Что хочет заказчик сайта?
В первую очередь хочется отметить, что к нам обращаются прежде всего представители малого бизнеса, которые хотели бы привлекать клиентов или иметь представительство и в интернете.
Представление о сайте
Клиенты, заказывающие у нас сайт приходят из различных сфер бизнеса, но в основном их можно разделить на две условные превалирующие категории:
- Кто уже давно в бизнесе и соответственно есть клиентская база;
- И кто только начал.
Первым просто нужен сайт как “интернет представительство”, у них уже есть клиенты и привлекать их через интернет им не обязательно, но иметь сайт – обязательная дань веку информационных технологий. Данный вид заказчиков не очень требователен и основным критерием при оценке работы является исключительно наличие данной работы. Безусловно, не все заказчики столь непривередливы и некоторые вполне нацелены на продвижение сайта для того, чтобы он привлекал клиентов, но как правило владельцы налаженного бизнеса в состоянии себе позволить сайт в 10 и более раз дороже, чем стоимость услуги “сайт под ключ” у нас, но не видят в этом смысла.
Вторая же категория заказчиков ищут для себя возможность наиболее скорого старта для своей компании, для них сайт выполненный у нас может служить основной площадкой для продаж будь то интернет-магазин или лендинг. Так как бизнес они только начинают, то заказываемый у нас сайт может служить как временный, но иногда очень кстати вспомнить выражение “нет ничего более постоянного, чем временное”.
Половина заказчиков, только начинает свой бизнес и им нужен просто быстрый запуск «сайта визитки», так как, со слов заказчика, нет возможностей заказать разработку сайта в «студиях», но надо запустить пока временный сайт, а потом видно будет. Бывают заказы под трендовые товары текущего сезона, подобные сайты живут один два месяца, реализовывают товар и переходят к продаже следующего трендового товара. Мы оправдываем их ожидания. В основном почти все заказчики остаются довольны — быстрым запускам сайта и конечно же его стоимости.
–специалист Максим
Представления о готовом сайте у обеих категорий заказчиков соответственно могут сильно отличаться, но также зависят от представителя, который непосредственно заказывает сайт и общается с исполнителем. Один из наших специалистов сделал интересное наблюдение: заказчики-женщины имеют чёткое представление о готовом сайте, в то время как мужская часть заказчиков редко знают, чего хотят от сайта.
Для меня приятнее работать с женской аудиторией заказчиков, поскольку их преимуществом является их полный и глубокий подход к заказу, по крайне мере, они всегда знают, что хотят получить, вплоть до самой мелочи: чтобы линия была именно такая, как нужно, или картинка именно в таком виде. С мужской половиной чаще всего выходит так: сделайте мне «что-то», а я потом поменяю, причём это “что-то” и бывает основным критерием, приходится клещами вытягивать хотя бы тематику, чтобы предоставить результат. Бывают неприхотливые и внести несколько правок бывает достаточно, конечно, всё зависит от конкретного заказчика, но, когда есть полное осознание того что хотят видеть на сайте — это исключение.
–специалист Сергей
Ситуацию, когда заказчик не совсем уверен, что он хочет от готового сайта, нельзя считать редкой, но у заказчика всегда есть ожидания и требования.
Ожидания
Исходя из нашего опыта и суммируя всё вышесказанное, ожидания заказчика зависят от самого заказчика, можно придерживаться нашего разделения на две категории, есть заказчики, которые мало чего ожидают, а есть те, кто ожидает много. Однако, такое разделение слишком категорично, многие заказчики имеют ожидания, которые близки к реальности, так как имели время посмотреть готовые работы или, возможно, поработать в конструкторе uKit.
Тем не менее заказчики, которые ожидают малого в результате оказываются самыми благодарными, так как результат работы очень часто оказывается куда лучше, чем они ожидали.
Кто-то прямо говорит “я не ожидаю космоса за 3500” – такие, кстати, самые благодарные, так как они ожидают мало, а получают очень достойный продукт.
–специалист Георгий
Заказчики, которые ожидают много от услуги “сайт под ключ” в абсолютно большинстве своём остаются довольны, но, к сожалению, не все их ожидания воплощаются в реальность. Специалист объясняет причину, по которой реализовать какой-либо сложный функционал оказывается невозможным и предлагает альтернативу. Но некоторые заказчики всё же хотят свой “Алиэкспресс”.
Вот недавний случай с заказчиком: заказ интернет-магазина и его реплика — “Хочу, чтобы было как на Али-экспрессе только лучше”, к сожалению, приходится разрушать такие ожидания приходится и говорить, что такого не получится, но можно сделать так и так, и как правило клиент соглашается и довольствуется тем, что ему можно сделать.
–специалист Сергей
Но по своей сути ожидания заказчиков мало чем отличаются, заказчик хочет видеть информативных продающий сайт готовый к продвижению.
Требования
Путь, которым заказчики доносят до исполнителя своё видение готового сайта может отличаться, но у заказчика всегда (ну, или почти всегда) есть какие-то требования к сайту.
