентами. Кто-то узнает в этих ситуациях себя, кто-то своих друзей.

Статья создана с помощью начинающих и опытных дизайнеров, которые поделились своим мнением на курсе Договоры студии дизайна и на мастер-классе по техническому заданию. Спасибо им за помощь в составлении материала.

Сложные ситуации в работе с клиентом

1. Клиент хочет посмотреть готовые решения без анкеты
Клиент не хочет заполнять анкету и ждет от дизайнера готовых решений. Считает, что дизайнер должен предлагать (для этого его и позвали), поэтому отказывается отвечать на прямые вопросы.

«Некоторые заказчики отвечают на 5 вопросов из 30. И ответы типа: Да, нет. И просят сначала предложить что-то — «вы же дизайнер!». Ольга Палихова, новичок.

«Информацию собираю в общении при первой встрече или разговоре. Иногда клиенты на почту отправляют фото понравившихся интерьеров. Но как такового анкетирования не виду сейчас, т. к. часто клиенты считают подробный опрос вторжением в их частную жизнь и больше ждут того, что предложу я, и вообще не понимают к чему эти расспросы — мы же картинки показали». Жанна Румянцева, дизайнер интерьера.

«У меня складывается впечатление, что клиенты ждут от дизайнера готовых решений. Периодическое непонимание клиентом необходимости обговорить все детали — "это вы мне должны предлагать"». Татьяна Безверхая, дизайнер интерьера.

2. Клиент говорит одно, думает другое
У каждого человека свое представление об удобстве и красоте. Одни уютно чувствуют себя в брутальном лофте, другие — в спальне сказочной принцессы. Клиент неправильно называет стили, цвета и цветовые сочетания, путает названия фабрик. Если нет общих терминов, значит не будет понимания: интерьер не получится.

«Много упущенной информации, необходимость проведения несколько подобных встреч. "Я не об этом говорил, хотел, не то имел ввиду"». Дарья Елистратова, дизайнер интерьера.

«У разных клиентов разное прочтение стиля и оттенка цвета. Например "модерн" у большинства людей почему-то означает минимализм». Татьяна Безверхая, дизайнер интерьера.

«Стал практиковать использование графических примеров интерьеров (из интернета, журналов), но тоже не всегда проходит гладко — возможно к картинкам не хватает конкретных комментариев, поскольку иногда бывают ситуации, когда заказчик видит на картинке одно, а я — другое». Олег Лихолат, Оренбург.

«Заказчик не может сформулировать свои мысли, например на вопрос: "Какое ощущение вы хотите получить от интерьера?" Получаются плавающие и обобщенные ответы, типа — хотим много воздуха, уютное, красивое. Вопрос и сам может показаться обобщенным в начале, если не уточнять у клиента детали, что именно для него красиво, в чем проявляется для него уют. Красота и уют для всех разные».

3. Клиенту скучно заполнять анкету
Клиенту скучно, когда вопросы не интересные, а дизайнер не опытный. Клиент хочет поскорее закончить разговор, если дизайнер не рассказывает, не обучает, а только спрашивает и требует согласования.

«Клиенту скучно во время анкетирования, чувствую, что некоторых это напрягает. Клиент не совсем понимает смысл ответов на более личные вопросы — стиль и образ жизни, привычки. У Клиента нет желания подбирать аналоги, чтобы дать нам минимальное представление о своих пожеланиях, поэтому аналоги предлагаем мы сами. Этот процесс занимает много времени». Кашутина Анна, опыт работы 7 лет, 3 из которых – со своими клиентами.

«Считаю, что ТЗ недостаточно информативное, хотя занимает немало вопросов и времени. Клиенту хочется предоставить ТЗ понятное, интересное и чтоб этот этап был для него не утомительным». Наталья Грищенко, опыт работы в дизайне 7 лет, Челябинск, Россия.

«Именно по моей анкете — мне кажется, что она слишком большая (4 листа), и клиентам слишком муторно отвечать на все вопросы. С другой стороны, при дальнейшей работе оказывается, что все-равно не все выспрошено». Юлия Турова.

4. Клиент упорно скрывает бюджет
Клиент уходит от разговора на тему бюджета, некомфортно чувствует себя при обсуждении его денег. Занижает или завышает сумму, которую планирует потратить. Это не идет на пользу проекту. Все решения в дизайне должны быть сбалансированы и продуманы.

«Нет адекватного понимания сопоставления заказчиком бюджета и всех его перечисленных желаний. Например, в ходе общения определилось что нравится классика, и заполнив ТЗ и все пункты, в конце выяснить что бюджет на трешку в 500 т. р».

Бюджет — деликатная тема, но обсудить его дизайнер обязан. Это может быть не точная цифра, но достаточная информация для работы на проекте.

5. Как растопить лед на первой встрече
Клиент с подозрением относится к некоторым личным вопросам. Неохотно на них отвечает.

«На первой встрече клиент еще скован, он еще не начал доверять дизайнеру достаточно. Поэтому, искреннего и глубокого разговора на этом этапе еще не получается. Все слишком формально». Эльвира Станкевич, опытный дизайнер, Москва (Esta).

Расположить клиента к себе — задача дизайнера.

6. Клиенты не читают ТЗ или говорят, что нет времени на его заполнение
Дизайнер собрал ТЗ, а клиент его не читает и не подтверждает. Или согласовывает ТЗ не глядя, а потом предъявляет претензию — говорит «Вы меня не так поняли».

«У меня есть подробная анкета, которую постоянно дополняю, расширяю, совершенствую. Анкета в Ворде (в виде вопросов, таблиц и цветовых схем) + делаю подборки референсов для "нравится-не нравится". Анкету высылаю клиенту для заполнения и потом обуждаем и вместе дополняем на встрече. Часть записываю за клиентом и вношу сама. Всегда отправляю клиенту финально заполненную анкету на проверку, но у меня полное впечатление, что никто финал не читает». Алена Туманова (aliendesign)

7. Клиент сам не знает, что хочет

«К моменту начала работы клиенты (во всяком случае, большинство из тех, с кем я работаю), сами не знают, чего хотят, или не знают, что может быть лучше, чем они хотят. Нужно время, чтобы они окунулись в волшебный мир дизайна». Эльвира Станкевич, опытный дизайнер, Москва (Esta). 

«Нет четкости. Не до конца понимаю, что заказчик хочет. Нет чёткой и полной системы на которую могла бы опираться; заполнение ТЗ может тянуться от недели до двух и все равно вылезают сюрпризы». Лилия Артемчук, начинающий дизайнер.

«Часто что-то упускается, не понятно как охватить все и сразу и ничего не забыть и возможно ли это. Может надо как-то собирать информацию поэтапно. Часто клиент не может конкретно ответить ,что ему нравится, например, его устраивает и теплая гамма и холодная и получаются некоторые неопределенности». Яна Пустовалова, практикующий дизайнер.

8. Почему галочки в анкете не работают?

«Наша анкета-ТЗ в виде открытых вопросов-предпочтений и табличек, где проставляются галочки, например по отделочным материалам и наполнению техникой и мебелью. При встрече заполняем с заказчиком анкету-ТЗ, просим отправить понравившиеся картинки из интернета, объяснив по каждой что конкретно привлекло внимание на ней. Оформляем тз письменно и отправляем заказчику ознакомиться с итогом его пожеланий, ничего ли не забыли и учли. Получаем ответ без или с дополнениями». Николай Рахат. Профи, работаю вместе с помощником.

«Клиент не готов обсуждать мелочи, пока не увидел варианты. Анкета содержит много важных, но сложных для клиента вопросов. На некоторые он не готов ответить сразу. Например, хочет ламинат или паркетную доску». Алена Туманова (aliendesign).

«Планирую добавить психологические вопросы, с выбором стиля и настроения в будущем интерьере, цветовых решений. Ведь часто заказчикам сложно определиться с цветами, которые хотели бы видеть в своем интерьере даже на стадии визуализации». Андрей Грабко, профи.

9. Клиент не понимает важности ТЗ
Как добиться от заказчика понимания того, что нужна полная и исчерпывающая информация, чтобы не было изменений потом в ходе проектирования и работы?

«Такой подход работает довольно хорошо, но не все клиенты понимают значимость этого этапа. Каждый раз Клиенты пытаются увильнуть, схалтурить и ничего не заполнять. Каждый раз приходиться убеждать, уговаривать, мотивировать. Но без ТЗ договор не подписываю». Рыжкова Александра, Екатеринбург.

10. Клиенты не идут по ТЗ, а прыгают, как им хочется
В процессе заполнения анкеты клиент увлекается, отвлекается и вместо ответа на конкретный вопрос, пускается в филосовские размышления. Или углубляется в детали, а они сейчас не важны. Это ведет к затягиванию процесса.

Можно до винтика разобрать функционал гардеробной, но даже не приступить к спальне. Такой дисбаланс важно отслеживать дизайнеру и знать, как с ним работать.

Остановить эмоции клиента — не правильно. Это самое ценное, что мы получаем при живом общении. Но как одновременно следовать регламенту и не глушить эмоции? Это задача, которую важно решить.

«Оформление альбома ТЗ занимает много времени, до сих пор нет четкой системы в том, когда и как оно должно быть, как оформлены комментарии. Плюс назрела необходимость переработать её в корне — на каждом опросе большая часть галочек и полей заполняется уже без расспрашивания клиента, т. к. он давал комментарии по ним ранее. Часто также бывает, что клиент входе ответа на вопрос уходит в другую тему... Хочется сделать анкетирование таким, чтобы по каждому вопросу иметь чёткое представление, зачем он задаётся и как ответ клиента будет применен в проекте.» Олег и Елена Калистратовы.

11. Очень подробная анкета утомляет
Важна не сама анкета и количество вопросов, а умение дизайнера с ней работать.

«Как раз собираюсь подробнее заняться вопросом ТЗ: разработать очень подробную анкету, подготовить референсы по стилям так же подробнее, и в итоге оформлять результат ТЗ в виде альбома с анкетой, фотофиксацией, обмерами, исходными техническими условиями,подобранными рефересами, функциональным разделением на зоны». Pavlin, дизайн интерьеров, Москва.

12. Еще не было сложностей
Если у дизайнера никогда проблем не было – не значит, что их не будет. Разумно подготовиться ко всем ситуациям заранее, чем терять деньги, время и авторитет, когда они наступят.

«ТЗ как такового не было. Оно было просто в качестве беседы, я задавала вопросы в любом порядке, так же получала ответы, их фиксировала, иногда теряла или забывала. Но общий язык как правило находила. И попадание часто в точку. Но сейчас начались проблемы переделками, не обоснованными претензиями и желание не заплатить. ТЗ для меня новое в этом курсе. Я осознала его важность». Рита Лессинг, Новосибирск

«Небольшой опыт. Хочется впитать опыт других. Важно учесть те вопросы которые не отражены в нашей анкете». «Пока проблем с ТЗ и клиентами не было — может просто повезло».
Хитрый дизайнер учиться на чужом опыте.

.

13. Клиент опасается что-то утвердить
Клиент опасается что-то утвердить. Говорит: "я сейчас согласую, а вдруг это не то, что мне надо. Я пока не уверен".

«Бывает, что клиент боится принять решения с самого начала, в результате тех. задание получается совсем неполное». Юлия Турова. 

Как поступить дизайнеру, если клиент не может принять решение? Как убедить принять решение в ситуации неполной информации?

.

14. Слишком много пожеланий
В однокомнатную квартиру клиент хочет поместить стадион.

«Не могу сказать, что удовлетворена качеством этой анкеты. К сожалению я только на словах проговариваю клиенту, что пожелания это только пожелания, и они не всегда могут быть выполнены. Например, при отсутствует физической возможности разместить все желаемые единицы мебели». Рыжкова Александра, Екатеринбург.

Что делать дизайнеру, если клиент заказал слишком много, это записано в ТЗ, а разместить на имеющейся площади не получается?

.

15. Клиент согласовал анкету, а эскиз не нравится

«Клиент смотрит на визуализацию, после согласованного коллажа и заявляет, что вообще-то хочет вот такое кресло. И показывает в телефоне совершенно нигде не фигурировшее ранее кресло. "А как же ТЗ? Как же коллаж, почему вы не сказали об этом раньше? " Клиент начинает в ответ что-то мямлить и мы идем перерендеривать кресло». Алена Туманова (aliendesign).

Есть всего три случая, в которых качественное ТЗ может не подойти:
1. Дизайнер ошибся.
2. Клиент поменял решение.
3. Дизайнер предложил новое на свой риск.
Понять в чем причина, исправить.

.

16. Новые данные по ТЗ
Очень часто ТЗ в ходе проекта меняется. Дополняется по вещам и предметам.

«Клиент постепенно начинает вносить дополнения, конкретизирует пожелания, и это идет вразрез с первоначальными пожеланиями. Или что-то он не хотел говорить в начале работы, а когда проникся доверием к дизайнеру начал понемногу рассказывать о деталях проекта». Елена Тимохова, профи.

«Клиент додумывает и постоянно дополняет на всех этапах новые хотелки. ( "Ой, а я вспомнила, что у меня мультиварка, куда я ее поставлю?"». Алена Туманова (aliendesign).

17. Как превести эмоции в факты?

«К разработке ТЗ приступаем после посещения объекта, где делаю пометки о плюсах и минусах проектируемого пространства, на это уходит минимум часа 4, фиксирую из общения всё что не входит в анкету, но является важным для клиента. Для определения стиля, цвета просматриваем референсы, или ту подборку с которой клиент пришёл ко мне, здесь мне не столь важен материал понравившийся клиенту, а его восприятие и эмоции». Ирина Макшанцева, дизайнер.

Одна из ключевых задач опытного дизайнера, переводить эмоции в факты. Этому можно научиться и использовать в проектах.

18. Нет времени
У клиента нет времени на дизайнера. Говорит, что сильно занят для интервью. Предлагает пока порисовать что-нибудь самостоятельно.

Это уловка. Даже у самых занятых руководителей многомиллиардных корпораций найдется время, чтобы обсудить проект, который для него важен.

«Клиент очень занят и не может уделить должного времени данному процессу. Меня в свою очередь немного раздражает непонимание важности этого "мероприятия", от которого зависит вся последующая работа».

19. Клиент не помнит о своих словах

«Нет системы, что-то упускается» «Клиент через пол года уже не помнит о своих словах» Милана Давыдова, профи.

«Невозможно в голове держать все нюансы, можно забыть спросить важные мелочи». Людмила Постникова, студент, Новосибирская государственная архитектурно-художественная академия.

Для этого есть ТЗ и система согласований и уведомлений по электронной почте. Система очень гибкая и подходит для любого клиента, дает ощущение, что его ведут, им занимаются, помнят обо всем.

20. Клиент скрывает информацию о себе
Заказчик предполагает некоторые детали по умолчанию, но не говорит о них.

«Зачастую, клиент не считает важной какую-либо информацию о себе и просто не доводит ее на этапе анкеты. Или он настолько считает ее само собой разумеющейся, что думает, что дизайнеру она тоже известна, по умолчанию. И если во время диалога не копать глубоко, не представлять разные сценарии развития событий, то эта информация всплывет, когда уже будет очень поздно». Наталья Епифанова, начинающий.

21. Клиент боится ограничить фантазию дизайнера

«Как-то клиенты отказались заполнять ТЗ. Т.е. они проговорили технические моменты, а что касается дизайна — ни в какую не соглашались обсуждать. Сказали, что не хотят меня ограничивать в полете фантазии, поэтому не дадут мне никакого намека. Я объяснила, чем грозит им полет фантазии, что я не буду переделывать дизайн бесконечное кол-во раз, если им не понравится. Ведь если вы доверились мне, то принимайте дизайн таким, каким я его увидела в вашем пространстве. И потом, бюджет еще никто не отменял. Вдруг я в него не уложусь и предложу невероятно красивые, но достаточно дорогостоящие вещи? В общем нехотя прислали несколько референсов жуткого качества )) Ушли на это у них все выходные, как они сказали)». Оля Рудакова, дизайнер студии, начинающий самостоятельную практику, г.Реутов.

Опасения неправомерны. Мозг дизайнера устроен так, что он работает в ограничениях. Ищет оптимальное сочетание. Чем больше фиксированных данных будет в начале, тем точнее получится результат. Бояться потери творчества — не стоит. Наоборот, детальная информация освобождает оперативную память и в мозг запускает новые механизмы творчества, недоступные ранее.

22. Разные пожелания по интерьеру от супругов или партнеров. Что делать?

«В проекте иду через ЛПР (лицо принимающее решение), с которым прошу определиться еще до начала проекта Но! Возникает корректировки анкетирования, после того как ЛПР после встречи одну ночь переночевали дома. Пока на моей практике семьи в которых супруг видит один интерьер, а супруга хочет другой». Татьяна Третьякова, дизайнер.

Как работать в семейном треугольнике или угодить сразу двум начальникам?

23. Правки
Что не устраивает дизайнера? Постоянные изменения.

«Не устраивают бесконечные переделки за те же деньги. То хочу беседку-барбекю пристроить к бане, потом отдельно стоящую, потом пристроенную к дому». Ольга, г.Самара.

«Клиенты вносят много поправок после того когда они видят визуализации, так много нюансов мы не обсуждаем». Андрiй Фаль, профи.

Проблема дизайнера не в правках клиента, а в бессистемной работе с ними. Чтобы избавиться от бесконечных правок, дизайнер учится правильно работать с комментариями, локализировать их.

24. Клиента не устраивает, что на ТЗ нужно время. Он хочет сразу работать

Составление ТЗ занимает много времени, что не устраивает заказчика. Как ребенок, клиент торопится — хочет перейти к сладкому (визуализации и планировкам), не поев суп (анкета и ТЗ). Опытный дизайнер знает о пользе, не дает клиенту пойти по неправильному пути. Новички — теряются и потакают, теряют управление, время и авторитет.

.

25. Клиент не имеет опыта эксплуатации
Клиент жил в квартире, а ему строят дом. Клиент теряется в вопросах и может сказать не то, не дать важных данных.

«Меня не устраивает т.к. я не получаю всей необходимой информации, клиента не устраивает потому что на многие вопросы он не может ответить, в силу своей не информированности или не имеет опыта эксплуатации». Дарья, дизайнер интерьера, дизайн-студия Бостон.

.

26. ТЗ выдает клиент
Обычно у дизайн-студий или девелопера собственный отдел по составлению ТЗ. И это ТЗ хоть и продумано, но как правило не полное и подлежит как минимум обсуждению. Дизайнер обсуждает детали ТЗ с представителем клиента, понимает задачу, дополняет концепцией, утверждает с клиентом для начала работы.

.

27. Клиент долго не выдает обещанную информацию
Проблема: клиент долго не шлет референсы или присылает не те.
Решение: не заставляйте клиентов работать. Он платит деньги дизайнеру. Подберите изображения сами и согласуйте с клиентом.

28. Дизайнер работает в чужой студии
Работодатель диктует как работать и никак не идет на изменение процесса. Дизайнер разочарован. Увольняется, оформляет собственный бизнес.

«В студии, где я работала ТЗ как такового не было, во время беседы с клиентом я делала записи, а если не присутствовала на встрече, то мне передавали на словах. После встречи клиенту на почту высылали картинки на почту, а они выбирали из них. Вся вводная информация не утверждалась, ТЗ из пожеланий и каких-то особенностей объекта подшивалось уже к конечному проекту.

На мое предложение ввести анкетирование, был ответ, что с клиентами нужно общаться и информацию получать в диалоге. Такой подход сам по себе подразумевает некоторое количество вариантов, пока не угадаешь. Это затягивает проект, соответственно уменьшает оплату». Елена Петрачева, г. Москва.

29. Клиент присылает информацию, которая запутывает еще сильнее
От клиента приходят разношерстные референсы. Трудно понять, что им нужно. С этим нужно уметь работать.

30. Дизайнер пытается быть психологом и ошибается
Любые попытки прочитать клиента с точки зрения психологии хороши при личном контакте, но на долгосрочную перспективу (бизнес, студия, работа с помощником), отбрасывают нас назад.

Грамотный дизайнер любую психологическую информацию переводит в факты и смыслы и на этой основе строит интерьер.

***

Абсолютно все эти проблемы и ситуации решаемы. Для этого мы систематизировали наш опыт и создали методику работы с клиентом. На онлайн-курсе «Анкета и Техническое задание» дизайнер научится работать с любым клиентом независимо от его статуса, занятости, эмоционального состояния. Получит модель управления процессом для эконом, бизнес, премиум сегмента. Обретет уверенность в себе, твердую позицию в общении с клиентом.
Это не просто курс с шаблонами и анкетой. Это полная модель взаимодействия и общения. Система, которую мы кропотливо разрабатывали в студии на протяжении десяти лет. Вы сможете перенять ее полностью всего за 3 недели. 

P.S.

Если вы дизайнер и сталкивались с другими трудностями, опишите их в комментариях — предупредите коллег об опасности. Будем вам благодарны за это.

Взаимодействие клиента и дизайнера, или взгляд изнутри.

Статья написана в первую очередь для клиентов. Но поскольку на 3ддд много дизайнеров, то решила опубликовать и здесь. Возможно кто-то сохранит к себе в портфолио или блог, как памятку для заказчиков)

В процессе работы иногда появляются интересные мысли, и порой хочется донести их до окружающих. Эта статья своего рода набор советов для людей, которые собрались нанимать дизайнера. Все основано на личном опыте практикующего дизайнера.

Очень много недопониманий между клиентом и дизайнером возникает из-за того, что нет четкого определения обязанностей дизайнера. Это не точная наука, где 2+2=4. Культура дизайна в нашей стране только развивается и каждый дизайнер сам для себя определяет схему и процесс работы. Одни дизайнеры ездят с заказчиком по магазинам на закупку материалов, не утруждая себя эскизами или визуализациями, другие предлагают рисунок от руки, третьи делают только 3д, четвертые только чертежи. Клиент, как человек неопытный, просто теряется и не знает что именно из всего этого списка ему надо. Кого нанять так, чтобы и работой остаться довольным, и не переплатить. И поэтому порой возникают такие ситуации, когда заказчик получает не то, что хотел из-за неправильного выбора на самом первом этапе. Прежде чем нанимать дизайнера, тщательно изучите рынок предлагаемых услуг и составьте список того, что именно вам необходимо. Это сильно поможет в процессе работы. И если в итоге вы получите не весь перечень оговариваемых пунктов, то будете иметь полное право предъявлять претензии дизайнеру.

Пожалуй самая распространенная ошибка в том, что клиент часто не знает что он хочет. Многие скажут: "Но ведь для этого я и нанимаю дизайнера! Ведь если бы я знал, что хочу, то и дизайнер мне не нужен!" Безусловно, с одной стороны это так. Но вы в любом случае должны сориентировать дизайнера в какую сторону ему смотреть, чтобы вам угодить. Проведем простую аналогию между дизайнером и поваром. Вы ведь не приходите в ресторан и не говорите: "Я не знаю, что хочу! Принесите мне что-нибудь вкусное! Я люблю соленое, но и кисленькое порой очень даже неплохо идет! А еще я обожаю десерты! Можете все это совместить в одном блюде?" В итоге вы получите непонятно какой коктейль. Может он даже будет вкусным, но вам не понравится. И все останутся расстроенными. Чтобы получить дизайн, который будет вас устраивать, вы должны максимально подробно донести до дизайнера все ваши предпочтения. Очень распространенная практика, когда клиенты показывают какие-то картинки, которые им нравятся. Поясняя, что тут нравится диван, тут колорит, а тут общая атмосфера. Я этот подход однозначно одобряю и прошу от своих заказчиков подобную подборку. Но я встречала и противников этого этапа. Аргументируется это тем, что мол дизайнер просто берет идеи с этих картинок и переносит их в проект. Скажу одно, если такое происходит, то вы наняли плохого дизайнера. Если только вы сами не попросили сделать, например, барную стойку именно такую, как на данной картинке. Эта подборка всего лишь помогает максимально точно понять ваши стилистические и колористические предпочтения. Это не значит, что в итоге вы получите непонятный коллаж из ваших же идей. 

Так же случается, что у дизайнера просят несколько разных эскизов помещения в разных стилях. Мол я такая вся непостоянная, не знаю что мне нравится! Сделайте мне и так, и эдак! Если вы практикуете подобный подход, то будьте готовы здорово переплатить. Переработать помещение в различных стилях, например классике и минимализме, означает сделать двойную работу. Каждый раз дизайн разрабатывается практически с нуля, потому что дизайнерские и декораторские приемы там совершенно разные. Так что я считаю, что в таком случае и работа должна оплачиваться по двойному тарифу. Я готова сделать хоть 5 различных стилей, пока вы готовы платить. Думаю со мной согласятся многие практикующие дизайнеры. 

Найдите компромисс с вашими родственниками до того, как наймете дизайнера. Если муж просит дизайнера сделать квартиру в минимализме, а жена в провансе, то в итоге останутся недовольны все, включая дизайнера. Я не знаю каким именно образом вы придете к единому решению, но дизайнер не должен выступать в роли психолога, пытаясь совместить несовместимое.