Зачастую заказчики выдвигают такие требования к сайту:
- Как у конкурентов или лучше;
- Чтобы был готов к продвижению;
- Чтобы был продающим;
- Чтобы было красиво;
- Чтобы был.
К сожалению, на самом начальном этапе работы над сайтом многие заказчики обходятся именно такими абстрактными требованиями. Длина этого списка, конечно, отличается в зависимости от заказчика, например, кто-то может ограничиться только последним пунктом.
Есть заказчики, у которых бизнес уже налажен и клиентская база наработана, им просто нужен сайт, чтобы он был, а какой он и какие функции будет выполнять им это не важно
–специалист Максим
Но если серьёзно, то уже после непосредственного общения с исполнителем ситуация с тем, какой сайт нужен, значительно проясняется. Первые строки в списке требований всё также занимают “как у конкурентов или лучше” и “чтобы было красиво”, но добавляется конкретики: клиент сообщает какие элементы с сайта конкурента он хотел бы иметь у себя на сайте или какого цвета он хотел бы видеть меню.
На первое место в сайте заказчик практически всегда ставит дизайн и структуру сайта, большинство заказчиков малую часть уделяют контенту, смотрят на конкурентов стараются равняться на них или превосходить их, но только лишь визуально, в большинстве случаев нужна только визуальная презентация, просят добавить различные эффекты и анимацию на сайте.
–специалист Максим
К сожалению, много заказчиков недостаточно внимания уделяют наполнению сайтов, что пагубно влияет и на продвижение и на привлекательность сайта. Наши специалисты настоятельно рекомендуют серьёзно подойти к сайту собственной компании заказчика, так как это находится в его же интересах, и подготовить все необходимые материалы для лучшего наполнения веб-страниц будь то технические тексты или рекламные или фотографии их собственной продукции. Бывает, что заказчики задумываются об этом уже после оплаты заказа, а потом собирают материалы для заполнения, что растягивает процесс создания сайта далеко за границы десятидневного срока, но лучше ведь поздно, чем никогда, да и результат от такой работы только в выгоде.
Также когда заказчик не озаботился подготовкой текстов заранее, ему предоставляется опция создать практически пустой сайт готовый для заполнения, и сразу же заказать SEO-тексты и SEO-оптимизацию у нас или сделать это потом.
Замечания
И вот уже те, кто в начале не определился со своим видением сайта начинают его представлять. К этому моменту заказчику предоставляется первая версия сайта, по которой он уже делает замечания. Как бы не хотелось заказчику и тем более исполнителю, но не все замечания заказчика бывают вполне объективными, к счастью, глядя на предварительную версию сайта, делать замечания и вносить предложения куда легче и абсолютное большинство замечаний принимается и исправляется.
Да, мы тоже не избавлены от такой классики как “поиграйтесь со шрифтами” или общего “сделайте как-нибудь, я не знаю как”, это опять же вызвано отсутствием представления того, что хочет заказчик, но к большой радости исполнителей случаи, когда к этому этапу заказчик не определился, чего он хочет очень редки.
Да, необъективные замечания бывают, например: клиент сам составил цветовую схему, а потом сказал “Поиграйтесь еще цветом, что-то мне не нравится” или заказчик прислал документ с текстом для наполнения сайта, я скопировали вставил, но позже заказчик говорит: “А вот тут ошибки у вас”. Когда клиент не присылает картинок или фотографий по специфике компании для заполнения сайта, а разрешение дал только на использования бесплатных фотостоков, и говорит “Мне картинки не нравятся, которые вы поставили.” Бывают не совсем понятные пожелания зказчиков как “Сделайте логотип в половину экрана, чтобы все видели!”, но если найти общий язык с заказчиком, все проблемы решаются.
–специалист Георгий
Как уже было сказано, количество таких замечаний или правок несравненно мало по сравнению с общим массивом заказов, но даже, если клиент просит сделать что-то, что может повредить дизайну или потенциальному продвижению сайта, специалист консультирует его о последствиях или возможности реализации той или иной правки. Но конечно же мы следуем принципу “клиент всегда прав” и пытаемся сделать всё, чтобы сайт соответствовал ожиданиям заказчика.
По моему опыту в большинстве своём заказчики редко когда оставляют замечания. Есть скорее мелкие правки — это подвинуть сюда, то передвинуть вон туда, это убрать, там текст написать строчными буквами. В остальном замечания чаще всего касаются изменения внешнего вида таким образом, чтобы это удовлетворило заказчика.
–специалист Константин
Заключение
Наша ситуация вовсе не уникальна, а скорее наоборот. Наш опыт общения с заказчиками может только от части подтверждать наблюдения прошлых лет. К счастью, мы были так удачливы, что можем позволить себе основывать наши наблюдения больше на положительном опыте и если и есть что-то, что можно было бы вынести из этого поста, так это то, что большая часть успешности заказа зависит от общения с клиентом и нахождение индивидуального подхода.