Не слушайте никого, если вам нравится дизайн! Вам жить в вашем доме, а не кому-то еще! Вредные советы порой очень сильно мешают работать. Был у меня подобный случай. Заказчики просили минималистичную квартиру, показывали картинки с глянцевыми фасадами, угловатыми формами и практически полным отсутствием цвета. Сделала дизайн в соответствии с их предпочтениями. Сначала восторг, все довольны. Проходит пара дней, звонок в скайп: "Ой, мы тут показали бабе Нюре, она сказала, что мало цвета, скучно как то! Можете добавить цвет?" Потом пошла череда бесконечных правок. Девушке постоянно давали советы то сотрудники, то родственники, то подруги. В итоге долгие мучения, проект с горем пополам утвержден, но заказчица осталась недовольна. Как собственно и я. И всего этого можно было бы избежать, была бы она верна своим убеждениям. Поэтому часто бывает сложно браться за разработку общественных помещений (офисов, кафе и т.д.), так как там вносят коррективы все, кому не лень. Любой, начиная от менеджера, заканчивая директором, считает своим долгом внести какую-то лепту в проект. Конечно работа ведется так не во всех проектах, но один раз был печальный опыт, который запомнился надолго.

Оговаривайте бюджет в самом начале. Скажите на какую именно сумму вы планируете купить мебель, отделочные материалы и осветительные приборы. Ведь вам могут сделать потрясающе красивую картинку, но когда вы поедете на закупку материалов, то вдруг осознатете, что в ваш бюджет итальянская люстра ручной работы абсолютно не вписывается. Не стесняйтесь спрашивать у дизайнера что сколько стоит. Конечно точную сумму до копейки вы не услышите, но примерную ценовую категорию определись сможете.  Обычно уже после первого помещения дизайнер точно определяет ваши возможности и подбирает материалы, исходя из полученных данных.

Получился немного сумбурный поток мыслей. Так сказать, взгляд изнутри. Вроде и прописные истины описала, но порой клиенты, которые с этим никогда не сталкивались, не знают элементарных вещей. 

Техническое задание на разработку дизайн-проекта интерьера: как правильно составить

Автор: Екатерина Куссмауль, юрист в сфере дизайна и архитектуры, интеллектуальной собственности и международного права, руководитель направления Design-Legal в адвокатской компании.

Зачастую дизайнеры уделяют мало внимания Техническому заданию - на стадии подписания договора Заказчик иногда сам не знает, чего хочет, и составить подробный технический документ бывает сложно.

Однако с юридической точки зрения Техническое задание – второй по важности документ после самого договора. Ведь сама суть договора на разработку проекта в том, что исполнитель «по заданию» заказчика обязуется что-то сделать.

Когда Дизайнеру не удается разрешить конфликт с Заказчиком в мирном порядке, и спор доходит до суда, то для решения вопроса о том, качественный дизайн-проект или нет, первое с чем судебные эксперты сверяют проект – это с Техническим заданием. Проверяют, выполнил ли дизайнер то, что просил сделать Заказчик. А если технического задания нет или оно расходится с проектом, то дизайнер не в состоянии доказать, что выполнил именно то, что требовалось.

Давайте посмотрим на один из таких конфликтов:

Заказчик обратился в суд с требованием признать разработанный Исполнителем дизайн-проект некачественным. Исполнитель пытался доказать, что выполнил все в соответствии с пожеланиями Заказчика и представил дизайн-проект и техническое задание.

Однако суд не принял предоставленные документы по следующим причинам:

  • «Техническое задание, поскольку оно подписано только дизайнером, не содержит даты его составления, в нем не указаны конкретные виды выполняемых работ;
  • Акт сдачи-приемки проектной документации, в связи с отсутствием в нем даты составления акта и отметки об отказе истицы от принятия работ;
  • Иные документы (эскизы, чертежи), поскольку ответчиком не подтверждена дата их фактического изготовления».

Суд указал, что «техническое задание, согласованное сторонами, является существенным условием подрядных работ, поскольку объем конкретных работ должен быть задан Заказчиком Исполнителю с учетом требований Заказчика к его жилому помещению».

С такими формулировками суд пришел к выводу, что раз ТЗ не подписано Заказчиком, нет его даты и конкретного перечня работ, то и сам договор считается незаключенным, ведь стороны не достигли нужного согласия относительно существенных условий договора.

И в результате суд взыскал с Исполнителя всю сумму полученных им от Заказчика средств как неосновательное обогащение, а также проценты за пользование чужими денежными средствами и расходы на адвоката Заказчика. Это при наличии подписанного договора, ТЗ и выполненного проекта. Нужно ли говорить, что результат работ остался у Заказчика, и есть основания полагать, что он использует проект в ходе ремонтных работ.

Из этого решения четко видно, какие требования к Техническому заданию предъявляют судебные органы:

  • дата подписания;
  • подписи обеих сторон;
  • ссылка на договор;
  • конкретные виды выполняемых работ;
  • требования заказчика к жилому помещению.

Причем перечень входящих в состав дизайн-проекта документов не является техническим заданием, это именно состав работ, но не технические требования к проектируемому интерьеру.

Из вышесказанного следует вывод – разрабатываемый проект должен полностью соответствовать техническому заданию, которое должно быть максимально конкретным. И если в процессе проектирования принимаются решения, противоречащие ТЗ, то обязательно фиксировать эти изменения.

Когда же заключать Техническое задание?

На основании опыта работы с дизайнерами можно выделить несколько вариантов:

Первый вариант: Техническое задание заключается сразу после подписания Договора на разработку проекта либо после обмеров. Представляет собой достаточно объемный этап, на котором производится анкетирование Заказчика, собирается вся информация по объекту, пожелания Заказчика, сбор референсов.

Второй вариант: подробное Техническое задание составляется после обмеров и согласования эскизов, концепций. То есть на этапе, когда стороны согласовали стиль, материалы, архитектуру будущего интерьера. И сами согласованные эскизы, и планировки могут выступать частью Технического задания для разработки рабочего проекта. Естественно, для работы над эскизами и планировками Дизайнер получает предварительную информацию у Заказчика, но она носит общий характер.

Каждый из этих вариантов имеет право на существование, если этот процесс зафиксирован условиями Договора.

Называться документ может по-разному: «задание», «техническое задание», «бриф»,  то есть так, как стороны определили для себя в договоре. Форма ТЗ может являться Приложением к Договору либо быть самостоятельным документом, обязательно содержащим ссылку на договор и подписанным сторонами.

Интересный факт: Если подготовка самого ТЗ может потребовать значительных временных затрат и специальных знаний, то такая работа по подготовке ТЗ может быть поручена Исполнителю и оплачиваться как самостоятельный вид работы. В этом случае договор будет содержать два вида работы: по составлению задания и по его выполнению. Обязанность по выполнению работ, предусмотренных заданием, возникнет у исполнителя только после того, как заказчик утвердит это задание.  Если составление задания является самостоятельным видом работы, то сторонам следует согласовать существенные условия такой работы - предмет и сроки выполнения.

В какой форме должно быть составлено ТЗ?

Нет специальных требований к форме Технического задания. Это может быть анкета, таблица, текст, написанный от руки. Главное здесь не форма, а содержание.

А что же должно быть внутри?

Например, может ли дизайнер использовать референсы как часть ТЗ?

Нет сомнений, что готовые фотографии чужих интерьеров в ТЗ удобно для дизайнера – просто повтори картинку или ее часть. Но здесь возникают как этические, так и технические моменты. Так, любая фотография – это объект чьего-то авторского права и использовать чужие фотографии в своей коммерческой деятельности – это формально нарушение чьих-то прав. Одно дело, когда фотографии вам прислал Заказчик как пример того, что ему нравится, либо их использование на этапе предварительного анкетирования, сбора информации. И другое дело включать фотографии в официальный документ и делать их частью Проекта.

Другой момент – описание предлагаемых решений. Техническое задание на то и называется техническим, что содержащаяся в нем информация должна носить четкий характер. Не допускается использовать размытые формулировки, которые допускают двоякое толкование.

Как уже упоминалось, если в процессе проектирования меняются решения, то любое отступление от Технического задания должно быть зафиксировано. Это может быть дополнение к техническому заданию, изменение технического задания, техническое задание в новой редакции и т.д.

Конечно, в текст договора можно включить дополнительные пункты – «подстелить соломку», по процедурам принятия решения, противоречащих Техническому заданию, но нет ничего лучше, чем подписанный обеими сторонами официальный документ.

Вывод

Техническое задание – второй по важности документ после заключенного договора на разработку дизайн-проекта, и следует уделять повышенное внимание процессу его заключения и изменения.

----------------------

Смотрите также по теме:

5 роковых ошибок в договоре дизайнера интерьера

Как заработать максимум в дизайне интерьера

Комплект шаблонов для составления договора - образцы

Анкета для заказчика дизайн-проекта

Инструкция: как понять клиента.

Логомашина делает больше всех логотипов… | by SETTERS

Логомашина делает больше всех логотипов в России – у нас уже две тысячи клиентов со всего мира: от США до Кореи (той, которая добрая). Чтобы этого добиться, пришлось очень много говорить с клиентами по телефону и внимательно их слушать. Сотни переговоров привели меня к инсайтам о том, какие бывают заказчики и как с ними договориться.

Итак, к вам пришел клиент. Это бывает в трех случаях:

  1. Когда все хорошо. Бизнес растет, у клиента все отлично, он много говорит о будущем – вы ему нужны, чтобы стать еще круче, удержать и приумножить успех. Такой заказчик охотнее идет на риски и эксперименты.
  2. Когда все стабильно. Бизнес умирает. Компания уперлась в потолок – и с вашей помощью заказчик хочет его пробить, стать лучше, чтобы все начало расти. Такому клиенту прежде всего надо объяснить, что вы не волшебник и чуда может не произойти.
  3. Когда все плохо. Обычно об этом не говорят прямо, но если клиент не сказал про рост или потолок, значит, перед вами утопающий – и вы нужны ему, как спасательный круг. Самый сложный для исполнителя случай, ведь ставки очень высоки.

Эта информация важна и для менеджера, и для того, кто будет делать работу – потому что клиент будет оценивать ее исходя из своих потребностей, надежд и страхов.

С первым этапом разобрались. Теперь пойдем глубже и разберемся в мотивах клиента. Их также три:

Рациональный клиент приходит с конкретной прагматичной целью – повысить продажи или другие показатели. Значит, работа будет оцениваться по факту: если вы достигли цели, вы победили. Аргументом с таким клиентом будут служить цифры.

Эмоциональный заказчик хочет самоутвердиться, почувствовать себя успешным или испытать другие эмоции. Его риторика полна эпитетов, вроде: «Хочу, чтобы было круто, сделайте мне классно!». Если видите такого заказчика, то не рассказывайте про рост продаж, а лучше убедите, что это вау и никто в России так еще не делал.

Невротический клиент сам не знает, зачем пришел. Он будет говорить: «Ну, не знаю, все делают, и мне надо». Скорее всего у заказчика есть эмоциональные или рациональные причины заказа, и вам надо будет их обнаружить. Правда, это бывает сложно, если вы не психотерапевт.

И последняя категоризация – по известному психологу Маслоу и его системе потребностей. В маркетинге и дизайне она помогает выстраивать аргументы и защищать свои позиции.

Имидж. Если базовая ценность клиента – имидж, то обращайтесь к трендам, вроде: «Мы сделали самый топ-топ логотип, похожий то, что делают в Калифорнии».

Безопасность. Таких клиентов можно мотивировать от обратного: если мы этого не сделаем, то (и тут вступают четыре коня апокалипсиса + кейс о том, какие разрушения они приносят). Или наоборот, успокаивать их внушительными глаголами, вроде: это поможет сохранить/укрепить/приумножить + примеры, где это сработало.

Физическое удобство. Для этого мотива важно, чтобы результатом работы было легко пользоваться. С ними нужно говорить про технические ограничения, требования эргономики и юзабилити.

Психологический комфорт. Это о том, насколько удобно общаться – такие клиенты говорят про отношения, коллектив и им важно мнение других: клиентов, конкурентов, коллег. Для этой категории заказчиков аргументом будут результаты опросов и фокус-групп.

Саморазвитие. Эти заказчики говорят о будущем, они уже в нем. Им важно презентовать работу через перспективы.

Деньги. Тут все ясно – такие клиенты говорят о прибыли и им важно, чтобы результат работы был выгодным.

В общении с разными клиентами есть одно универсальное правило – постарайтесь услышать, на каком языке говорит заказчик, поймите его мотивы и используйте эти знания на всех этапах: от знакомства до готового проекта. Чем лучше понимание – тем проще получить отличный результат.

Читайте также: 7 приемов в дизайне, которые привлекают внимание

Что делать, когда клиенту нужно КАЖДОЕ изображение из вашей съемки

В: При съемке портретов старшеклассников в старших классах окончательные изображения, которые даются клиенту, не содержат каждой позы, которую мы сделали во время съемки

(из-за технических проблем с фотографией и / или из-за того, что клиент не очень хорошо выглядит на фотографии).

Родители спрашивают меня, что я сделала с этими позами / картинками.Я объясняю им, что мы делаем всевозможные разные позы, чтобы получить самые лучшие и самые лестные изображения (что они и получают). Их не устраивает такой ответ, и они хотят видеть все фотографии, сделанные во время фотосессии… независимо от того, как они выглядят.

Я объясняю, что я редактирую не все фотографии, а только те, которые, по моему мнению, лучше всего представляют моих клиентов. Неважно, они все равно хотят их видеть. Я не хочу показывать им изображения, на которых у их детей глаза наполовину закрыты, где у меня неправильное освещение или у меня неправильная экспозиция, потому что я боюсь, что это заставит меня казаться непрофессиональным и таким, как я иметь представление о том, что я делаю.

Что мне делать с этим и как действовать в такой ситуации? -А.В.

A: Вы меня возненавидите за то, что я это сказал, но ПРОФИЛАКТИКА - лучший способ справиться с этим.

Очевидно, если это уже произошло, зубная паста вышла из тюбика. Через минуту мы доберемся до службы контроля.

Но управление ожиданиями ваших клиентов относительно типа и количества изображений, которые они будут получать, должно занимать видное место: 1) на вашем веб-сайте, 2) в ваших предсессионных обсуждениях и 3) в вашем контракте.

На минутку встаньте на место своих клиентов: Они видят классные фотографии на вашем сайте. Они платят большие деньги за то, чтобы вы «фотографировали». Во время съемок они слышат пятьсот щелчков затвора. Они знают, что когда сами щелкают столько раз, то получают 500 изображений. И они взволнованы, потому что у вас «хорошая камера», и им не терпится увидеть все фотографии.

Их ожидания, вероятно, уже оправдались фотографией в универмагах, где ОНИ могут выбирать из нескольких десятков похожих поз на сенсорном экране.Они мучаются о том, какой из них делает их лучше всего, а затем заказывают свою маленькую пачку отпечатков.

Вот к чему они привыкли.

Затем вы доставляете 30 изображений.

Если вы не ознакомили их со своим делом перед съемкой, вы не сможете винить их за то, что они пошли

«Ага ?!

Для сравнения: Если вы делаете покупки в Target, вы несете ответственность за рыться в прилавках и примерять все, пока не найдете «правильный» вариант.

В элитных магазинах о рытье позаботятся за вас.Продавец смотрит на вас, болтает с вами о ваших стилях и целях, а затем предлагает вам сделанный со вкусом выбор, из которого вы можете выбрать. Их работа не в том, чтобы представить вам весь магазин. Это делается для того, чтобы вы выглядели и чувствовали себя хорошо, и частью этого является устранение истощения и самосознания, которые возникают из-за того, что примерять то, что просто неправильно.

Часть того, что клиенты заказной фотографии платят за , - это то, что вы берете на себя ответственность за устранение повторов, плохих снимков, тестовых снимков и моргания глаз. Вместо того, чтобы изнурять себя, перебирая каждую возможность, делая сотни вариантов одновременно, им предоставляется прекрасная коллекция уникальных изображений, с помощью которых они могут немедленно украсить свой дом, отправить бабушке, освежить свое присутствие в Интернете и т. Д.

Это фундаментальный сдвиг в мышлении, требующий подготовки. Если кто-то ожидает Target, когда войдет в элитный магазин, неудивительно, что он будет выглядывать из-за продавца и спрашивать: «А можно мне просто пойти и посмотреть?»

Чтобы эффективно управлять их ожиданиями, я рекомендую трехсторонний подход.

Ваш сайт:

Четко и кратко опишите процесс сеанса. Возможно что-то вроде:

Ваши изображения сохраняются в необработанном цветовом формате. После съемки я вручную отбираю окончательные изображения из сеанса и работаю с каждым из них, чтобы раскрыть его потенциал.

Эти окончательные изображения затем представляются вам в потрясающем слайд-шоу / сеансе заказа…. Большинство клиентов получают от X до Y изображений из нашего времени вместе.

и т. Д.

Но люди забывают, что читают, , так что это только первый шаг. Далее:

Ваша предсессионная консультация:

По мере того, как вы доставляете информацию перед фактическим сеансом, повторите процесс еще раз. Повторите, что у вас будет сеанс, и во время сеанса вы попробуете много вещей и получите много удовольствия. Затем вы выберете самое лучшее из этих необработанных изображений, потратите время на разработку каждого из них и представите им эти последние красоты примерно через X дней.

На этом этапе вы можете беззаботно поболтать о моргании глаз и открытых ртах, , а также сообщить им, что есть технические вещи, о которых вам нужно позаботиться во время сеанса. Вы должны делать быстрые корректировки в реальном времени, что требует тестовых снимков, изменения композиции и решения любых проблем освещения, чтобы гарантировать создание идеального изображения для доставки.

Эти лишние изображения помогают создать конечный продукт, но они не являются конечным продуктом и не будут рассматриваться как таковые.

Если у клиента возникла проблема, он может поднять ее на этом этапе. Гораздо легче заранее объяснить, чем потом оправдать.

Ваш договор:

Люди часто забывают то, что читают, и слышат только то, что хотят слышать, поэтому важно записать это. Имейте подписанный контракт для каждого человека, который встанет перед вашей камерой (включая друзей и семью, вне зависимости от того, оплачивается это съемка или нет), чтобы у вас было к чему обратиться, если они спросят позже.

В вашем контракте может быть четко указано, что вы выберете лучшие изображения из сеанса, укажите минимальное количество (или ожидаемый диапазон) окончательных изображений, которые они могут ожидать, а также подтвердить, что вы не обязаны предоставлять клиенту какие-либо изображения, которые им еще не представили.

Одно практическое замечание: следите за нумерацией изображений.

Эта проблема была поднята в недавнем обсуждении на форуме, и один фотограф сделал отличное предложение: если вы дадите им набор файлов, и первые два, которые они увидят, это 001 и 025, они, естественно, зададутся вопросом, что случилось изображения 002-024.Вы можете подумать о переименовании файлов в числовом порядке при экспорте ваших окончательных изображений, чтобы люди не задавались вопросом, что случилось с остальными. (Блестяще.)

Теперь, когда мы настроили систему, которая поможет предотвратить это в будущем, давайте перейдем к тому, как справиться с текущей ситуацией:

Управление FOMO.

FOMO = Страх упустить.

Давайте подумаем о том, что происходит на самом деле: Если им нравятся все изображения, которые они видели, они представляют, какие еще прелести они могли бы упустить на .Кроме того, они не могут представить, какие драгоценности, должно быть, выбросил этот фотограф !! Им не очень понравилось, как их подбородок выглядит на этой фотографии - что, если бы была другая, похожая защелка, где их подбородок выглядел лучше ?!?!

(Подумайте о сенсорном экране универмага - они привыкли контролировать эти детальные решения. )

Они также могут быть в лагере «Я должен сохранять каждое мгновение, даже если оно не идеально». В конце концов, у них много собственных фотографий, которые являются несовершенными снимками, но они могут иметь для них ценность, потому что в них все еще есть люди, которых они любят.

Чтобы справиться с ситуацией, твердо придерживайтесь своей политики, но объясните свой процесс, чтобы они понимали, что вся съемка была разработана и проведена так, чтобы обеспечить именно то, что они получили.

Моя точная формулировка будет зависеть от того, что сказано в моем контракте (в идеале вы просто должны сказать: «Помните, как мы говорили об этом?»). Но я, скорее всего, позвоню им по телефону и скажу что-то вроде:

«Я понимаю, что кажется немного странным - пройти фотосессию и услышать так много щелчков, а затем получить ___ изображений.Я хотел бы немного рассказать вам об этом процессе и объяснить, почему это происходит. Во время фотосессии я в реальном времени корректирую освещение, чтобы сделать идеальный снимок. Я также иногда делаю «серию» снимков, чтобы убедиться, что я получаю изображение без моргания, и чтобы не было никаких снимков человека, который начинает говорить или убирает волосы с лица.

Эти изображения необходимо брать, они являются частью рабочего процесса искусства, точно так же, как художник иногда пробует несколько цветов перед тем, как нанести последний штрих. Или как писатель может попробовать пару слов, прежде чем выбрать нужное - он не публикует все три слова, первые два просто служат для перехода к третьему.

Все изображения сняты в формате raw colo r, , поэтому процесс создания изображения не завершен, , даже когда съемка закончена, как бы смешно это ни звучало. Моя работа на этом этапе состоит в том, чтобы отбросить моргание глаз и мои собственные тестовые снимки , чтобы выбрать настоящие произведения искусства, которые помогли создать все остальные снимки. Я делаю эти снимки и провожу много времени, работая с ними вручную, чтобы тонизировать цвет, сглаживать любые недостатки и создавать произведения искусства из семейных реликвий, соответствующие моим художественным стандартам - такое же качество работы, которое вы видели в моем портфолио .

Я не выпускаю изображения, не включенные в этот набор окончательных изображений, потому что они не были созданы и не задумывались как конечные продукты - они просто позволили мне решить возникшие проблемы, чтобы гарантировать, что вы получите высокое качество изображения, которые вы получили.”

Тогда я бы любезно выслушал их, но я твердо придерживался того, что я предоставил.

Если они станут действительно настойчивыми, у вас всегда есть вариант - отправить им несколько примеров рядом с полученным снимком. Это означает, что неотредактированный снимок моргания происходит рядом с отредактированным финальным изображением, которое они получили, чтобы подчеркнуть резкий контраст. Или кадр, в котором чей-то рот открыт, чихает в середине и т. Д. Рядом с последней позой. Я бы не советовал этого делать, потому что это может их удовлетворить, а может и не удовлетворить, и я бы предпочел не открывать эту дверь.

Я надеюсь достичь в ходе обсуждения того, чтобы помочь им увидеть «другие изображения» не как варианты, которые я беспечно отбросил, а как часть рабочего процесса, ведущего к тому, что они получили.

В целом, я решал это по телефону, сохраняя дружеское отношение к двумстам долларам, но твердо заявляя, что я не показываю клиентам работы, которые не соответствуют качеству портфолио. Затем я должен был убедиться, что в будущем оправдал ожидания (начиная с моего веб-сайта), и прояснил это задолго до начала съемок.

Удачи!

П.С. Для получения дополнительных идей по предотвращению проблем о том, что включить на свой веб-сайт, вы можете проверить, как создать абсолютно неотразимый веб-сайт фотографии.

Почему бы не использовать приближающийся зимний сезон, чтобы обновить свое присутствие в Интернете? Позвольте мне помочь вам начать работу: код скидки READY2GO даст вам скидку в размере 30 долларов с 23 по 26 ноября (с черной пятницы по киберпонедельник).

(Код скидки не распространяется на прошлые покупки.)

Клиент хочет видеть ВСЕ изображения

Ханна: если вы воспользуетесь поисковой системой этого сайта (верхний правый угол экрана), вы получите результаты , такие как этот, , из фраз типа «клиент хочет видеть все» и т. П. Эта тема возникает часто именно по причинам, с которыми вы ее сталкиваетесь, и Тони почти всегда помогает ей. Тем не менее, если вы пролистаете множество подобных обсуждений, вы встретите примеры языка, который некоторые фотографы используют для обезвреживания подобных запросов постфактум.

Я много раз замечал, что мое собственное представление о том, какие изображения лучше всего (как искусство, как фотографии), может отойти на второй план по сравнению с представлением объекта о хранителе - часто по сентиментальным причинам или потому, что они забавны, или потому что тетя Сьюки находится на заднем плане, или потому что голова собаки направлена ​​в правильном направлении и т. д. Я удостоверяюсь, что клиенты никогда не увидят откровенно плохие фотографии (например, большие ошибки с моей стороны с экспозицией или фокусировкой - это случается), но я научился - когда дело доходит до онлайн-галерей предварительного просмотра - немного ослабить свои стандарты и разрешить некоторые снимки, которых у меня, возможно, не было в прошлом.

В большинстве случаев клиенты в конечном итоге выбирают для печати изображения, которые мне тоже очень нравятся, но им нравится опыт при просмотре некоторых других изображений из съемки. Отчасти для них это шанс заново пережить съемку, но я обнаружил, что некоторым из них также нравится чувствовать, что они участвуют в творческом процессе, и им нравится соглашаться со мной в том, почему я выбрал настоящих хранителей. , вместо того, чтобы полностью доверять мне, что я выбрал правильные.На самом деле может помочь добавить пару выстрелов из пушечного мяса, чтобы они также мысленно отбросили их. Когда и стоит ли это делать, зависит от вашей оценки личности клиента и от того, насколько хорошо, по вашему мнению, вам удалось сформировать их ожидания и сформировать их понимание того, как будет работать вся процедура проверки / выбора.