Иногда разногласия случаются, недопонимания между исполнителем и заказчиком, бывает, что, то что просит сделать заказчик и что он хочет видеть могут отличаться друг от друга, но почти всегда подобные ситуации быстро разрешаются, главное — найти подход друг к другу.
–специалист Сергей
Да, всё просто и скорее всего Вы уже слышали что-то подобное, но это на самом деле очень важная составляющая общей работы над любым проектом и не стоит забывать, что зачастую заказчик и исполнитель – представители разных сфер и то, что может показаться очевидным одному не обязательно должно быть таким для другого.
Главный редактор «Модульбанка» Людмила Сарычева о том, как исполнителю прийти к взаимопониманию с заказчиком.
Однажды я провалила работу. Студия дизайна пригласила меня подготовить рассказ о её работе: спланировала интерьер ресторана, а я должна была написать об этом текст и сверстать страницу на сайте. Задача была интересной, и я взялась. Я планировала закончить работу за три недели и уехать в путешествие.
Прошло три недели, но проект не закончился. Я поехала в путешествие с ноутбуком. В путешествии я вставала пораньше, работала над проектом и созванивалась с клиентом, но это не помогло. Я вернулась, мы с клиентом помучились еще две недели, поняли, что не подходим друг другу, и разошлись. Я не получила денег, а клиент — результата. В этой истории виновата я, потому что я не разобралась в задаче.
Взять в работу не значит разобраться
Взять задачу в работу и разобраться в ней — разные вещи. В идеале работа должна проходить так:
Выглядит просто и идеально, но так не бывает. В реальности всё происходит так:
Больше половины моих продаж составляют персональные заказы. Я очень люблю работать с запросами во вселенную «хочу не знаю чего, помогите мне найти это», и, смею надеяться, у меня это получается.
Я бы хотела поделиться некоторыми своими размышлениями на тему работы на заказ, как ее не бояться и получить вместе с заказчиком обоюдное удовольствие от творчества.
Вот правила, рожденные мной на базе моего личного опыта:
1. Не спешите отказывать.
Если потенциальный заказчик пишет вам о том, что хотел бы «вот это» и присылает картинку … нечтА, что вы сделать не сможете — не спешите отказывать! Поговорите с человеком, узнайте, для чего ему нужна такая штука и как он собирается ее применять. В процессе обсуждения первоначальная идея может претерпеть кардинальные изменения и волшебным образом превратиться в удобоваримое лично для вас.
Однажды мне предложили связать странную волосатую вещь, предпологавшую функции снуда, в итоге сомнений, метаний заказчика и моих наводящих вопросов идея переродилась в симпатичную, практичную вещицу совершенно иной формы, вида и цвета, которая доставила обладательнице удовольствие.
2. Задавайте вопросы.
Много вопросов, уточнений и деталей. Строгое соответствие детальным требованиям повысит качество и привлекательность работы именно для этого покупателя, ведь все сделано по его индивидуальным меркам, планам и ощущениям. Так же детальное обсуждение и наводящие вопросы помогают лучше продумать образ и понять, что можно предложить этому конкретному человеку, а что предлагать не стоит.
Начать следует всегда с вопроса — для чего нужна будет вещь, где, кем и как будет использоваться, чего человек от вещи ждет, чтобы потом не получилось так, что у человека уши мерзнут, а ему сделали «для красоты», хотя все выглядит так, как он хотел.
Я часто интересуюсь даже лицом-фигурой человека, прической, образом жизни. Однажды мне девушка присылала фото себя в новом пальто, к которому она хотела комплект аксессуаров. Сразу стало понятно, какого стиля в одежде она придерживается, какой рисунок на пальто, какой цвет пряжи и узор предложить,а какой фасончик — ну точно не впишется.
Был и другой, уже менее приятный пример: заказали 2 снуда, но не предупредили, что один из них маленькому ребенку, функционал вещи получился не тот, что нужен, если бы я знала заранее, связала бы иначе.
3. Щедро делитесь идеями.
Заказчик часто представляет будущую вещь лишь в общих чертах, иногда на уровне ощущений и примерных желаний. Надо ему помочь материализовать мысли, скажите ему о чем вы думаете, набросайте эскизы, предложите сочетания цвета, форм, материалов. Когда заказчик вольется в процесс сотворчества, он станет сам говорить что фуксия+голубой ему не нравится, но вот пришло в голову сочетать голубой с серым, ему нравятся не помпоны, а кисточки и т.д. Процесс обмена идеями лучше всего детализирует будущую работу.
Я часто использую для этих целей поисковик интернета. Набросаешь заказчику несколько разноплановых фото тех вещей, какие вообще бывают, и он уже может четче сформулировать направление поиска, выделив из всей массы 2-3 варианта привлекательного ему фасона, от этого уже можно начинать плясать. Так же поступаю с узором.
4. Щедро делитесь советами и знаниями. Не бойтесь отговорить.
У вас больше опыта, профессиональное чутье и умение работать именно с этим материалом, узором, техникой, делитесь всей этой информацией, тонкостями и деталями