Я полностью понимаю желание не допустить, чтобы что-либо, кроме вашей лучшей работы, каким-либо образом стало публичным ... но общение с клиентами, особенно когда дело касается фотографий их самих, их семей или домашних животных, может быть сложным психологическим процессом.Будет лучше, если вы сделаете свой подход полностью ясным, как предлагает Тони.

Клиент хочет все неотредактированные изображения за очень небольшую сумму. Что вы делаете?

Вы сфотографировали коммерческого клиента, он выбирает несколько изображений, но хочет получить все неотредактированные версии по символической цене. Очевидно, вы хорошо поработали со стрельбой, но как насчет переговоров в таком случае?

Точка зрения клиента

С точки зрения клиента, у вас на жестком диске есть куча файлов, которые остаются неотредактированными.Вы, вероятно, редактируете их одним нажатием специальной кнопки и, таким образом, завышаете цену за каждое выбранное изображение. Клиент решает приобрести некоторые изображения для кампании или проекта, но все они ему нравятся, и он сообщает вам, что они не будут использоваться официально. Зная, что есть фильтры Instagram, они думают, что могут каким-то образом управлять неотредактированными версиями, чтобы их лица и тело выглядели «приемлемо». Некоторые из неофициальных изображений будут опубликованы в социальных сетях, другие будут распечатаны для друзей и родственников.

Точка зрения фотографа событий

Если вы фотограф, который освещает множество событий, вы знаете, что детальная ретушь всех изображений - это не то, что вы обычно делаете. Иногда вы можете ретушировать несколько выбранных файлов по согласованной цене, но это все. Когда вы освещаете мероприятие, вы обычно предоставляете все изображения, которые хорошо выглядят по цене пакета. Если это так, то можно отдать «неотретушированные» изображения (хотя к изображениям будет применена базовая цветокоррекция), но, вероятно, не по цене, отличной от вашей обычной.

Точка зрения коммерческого портретного фотографа

Во время этих фотосессий все снимается по сценарию. Ожидается, что доставленные портреты будут иметь безупречный коммерческий вид. В таких проектах вы получаете наборы из десятков или сотен изображений. В этих наборах есть много похожих изображений, и цель состоит в том, чтобы выбрать небольшое количество из них, которые будут использоваться в деловых целях, например, для создания фотографий для веб-сайта или визитной карточки, портретов для плакатов или журналов и т. Д.Если в журнале нет многостраничного разворота, часто используются изображения только один или два.

Цена

В мире коммерческих портретов файлы рассматриваются как физические объекты. Чем больше мест вы видите этот объект, тем дороже будут стоить права на использование или лицензирование. Если изображение будет видно большой аудитории, это означает более высокую лицензионную плату. Почти обязательно, чтобы ваши файлы были прикреплены к плате за использование. Говоря об этом, плата за ретуширование должна быть отделена от прав на использование.Представьте, что вы работаете с агентством, в котором есть команда редакторов изображений. Если ваши файлы стоят только вашего гонорара за ретуширование, вы должны отдать их агентству бесплатно. Однако, когда речь идет о правах использования, ваши файлы, отретушированные или нет, также должны стоить определенную сумму.

Контроль качества

В случае с агентством, которому нужны неотредактированные версии ваших изображений, вы знаете, что они, вероятно, «в надежных руках». Это не всегда лучший результат, но теоретически ваши изображения будут отполированы в конечном месте назначения.Если клиент захочет получить их для своего личного архива, это может повлиять на имидж вашего бренда. Когда вы работаете над коммерческим проектом портретов, вы фотографируете не для семейного альбома, а для использования в бизнесе. Клиент не особо думает о вашем бренде, когда начинает редактировать изображения самостоятельно. В конце они покажут их своим друзьям, семье и подписчикам в социальных сетях. Сколько раз вы думали, что это вина только ретушера, когда вы видите плохо отретушированное изображение? Чаще всего складывается впечатление, что первым виноват фотограф. Почти наверняка ваши навыки фотографии будут оцениваться по качеству ретуши, представленной на этом изображении. Вы понимаете, что контроль качества будет полностью утерян, и вы нанесете вред своей торговой марке, если решите предоставить несколько неотретушированных файлов по дешевке. В конечном итоге это может быть хуже для вашего бизнеса, чем предоставление только тех файлов, которые будут использоваться официально.

Как бы вы отреагировали в таком случае? Вы бы остановились на своем оружии или у вас была бы цена?

8 общих потребностей клиентов и способы их определения

Выявление и удовлетворение потребностей клиентов - лучший способ продвижения вашего бренда.

Вы знаете, каково это, когда у вас появляется отличная идея для продукта. Возможно, вы потратили некоторое время на разработку идеи, ее уточнение и действительно уверены, что она сработает.

В конце концов, вы бы купили это, так почему бы не купить вашим клиентам?

Но, как вы знаете, некоторые из лучших идей заканчиваются провалом.

Все мы знаем крупные бренды, которые работали над стратегией запуска крупного продукта, но никогда не привлекали внимания своей аудитории. Это обычно происходит, когда компания не сосредоточена на потребностях клиентов.

Только подумайте о Ford Edsel: в то время, когда американцы стремились покупать более компактные и эффективные автомобили, Ford выпустил бензопилу, потерявшую 350 миллионов долларов за три года производства.

Надеюсь, у вас никогда не будет такого дорогостоящего флопа. Но что вы можете сделать, чтобы ваши продукты соответствовали потребностям ваших клиентов?

Во-первых, вам нужно знать о наиболее распространенных потребностях клиентов. Затем вам нужно будет выяснить, как определить, какие именно потребности ваши клиенты испытывают прямо сейчас.

Готовы ли вы привести свой бренд в соответствие с потребностями ваших клиентов?

8 общих потребностей клиентов, о которых вы всегда должны знать

Хотя это не полный список, эти восемь пунктов являются одними из наиболее распространенных потребностей. Обсуждая их, мы увидим, как разные бренды справились с задачей удовлетворить потребности своих клиентов.

1. Цена

Покупатели больше, чем когда-либо, озабочены ценой. Они получают лучшую сделку? Это сопоставимо с конкурентом? Вы платите за удобство или получаете продукцию высочайшего качества?

На самом деле, 60% покупателей считают цену превыше всего, а 81% говорят, что очень важно сравнивать цены у разных продавцов.

Особенно, если вы конкурируете с компаниями, предлагающими аналогичные продукты, цена может стать важным фактором при принятии покупателем решения о покупке.

Означает ли это, что вы должны немедленно снизить цены? Не обязательно.

Тем не менее, предложение подходящей скидки клиентам, которые заботятся о затратах, может помочь вам расширить свой бизнес. Подумайте, где вы предлагаете ценовые преимущества для клиентов. Например, вы можете предложить скидку на набор продуктов или на заказы на определенную сумму денег.

Узнайте, как Beardbrand делает это со своими наборами продуктов для бороды:

В конечном счете, покупка всего комплекта означает, что покупатель экономит деньги, поскольку покупка продуктов по отдельности будет стоить им больше. Однако общая стоимость корзины оказывается больше, что означает более высокий доход для компании.

2. Надежность и устойчивость

Людям нужно верить в то, что продукт, который они получают, прослужит долго. Им нужно полагаться на его способность нормально функционировать в течение разумного периода времени.

Еще один аспект, который сегодня важен для многих клиентов, - это экологичность. Крупные компании выпускают новые продукты, которые обещают гораздо меньшее воздействие на окружающую среду, удовлетворяя потребности своих клиентов (и планеты).

Узнайте, как Hyundai делает это с новым (и красивым) Ioniq:

Этот полностью электрический автомобиль - один из лучших в своем роде. Он создан автомобильной компанией, ориентированной на потребности своих клиентов и способной адаптироваться.

3. Снижение риска

Даже если ваши продукты сверхнадежны, люди все равно хотят знать, что они не рискуют потерять свои деньги или время.

Вот почему ваша политика возврата и гарантии так важны. Это важный фактор, который вам необходимо учитывать, если вы хотите удовлетворить потребности своих клиентов.

Чтобы успокоить страхи ваших клиентов и показать им, что они не подвергаются риску, попробуйте сделать то, что компания Sunski сделала со своей страницей гарантии:

https: // vimeo.com / 273985860

4. Удобство использования и удобство

Чтобы ваши товары удовлетворяли потребности людей, они должны быть полезными и удобными.

Вам решать, для чего именно ваши клиенты используют ваши продукты и почему они им нравятся (подробнее о том, как это сделать, мы поговорим ниже). Как только вы поймете, как клиенты по-разному используют вашу продукцию, вам нужно будет адаптироваться к их потребностям.

Это то, что Microsoft сделала с недавно выпущенным Microsoft 365 Freelance Toolkit.

В то время как пакет 365 использовался удаленными сотрудниками в течение многих лет, этот инструментарий специально разработан для крупных компаний, в которых в основном работают внештатные сотрудники. Создав этот инструментарий вместе с площадкой для фрилансеров Upwork, Microsoft адаптировалась к потребностям своих пользователей.

5. Прозрачность

Люди должны точно знать, сколько они платят авансом и без скрытых комиссий. Вот почему компании должны быть прозрачными в отношении того, что клиенты на самом деле собираются платить при оформлении заказа.

Прозрачность также может относиться к ингредиентам пищевых продуктов, цепочке поставок розничного продавца или истинному размеру и пригодности продукта. Если вы чувствуете, что вам нужно скрыть информацию от клиентов, это большой красный флаг.

Базовая экономика? Как насчет элементарного сострадания? Никаких сборов за изменение рейса, проверку багажа или получение удовольствия от полета.

* Действуют ограничения по весу и размеру. #Transfarency pic.twitter.com/ON0ZqCE8HW

- Southwest Airlines (@SouthwestAir) 1 ноября 2018 г.

Деловые секреты сложно сохранить: рано или поздно они вернутся, чтобы укусить вас.В отрасли, известной своими скрытыми сборами и непомерными расходами, Southwest выступила за прозрачность в своей кампании #Transfarency.

Эта кампания была направлена ​​на устранение сборов за зарегистрированный багаж и его замену, которые обычно взимаются другими авиакомпаниями, которые скрывают до последней секунды.

Такая прозрачность положила начало тенденции, которая продолжает вызывать разговоры в Интернете и привлекать больше лояльных к бренду клиентов.

Привет @SouthwestAir, чтобы я летела раньше, чтобы добраться домой на 8 часов раньше, и размахивала разницей в стоимости авиабилетов! #excellentservice #transfarency

- Зак Хорнер (@hornerzach) 7 марта 2018 г.

Другие бренды и розничные продавцы способствуют прозрачности через голос покупателя.Обеспечивая обратную связь с клиентами посредством оценок и обзоров, вопросов и ответов и визуального контента, компании оставляют потребителям меньше места для пересмотра решений о покупке.

Вот почему некоторые из крупнейших брендов и розничных продавцов доверяют PowerReviews не только объединять отзывы клиентов, но и связывать покупателей друг с другом, чтобы рассказывать более достоверные и достоверные истории. Наличие большего количества сведений о продукте показывает истинную прозрачность вашего каталога и помогает подтолкнуть иглу к покупке.

Хотите узнать, как PowerReviews может помочь вам собрать и отобразить более аутентичный контент? Запросите демо-версию с нашей полезной командой сегодня!

6. Контроль

Еще одна распространенная потребность клиентов - иметь некоторый контроль над продуктом.

Это может означать несколько разных вещей. Например, бренды на основе подписки могут предлагать контроль над сроками или продолжительностью подписки. Бренды электронной коммерции могут предлагать различные варианты доставки, особенно в сезон праздников.

Кроме того, контроль может означать настройку самого продукта. Узнайте, как бренд сумок Timbuk2 делает это с помощью своих полностью настраиваемых сумок.

Предоставление клиенту возможности управлять творчеством - это еще один способ удовлетворить их потребности.

7. Сочувствие и дружелюбие

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, люди должны чувствовать, что бренд понимает их и заботится о них. Фактически, 51% людей, столкнувшихся с плохим опытом обслуживания клиентов, говорят, что никогда больше не будут вести дела с этой компанией.

С другой стороны, клиенты в США готовы платить на 17% больше за компанию, которая предлагает отличное обслуживание клиентов.

Вывод? Вам нужно отличное обслуживание клиентов, если вы хотите удовлетворить потребности своих клиентов.

Starbucks - это бренд, известный отличным обслуживанием клиентов в социальных сетях. Они отвечают на сотни (если не тысячи) твитов в день, оказывая клиентам необходимую помощь (или просто празднуя их любовь к кофе).

Они будут пополнены к началу следующей недели в наших магазинах в США и Канаде!

- Starbucks Coffee (@Starbucks) 1 мая 2019 г.

Спасибо, Starbucks, бог

- Сара 💙 (@ sara_smith00) 2 мая 2019 г.

8.Информация

Еще одна важная потребность клиентов связана с информацией. Независимо от того, продаете ли вы физические товары, такие как одежда, еда и косметика, или цифровые продукты, такие как книги или программное обеспечение, люди могут не знать, что соответствует их конкретным потребностям.

В этом случае им нужна помощь. Им нужна правильная информация, чтобы сделать осознанную покупку и в итоге остаться счастливыми.

Как вы можете предоставить эту информацию?

Во-первых, убедитесь, что вы готовы ответить на вопросы людей.Это хорошо сочетается с нашим последним пунктом и предполагает бесперебойную и дружелюбную работу по обслуживанию клиентов. Вы также можете включить чат на своем веб-сайте, чтобы отвечать на вопросы людей, когда они делают покупки.

Затем создайте информационный контент. Постарайтесь включить базы знаний по программному обеспечению, учебные блоги или видеоконтент. Узнайте, как Wayfair делает это, из их чрезвычайно полезных руководств по покупке.

Wayfair понимает, как сложно выбрать лучший продукт.И хотя их каталог может показаться бесконечным, розничный торговец проделывает потрясающую работу, предоставляя покупателям подробные варианты и сценарии, в которых им может потребоваться помощь в принятии решения.

Кроме того, у Wayfair есть отличный видеоконтент, чтобы помочь самодельным дизайнерам, которым может потребоваться небольшая помощь, чтобы узнать, как выбрать лучший коврик для своей комнаты. Их канал на YouTube часто публикует полезный видеоконтент о том, как правильно выбрать мебель для дома или как выбрать определенные предметы в каждой комнате.

Обставить дом не всегда просто, но эти руководства помогают покупателям сделать осознанный выбор, который удовлетворит их потребности. Вы можете сделать то же самое, создавая информативный контент для своих клиентов.

Теперь, когда мы поговорили о некоторых типичных потребностях клиентов, давайте обсудим, как вы определяете, чего хотят ваши клиенты:

Как определить потребности клиентов

Получение информации от клиентов не должно быть сложной или сложной задачей. На самом деле, как правило, есть два способа узнать, что нужно вашим клиентам:

Метод 1. Создание опроса

Опросы

помогут вам узнать больше о своей клиентской базе и целевой аудитории.Они позволяют вам проникнуть в умы людей и узнать причины, по которым они покупают у вас.

Если вы хотите увидеть, как ваши продукты могут удовлетворить потребности людей, вы можете настроить что-то вроде того, что Birchbox сделала со своей викториной по профилю красоты.

Когда вы подписываетесь на их услуги, вы проходите эту викторину, чтобы Birchbox мог прислать вам продукты, которые лучше всего соответствуют вашим потребностям.

Однако также потребуется более подробный опрос, чтобы по-настоящему погрузиться во все потребности ваших клиентов, включая потребности, связанные с обслуживанием клиентов и информацией.

Итак, не бойтесь организовать опрос по анализу клиентов. Это легко сделать с помощью таких инструментов опроса, как SurveyMonkey. Задайте вопросы, которые помогут вам понять отношение людей к различным аспектам вашего бренда, например:

  • Отдельные товары
  • Опыт работы с клиентами
  • Покупка или доставка
  • Информация
  • Гарантии

Например, составьте список положительных и отрицательных прилагательных и попросите клиентов выбрать все, что, по их мнению, применимо либо к вашим отдельным продуктам, либо к вашей службе поддержки клиентов.Вы также можете включить утверждения о своем бренде и спросить людей, согласны они или нет.

Включите вопросы, которые сравнивают ваши продукты или услуги с продуктами или услугами конкурента, и постарайтесь понять, почему ваши клиенты выбрали вас среди других аналогичных продуктов, предлагаемых другими брендами. Используйте опросы, чтобы понять тенденции использования клиентами.

Например, есть ли время в году, когда клиенты покупают на определенный товар больше? Используют ли клиенты ваши продукты так, как вы ожидали, или они используют одни продукты для достижения других целей?

Эти опросы позволят вам проникнуть в умы ваших клиентов и увидеть, в чем именно заключаются их потребности.

Метод 2: Используйте социальные сети и данные обзоров, чтобы выявить настроения

Клиенты и потенциальные покупатели знают о силе социальных сетей и без колебаний воспользуются этими сетями, чтобы рассказать о вашем бренде или розничном продавце. Вот почему разумно использовать инструмент социального прослушивания, например Hootsuite, чтобы отслеживать разговоры и видеть, что люди на самом деле думают о вас.

Социальное прослушивание позволяет отслеживать онлайн-разговоры о ваших продуктах или бренде, следуя определенным хэштегам или даже выполняя поиск сообщений по ключевым словам.Таким образом, даже если люди не отмечают вас в своих комментариях, вы все равно будете видеть, что они говорят о вас.

Соберите данные. Посмотрите, какие прилагательные используют люди, чтобы описать ваш бренд, и какое соотношение положительных и отрицательных комментариев. Это поможет вам увидеть, где у вашего бренда все хорошо, но также и там, где вам нужно приложить дополнительные усилия.

Кроме того, анализ ваших отзывов - это еще один способ понять, как люди относятся к вашему бренду. Вот почему PowerReviews предлагает информацию о продукте посредством анализа отзывов.

Наша мощная аналитическая система анализирует настроения по отдельным продуктам, а не по всему каталогу, поэтому вы сразу же получаете полезную информацию. Он берет все отзывы о продукте и анализирует прилагательные, используемые для описания определенных частей продукта.

Вы принимаете более обоснованные решения, основываясь на том, что ваши клиенты говорят вам через обзор контента. Это поможет вам более эффективно и точно удовлетворять потребности ваших клиентов.

Развитие культуры ориентации на клиента

Мы обсудили восемь типичных потребностей клиентов, а также два различных метода их выявления.Однако ваша работа на этом не заканчивается.

Как только вы научитесь определять потребности своих клиентов, вам нужно применить эти идеи в своем бизнесе. Ваш бренд может расти только в том случае, если вы удовлетворяете потребности своих клиентов во всех областях, от дизайна и функциональности ваших продуктов до того, как вы обрабатываете жалобы, свои гарантии и многое другое!

Когда вы проанализировали результаты опроса, общение в социальных сетях и обзор содержания, самое время воплотить эти идеи в жизнь. Ваша работа - развивать культуру, основанную на удовлетворении потребностей клиентов.

В конце концов, довольные клиенты - залог успеха бренда.

Вы не привлекаете клиентов, вы их понимаете | компанией ag analytics | Better Marketing

Самая большая ошибка при интервьюировании клиента - это спрашивать мнение или предположения, а не факты. Если вы не обучены правильному поиску клиентов, вы, скорее всего, сразу же зададите такие вопросы, как "Вам нравится эта идея?" или "Вы предпочитаете это решение?" или "Вы бы приобрели это?" Эти вопросы будут запрашивать мнения.Мнения не всегда достоверны, поскольку опыт показывает, что люди редко делают то, что говорят.

Изучение фактов снижает риск, связанный с новыми идеями, а полагаться на мнение людей - нет. Даже если ваша услуга или продукт делает что-то новое, желательно использовать доказательства из прошлого. Ваша задача - сопоставить новое поведение с данными из прошлого, поскольку это убедительно указывает на поведение в будущем.

Вопросы должны исследовать материальные факты. Вы не должны спрашивать: «В чем, по вашему мнению, проблема?» Вместо этого вы должны спросить: «Когда вы в последний раз сталкивались с этой проблемой?» или «Можете ли вы описать, что произошло, когда вы в последний раз столкнулись с этой проблемой?» или «Когда вы в последний раз искали решение этой конкретной проблемы?»

Процесс поиска клиентов - это не продажа; поэтому вам не следует предлагать решение во время собеседований с клиентами - по крайней мере, до тех пор, пока у вас не будет убедительных доказательств того, в чем заключаются работа, боли и выгоды клиентов. Собеседование построено вокруг того, что вас интересует, а не того, что интересует клиента, когда вы совершаете эту ошибку. Вы всегда должны помнить, что ваша задача состоит в том, чтобы идентифицировать и подтверждать релевантные рабочие места, боли и выгоды клиентов.

Еще одна распространенная ошибка в интервью с клиентами, помимо неправильных вопросов, заключается в том, что при запросе фактов довольствуются поверхностными доказательствами. Важно глубоко копнуть и по-настоящему понять клиента.

Если клиент обнаружил проблему, вы должны спросить: «Почему это такая проблема?» или «Как вы отличите успех от неудачи в решении этой проблемы?» Когда собеседник заявляет: «Мне нужна машина большего размера», вы должны немедленно спросить: «Насколько больше?» и «Какое минимальное улучшение по-прежнему считается удовлетворительным?» Помните, что вы не можете оценить, создает ли ваше решение ценность для клиента, если не можете количественно оценить, как клиент измеряет успех и неудачу.

Собеседования с клиентами - отличный способ быстро и дешево получить раннюю информацию о клиентах. При проведении углубленного собеседования см. Следующие пять руководящих правил.

3 способа согласовать свой маркетинг с тем, что на самом деле хотят клиенты

Готовы? Вот ошибка подавления продаж, которую совершают большинство маркетологов и продавцов:

Они думают, что продают товар или услугу. Неправильный.

Чтобы продавать и продавать эффективно, вы должны выяснить, что мотивирует людей покупать.И дело не в том, что им нужен ваш новый блестящий виджет.

Чего действительно хотят клиенты

Люди покупают результаты.

Они не покупают продукты и не покупают услуги.

Позвольте мне объяснить.

SEO-фирма может продавать свой бизнес, говоря, что их клиенты хотят воспользоваться услугами SEO. Каждому бизнесу нужны услуги SEO, верно?

Нет. Это не то, чего хочет рынок. Они хотят результата.

Они действительно хотят больше трафика. И если вы действительно вникнете в результат, которого они добиваются, вы обнаружите, что на самом деле они представляют себе больше продаж и лучшую жизнь благодаря этому.

Они заинтересованы в компании, предоставляющей услуги SEO, из-за преимуществ, которые эта услуга может предложить - трафика, продаж и, в конечном итоге, лучшей жизни.

Представьте это

Люди не купят ваш продукт или услугу физически, не купив их сначала мысленно.

Это важно, позвольте мне еще раз сказать : Во-первых, мы покупаем мысленно. Затем мы раскошелились на наличные.

Три примера:

  • Прежде чем купить круиз по Карибскому морю, вы мысленно представляете себя , сидящим на пляже с Май Тай и хорошей книгой.
  • Перед тем, как купить новый телевизор высокого разрешения, вы мысленно представляете , как вы разбились на диване и смотрите Dallas Cowboys с кристально чистой ясностью.
  • Прежде чем нанять нового бухгалтера, вы мысленно представите время, которое вы сэкономите и проведете с семьей.

Вместо того, чтобы продавать на поверхностном уровне, компании должны найти время, чтобы копнуть глубже и выяснить, чего на самом деле хочет рынок.

Легендарный копирайтер Джозеф Шугерман описывает это как продажу шипящего, а не только стейка.Вместо того, чтобы продавать продукт или услугу на основе его описания, он рекомендует компаниям выяснить, чего люди действительно хотят, т. Е. Шипение, и вместо этого продавать им это.

Составьте список результатов, которые хотят получить люди. Здесь начинается ваш маркетинг и продажи.

Как только вы узнаете, к каким результатам стремится ваш рынок, примените эти результаты к своим маркетинговым коммуникациям.

Вот три приложения, с которых можно начать…

Приложение №1: Выбор слогана

Один из моих клиентов - небольшая репетиторская компания Genesis Tutoring в округе Ориндж.Недавно им понадобился новый веб-сайт, поэтому я помогал управлять их проектом веб-дизайна и попутно дал несколько советов по маркетингу.

Когда мы начали проект, у них был такой слоган:

Подготовка студентов к академическому и интеллектуальному росту.

На первый взгляд это выглядело довольно хорошо и определенно было благородно. Академический и интеллектуальный рост. Отлично звучит .

Но разве родители этого хотят? Представляют ли они академический и интеллектуальный рост? Какая картина у них в голове? Какой результат?

На основании этих вопросов я рекомендовал следующий слоган:

Подготовка студентов к успеху в учебе.

Он короче и лаконичнее, но, что наиболее важно, он передает результат, который покупают родители - успех .

«Академический и интеллектуальный рост» звучит благородно, но на самом деле родители хотят, чтобы их дети преуспели в старшей школе, чтобы они могли поступить в самый лучший колледж.

Успех - это то, чего они действительно хотят, а интеллектуальный рост - скорее побочная выгода.

Это также намного лучше, чем сказать «Услуги репетиторства на дому» - слоган по умолчанию для такой репетиторской компании.Да, описательно и точно, но скучно. «Репетиторство на дому» - это стейк; «Подготовка студентов к успеху в учебе» - это шипение, которое продает клиентам то, что они хотят.

Приложение № 2: Описание продукта

Copyblogger Media предоставляет несколько отличных примеров продажи клиентам по результатам.

Copyblogger Media продает программное обеспечение, которое работает с платформой веб-сайта WordPress. Scribe предназначен для оптимизации контента для поисковых систем, StudioPress продает темы WordPress, Synthesis предназначен для хостинга веб-сайтов, а Premise предназначен для создания пользовательских целевых страниц и сайтов членства в WordPress.

Обратите внимание, как они описывают каждый продукт.

Studiopress, например, описывается как продукт, который обеспечит результат - широкий выбор красивых тем WordPress с поддержкой.

Их описание хостинга Synthesis касается результатов «производительности» и «безопасности».

Приложение № 3 - Изображения

Изображения - это первое, что привлекает внимание на любой веб-странице. Используйте их, чтобы сообщить результат, которого ожидает ваш рынок.

Если вы продаете услуги виртуального помощника, ваши клиенты не покупают секретарские услуги. Они покупают больше времени для своей семьи или более высокую продуктивность для своего бизнеса.

Какое из этих изображений рисует картину желаемого результата для клиента Virtual Assistant:

На изображении слева изображен виртуальный помощник, выполняющий работу для клиента. Но действительно ли это тот результат, которого хочет клиент? Неа.

На втором изображении показано профессиональное путешествие без забот.Бинго.

Теперь вы говорите на языке своих клиентов.

Возможно, имеет смысл использовать образ виртуального помощника в маркетинге, но если вы не сможете показать результат, которого искал покупатель, вы расскажете только половину истории.

Применяйте везде

Внимательно изучите свои маркетинговые и торговые коммуникации. Вы описываете результаты, которые ожидает ваш рынок?

Начните с этих трех простых коммуникаций: вашего слогана, описания ваших продуктов / услуг и изображений, которые вы используете.Как только вы начнете, вы начнете видеть, как эта концепция применима ко всем вашим маркетинговым и коммерческим коммуникациям.

Продавайте шипящие блюда, а не только стейки. Результаты обязательно будут полезными.

Изображения любезно предоставлены homejobshunter.com и wildfirevirtualassistant.com

Последние сообщения Джозефа Патнэма (посмотреть все)

16 типов потребностей клиентов (и способы их решения)

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто ищут вдохновения в других успешных компаниях, актуальных отраслевых тенденциях или новых блестящих продуктах.

Однако жизненно важный компонент роста находится на кончиках пальцев каждого предприятия - их клиенты.

Да, клиенты - это те, кто может определять долговечность и прогресс вашего бизнеса.

«Вы должны начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям», - примечательно заявил Стив Джобс. «Вы не можете начать с технологии и попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продавать».

Хотя важность ориентации на клиента не является новой концепцией, правильные шаги по достижению ориентации на обслуживание клиентов все еще туманны.

Как вы понимаете потребности клиентов? Что может изменить ваша компания? Нужно ли другим отделам менять свои цели?

Навигация по этой арене может быть сложной и сложной задачей, если вы раньше не обращали пристального внимания на клиентов. Итак, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, в котором определяются потребности клиентов, раскрываются общие препятствия, мешающие компаниям удовлетворять потребности своих клиентов, и раскрываются решения, позволяющие начать улучшать обслуживание клиентов.

Каковы потребности клиентов?

Потребность клиента - это мотив, побуждающий клиента купить продукт или услугу. В конечном итоге потребность является движущей силой решения клиента о покупке. Компании часто смотрят на потребности клиентов как на возможность решить проблему или вернуть прибавочную стоимость к первоначальному мотиву.

Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00 р.м. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают купить обед. Тип еды, расположение ресторана и время, которое потребуется на обслуживание, - все это факторы, влияющие на то, как люди решают удовлетворить свои потребности.

Ниже приведены наиболее распространенные типы потребностей клиентов, большинство из которых работают в тандеме друг с другом для принятия решения о покупке.

16 наиболее распространенных типов потребностей клиентов

Потребности продукта

1. Функциональные возможности

Клиентам нужен ваш продукт или услуга, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.

2. Цена

У клиентов есть уникальные бюджеты, на которые они могут приобрести продукт или услугу.

3. Удобство

Ваш продукт или услуга должны быть удобным решением функции, которую пытаются выполнить ваши клиенты.

4. Опыт работы

Опыт использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, понятным, чтобы не создавать дополнительной работы для ваших клиентов.

5.Типовой дизайн

Судя по опыту, продукт или услуга нуждаются в красивом дизайне, чтобы сделать их относительно простыми и интуитивно понятными в использовании.

6. Надежность

Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется, каждый раз, когда покупатель хочет их использовать.

7. Производительность

Продукт или услуга должны работать правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.

8. КПД

Продукт или услуга должны быть эффективными для покупателя за счет оптимизации трудоемкого в остальном процесса.

9. Совместимость

Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

Сервисные потребности

10. Сочувствие

Когда ваши клиенты обращаются в службу поддержки, они хотят сочувствия и понимания от людей, которые им помогают.

11. Справедливость

Клиенты ожидают от компании справедливости, начиная от цен и заканчивая условиями обслуживания.

12. Прозрачность

Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Сбои в обслуживании, изменение цен и поломки случаются, и клиенты заслуживают открытости со стороны компаний, которым они дают деньги.

13. Контроль

Клиенты должны чувствовать, что они контролируют деловое взаимодействие от начала до конца и далее, и расширение возможностей клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите им возврат продуктов, изменение подписок, корректировку условий и т. Д.

14. Опции

Клиентам нужны варианты, когда они собираются совершить покупку в компании. Предлагайте широкий выбор продуктов, подписок и вариантов оплаты, чтобы предоставить такую ​​свободу выбора.

15. Информация

Клиентам нужна информация с момента начала взаимодействия с вашим брендом до дней и месяцев после совершения покупки. Бизнесу следует вкладывать средства в образовательные блоги, содержание учебных баз знаний и регулярное общение, чтобы у клиентов была информация, необходимая им для успешного использования продукта или услуги.

16. Доступность

Клиенты должны иметь доступ к вашим группам обслуживания и поддержки. Это означает предоставление нескольких каналов для обслуживания клиентов. Позже мы поговорим об этих вариантах подробнее.

В этой статье мы собираемся изучить, как привлекать и поддерживать клиентов на основе удовлетворения их врожденных потребностей и повышения ценности. На обед это может быть специальная акция, короткое время ожидания или благодарственное письмо после обеда. Если компании смогут начать вносить изменения до того, как потребности их клиентов не будут удовлетворены, это в конечном итоге может привести к росту, инновациям и удержанию клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Анализ потребностей клиентов используется при разработке продукта и брендинге, чтобы обеспечить углубленный анализ клиента, чтобы убедиться, что продукт или сообщение предлагает преимущества, атрибуты и функции, необходимые для обеспечения ценности для клиента.

Для успешного проведения анализа потребностей клиентов необходимо выполнить следующие действия:

1.

Исследование потребностей клиентов

Анализ потребностей клиентов обычно проводится путем проведения опросов, которые помогают компаниям определить свое положение на соответствующих конкурентных рынках, как они складываются с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

В опросе в первую очередь должны задаваться вопросы о вашем бренде и конкурентах, а также об осведомленности клиентов о продуктах и ​​отношении к бренду в целом.

Вопросы могут включать:

  • Вопросы о положительных и отрицательных словесных ассоциациях вашего бренда
  • Вопросы, предлагающие клиентам сгруппировать ваш бренд с аналогичными и / или конкурирующими брендами
  • Вопросы для сравнения и сортировки брендов в соответствии с их предпочтениями в использовании

Вы можете узнать больше о том, какие вопросы задать в этом опросе, в нашем руководстве и в этом руководстве от чайников.

2. Среднесрочный анализ

После того, как вы провели опрос по анализу потребностей клиентов, вы можете использовать ответы, чтобы получить более полное представление о причинах, по которым ваши клиенты совершают покупки у вас, и что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов.

Анализ средств и результатов анализирует эти ответы, чтобы определить основные причины , по которым покупатель купит ваш продукт. Эти причины покупателя можно разделить на три основные группы:

1.Характеристики: Клиент покупает продукт или услугу из-за функций, включенных в покупку. Например, если клиент покупал компьютер, он мог бы купить его, потому что он меньше и легче, чем другие варианты.

2. Выгоды: Клиент покупает продукт или услугу из-за выгоды, реальной или предполагаемой, которую он им предложит. Клиент также может купить компьютер, потому что он легко синхронизируется с другими устройствами по беспроводной сети.

3.Ценности: Клиент покупает продукт или услугу из-за уникальных, индивидуальных ценностей, реальных или предполагаемых, которые, по его мнению, помогут им реализовать. Заказчик может подумать, что компьютер поможет ему проявить больше творчества или искусства и откроет другие личные или профессиональные творческие возможности.

Как вы можете себе представить, эти причины для покупки чего-либо могут отличаться от покупателя к покупателю, поэтому важно проводить эти опросы клиентов, собирать ответы и сгруппировать их по этим трем категориям.Отсюда вы можете определить, какие из этих мотивирующих факторов вы решаете, а какие можно улучшить, чтобы сделать свой продукт или услугу еще более конкурентоспособными на рынке.

Типы обслуживания клиентов

  1. Эл. Почта
  2. Телефон
  3. Чат
  4. Социальные сети
  5. Лично
  6. Служба обратного звонка
  7. Самообслуживание клиентов
  8. Интерактивный виртуальный помощник
  9. Комплексное обслуживание клиентов

Канал связи, который ваша команда использует для реагирования на потребности клиентов, играет важную роль в их способности решать проблемы. Некоторые потребности клиентов зависят от времени и требуют немедленного взаимодействия по телефону или в чате. Другие менее критичны и могут быть решены в более обычном темпе. Давайте разберем типы обслуживания клиентов и то, как каждый из них оптимизирует способность вашей команды удовлетворять потребности клиентов.

Электронная почта

Электронная почта - одна из основных форм обслуживания клиентов. Он позволяет клиентам полностью описывать свои проблемы и автоматически записывает беседу в полезную цепочку. Клиентам нужно только один раз объяснить свою проблему, в то время как представители могут ссылаться на важные детали дела, не запрашивая дополнительную информацию.

Электронная почта

лучше всего подходит для удовлетворения потребностей клиентов, которые не нужно решать сразу. Клиенты могут задать свой вопрос, вернуться к работе и вернуться к делу, как только представитель сервисной службы найдет решение. В отличие от телефонов или чата, им не нужно бездельничать, пока представитель найдет им ответ.

Одно из ограничений электронной почты - потенциальная нечеткость. Некоторым клиентам сложно описать свою проблему, а некоторым представителям службы поддержки сложно объяснить решения. Это создает трудоемкие препятствия, когда проблема слишком сложна.На всякий случай используйте электронную почту для решения простых проблем, требующих краткого объяснения или решения.

Телефон

Когда у клиентов возникают проблемы, на которые необходимо немедленно ответить, лучше всего использовать телефоны. Телефоны соединяют клиентов напрямую с представителями и создают человеческое взаимодействие между клиентом и бизнесом. Обе стороны слышат тон друг друга и могут оценить серьезность ситуации. Этот человеческий фактор - главный фактор в создании приятного клиентского опыта.

Телефоны

пригодятся больше всего, когда есть разочарованный или рассерженный покупатель.Эти клиенты, скорее всего, уйдут и потребуют от вашей команды индивидуального решения. Ваша команда может использовать навыки мягкого общения, чтобы успокоить клиента и предотвратить дорогостоящую эскалацию. Эти ответы кажутся более искренними по телефону, потому что у представителей меньше времени на то, чтобы сформулировать ответ.

Самый распространенный недостаток поддержки по телефону - время ожидания. Клиенты терпеть не могут, когда их откладывают, и это определяющий фактор оттока клиентов. Фактически, более трети ваших клиентов не вернутся в ваш бизнес, если они повесят трубку во время ожидания.Вот почему ваш телефонный канал должен быть зарезервирован для проблем, которые требуют немедленной практической поддержки.

Чат

Chat - один из самых гибких каналов обслуживания клиентов. Он может решить большое количество простых проблем или предоставить подробную поддержку для сложных. Компании продолжают использовать чат из-за его универсальности, а также повышения эффективности, которую он обеспечивает для представителей службы поддержки клиентов.

Когда дело доходит до решения потребностей клиентов, чат можно использовать для решения практически любой проблемы. На простые и распространенные вопросы можно ответить с помощью чат-ботов, которые автоматизируют процесс обслуживания клиентов. Для более сложных задач представители могут интегрировать инструменты обслуживания клиентов в свое программное обеспечение для чата, чтобы помочь им диагностировать и решать проблемы.

Ограничения чата аналогичны ограничениям электронной почты. Однако, поскольку взаимодействие происходит в реальном времени, отсутствие ясности между двумя сторонами может существенно повлиять на устранение неполадок. Как бывший представитель чата, я много раз пытался попасть на ту же страницу, что и мой клиент.Несмотря на то, что мы решили проблему, это недопонимание негативно повлияло на качество обслуживания клиентов.

Социальные сети

Социальные сети - относительно новый канал обслуживания клиентов. Хотя он существует уже более десяти лет, предприятия теперь начинают принимать его как жизнеспособный вариант обслуживания. Это потому, что социальные сети позволяют клиентам немедленно сообщать о проблеме. А поскольку этот отчет является общедоступным, группы обслуживания клиентов более заинтересованы в решении проблемы клиента.

Социальные сети - отличный канал для массовой коммуникации, что особенно полезно во время бизнес-кризиса.Когда возникает кризис, потребности ваших клиентов в продуктах и ​​услугах становятся главной заботой вашей организации. Социальные сети - это эффективный инструмент для массового общения с вашими клиентами. С планом кризисного управления в социальных сетях ваша команда может продолжать удовлетворять потребности клиентов в критических ситуациях.

Социальные сети отличаются от других типов обслуживания клиентов, потому что они дают клиенту наибольшие возможности. У клиентов, как правило, более срочные потребности, и они ожидают мгновенного ответа от ваших аккаунтов.Хотя этот тип услуг предоставляет огромные возможности, он также оказывает огромное давление на ваших представителей, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Прежде чем предлагать стандартную поддержку, убедитесь, что ваша команда оснащена надлежащими инструментами управления социальными сетями.

Лично

Как самая старая форма обслуживания клиентов, вы, вероятно, знакомы с личным взаимодействием с клиентами. Бренды, у которых есть обычные магазины, должны предлагать эту услугу клиентам, живущим рядом с их местоположением. Это удовлетворяет потребность в удобстве, поскольку клиенты могут покупать и возвращать продукт, не отправляя его обратно в компанию через онлайн-службу.

Персональное обслуживание клиентов отлично подходит для предприятий с сильным обслуживающим персоналом. Без преданных своему делу сотрудников ваша команда по обслуживанию клиентов не сможет удовлетворить потребности ваших клиентов в продуктах или услугах. В успешных командах есть представители, которые полны решимости обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

Служба обратного звонка

Иногда дело не в том, как быстро ваш бизнес может предоставить решение, а в том, насколько эффективно вы можете сделать обслуживание. Например, предположим, что у клиента есть простой вопрос о ценах, на который нужно ответить всего несколько минут, но его ожидаемое время ожидания телефонного обслуживания составляет более 15 минут. Вместо того, чтобы заставлять этого клиента тратить больше времени на ожидание, чем на разговор с представителем, вы можете предложить услугу обратного звонка, когда ваша команда свяжется с клиентом, как только появится следующий представитель.

Другая ситуация, в которой этот тип услуг может пригодиться, - это использование текстовых сред, таких как электронная почта и чат. В некоторых случаях эти каналы не идеальны для устранения неполадок и могут привести к трениям, если дело не переносится на другую платформу. Наличие службы обратного звонка позволяет клиентам планировать время, чтобы поговорить напрямую с представителями, особенно когда они чувствуют, что не добиваются прогресса в своем деле.Вместо того, чтобы создавать совершенно новую заявку в службу поддержки, обратные вызовы легко переводят разговор на более эффективный канал.

Самообслуживание клиентов

Самообслуживание учит ваших клиентов, как решать проблемы независимо от вашей службы поддержки. Вместо того, чтобы звонить или писать в вашу компанию по электронной почте, когда им нужна помощь, клиенты могут перейти к вашей базе знаний и получить доступ к ресурсам, которые помогут им самостоятельно устранять проблемы. Это не только дает клиентам более быстрые решения, но и избавляет их от необходимости открывать заявку вместе с вашей командой.Это делает процесс гораздо менее похожим на формальное обращение в службу поддержки, а больше на быстрое препятствие, с которым ваши клиенты могут справиться самостоятельно.

Самообслуживание также полезно для продуктивности вашей команды. Если больше клиентов будут использовать вашу базу знаний, меньше будет звонить или писать по электронной почте вашей команде за помощью. Это позволит вашим представителям больше сосредоточиться на сложных случаях обслуживания, требующих более длительного времени.

Интерактивный виртуальный помощник

Чат-боты больше не являются новинкой, которую службы поддержки клиентов используют для демонстрации своего технологического мастерства.Теперь они являются неотъемлемой частью стратегий поддержки, поскольку действуют больше как интерактивные виртуальные помощники, чем как простые боты, отвечающие за вопросы и ответы. Сегодняшние чат-боты основаны на инновационной технологии искусственного интеллекта, которая интерпретирует потребности клиентов и может предлагать людям пошаговые решения.

Источник изображения

На изображении выше показан прекрасный пример того, насколько полезными могут быть современные виртуальные помощники. В этой ситуации заказчик учится пользоваться своим новым автомобилем - продуктом, который обычно предлагает множество уникальных функций и подробное руководство по эксплуатации.Чтобы помочь новым пользователям ориентироваться в основных функциях автомобиля, этот бренд предлагает тур по дополненной реальности, организованный виртуальным помощником. Пользователю просто нужно навести камеру на разные части автомобиля, и чат-бот расскажет ему все, что ему нужно знать.

Интерактивные функции, подобные этой, показывают, что вы инвестируете не только в разработку продукта. Вы думаете о том, как вы будете поддерживать клиентов и какие услуги вы можете использовать, чтобы облегчить их жизнь. Клиенты обращают внимание на этот тип обслуживания клиентов, и это часто может быть причиной, по которой многие вернутся в ваш бизнес.

Комплексное обслуживание клиентов

Интегрированное обслуживание можно охарактеризовать как все мелочи, которые делает ваш бренд для устранения болевых точек в клиентском опыте. Некоторые из них являются упреждающими, например, отправка клиентам автоматического информационного бюллетеня, информирующего их об основных обновлениях или объявлениях, а некоторые из них являются реактивными, например, отправка сообщений менеджеру по работе с клиентами всякий раз, когда кто-то отправляет отрицательный отзыв вашей команде.

Даже если эти болевые точки могут показаться небольшими, они со временем накапливаются, если их не контролировать.Лучший способ избавиться от большинства этих проблем - использовать автоматизацию по мере роста вашей клиентской базы. Автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как системы продажи билетов, службы поддержки и рабочие процессы, помогают вашей команде идти в ногу с растущим спросом клиентов. Эта технология позволяет поддерживать тот же уровень индивидуального обслуживания клиентов, даже если все больше людей обращаются к вашему бизнесу за поддержкой.

Не существует «лучшего» типа обслуживания клиентов. При совместном использовании каждый носитель дополняет другой и оптимизирует вашу общую производительность.Это создает омниканальный опыт для ваших клиентов, который заставит их возвращаться снова и снова.

Теперь, когда вы знакомы с каждым типом обслуживания клиентов, давайте поговорим о том, что нужно сделать вашей команде, чтобы удовлетворить различные потребности клиентов.

Как решать потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первый шаг к решению проблемы - поставить себя на место клиента: если бы вы были клиентом, когда мы покупали ваши товары, использовали ваши технологии или подписывались на ваши услуги, что помешало бы вам достичь максимальной ценности?

  1. Предложите единообразный обмен сообщениями в масштабах компании
  2. Предоставьте инструкции для легкого внедрения
  3. Спросите отзывов клиентов
  4. Поддерживайте отношения с клиентами
  5. Удовлетворение потребностей клиентов

В этот список включены распространенные проблемы клиентов и активные шаги по развитию ценностей, ориентированных на клиента.

1. Предлагайте единообразный обмен сообщениями в масштабах всей компании.

Слишком часто клиенты вовлекаются в игру "он сказал, она сказала", когда им говорят, что продукт может сделать одно с точки зрения продаж, а другое с точки зрения поддержки и продукта. В конечном итоге клиенты сбиваются с толку и остаются с ощущением, что компания неорганизована.

Последовательные внутренние коммуникации между всеми отделами - один из лучших шагов к ориентации на клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, возможности продукта и услуги, то сообщения легко переводятся в соответствии с потребностями клиентов.

Чтобы собрать всех на одной странице, организовывайте встречи по продажам и обслуживанию клиентов, рассылайте электронные письма о новых продуктах, обеспечивайте надежную адаптацию новых сотрудников, требуйте ежеквартальных тренингов и семинаров или проводите вебинары для обсуждения важных проектов.

2. Предоставьте инструкции для легкого внедрения.

Клиенты покупают продукт, потому что верят, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Однако этапы настройки внедрения не всегда ясны. Если передовые методы не указаны с самого начала и сразу не видят ценности, вернуть их доверие и избавиться от вредных привычек будет нелегко.

Хорошо продуманная стратегия после покупки сделает ваши продукты или услуги полезными и полезными.

Один из способов привлечь внимание клиентов компании - предоставить пошаговые инструкции и инструкции в продукте и по электронной почте, как только клиент получит подтверждение платежа. Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекающие факторы от эйфории сразу после покупки.

Руководство по обучению клиентов или база знаний необходимы для обеспечения надлежащего принятия клиентов и предотвращения «эффекта запутывания», когда клиенты застревают.Другие компании предоставляют услуги по привлечению новых клиентов, проводят живые демонстрации и веб-семинары, а также включают информацию о событиях и рекламных акциях в свои электронные подписи.

3. Попросите клиентов высказать свое мнение.

Учитывайте жалобы и предложения клиентов, и это изменит способ ведения вашего бизнеса. Критика часто имеет негативные коннотации, однако, если вы перекроете проблемы на возможности, вы легко сможете улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

Серьезно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, продукты и системные ошибки.Большинство показателей успешной поддержки клиентов имеют первостепенное значение для клиентского опыта, и этот менталитет должен проникать во все аспекты организации.

Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании отслеживают и получают свои отзывы с помощью оценок удовлетворенности клиентов, опросов клиентов, исследовательских интервью с клиентами, опросов в социальных сетях или просто личного электронного письма, чтобы получить полезные откровенные отзывы клиентов.

4. Поддерживайте отношения с клиентами.

Когда клиент покупает продукт или услугу, он хочет сразу же воспользоваться им и удовлетворить свою сиюминутную потребность.Вне зависимости от того, довольны ли они в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать об их будущих потребностях.

Проактивное построение отношений необходимо, чтобы клиенты не теряли ажиотаж после покупки и, в конечном итоге, не отказывались от них. Если клиенты перестают слышать от вас, а вы не слышите о них, это может быть плохим признаком того, что их продолжительность жизни в опасности.

Компании решают проблемы взаимоотношений с клиентами, сочетая структуру обслуживания клиентов и коммуникационные стратегии.Решите долгосрочные потребности клиентов и создайте команду обслуживания клиентов, которая будет заниматься проверками и удержанием клиентов, выражать признательность за вознаграждения и подарки постоянным клиентам, проводить местные мероприятия, выделять сотрудников, которые делают все возможное, и сообщать об обновлениях продуктов и новых Особенности.

5. Выбирайте подходящие потребности клиентов.

Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения их потребностей. Однако понимание того, чьи потребности вы можете удовлетворить, а чьи нет, является важным шагом к решению правильных проблем.Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково с , и компания должна понимать, какие проблемы они могут решить, а какие не согласуются с их видением.

Чтобы определить правильные приоритеты клиентов, сформировать образы покупателей и выявить потребительские тенденции, изучить модели долгосрочного удержания клиентов, выработать четкое видение компании, обеспечить первоклассное обслуживание ценных клиентов и общаться с вашим идеальным клиентом в предпочитаемом им пространстве социальных сетей для записи вопросов, комментариев и предложений.

Успешные стартапы, обычные магазины и компании из списка Fortune 500 - все решают и определяют приоритеты клиентов, чтобы оставаться впереди и устанавливать отраслевые тенденции.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *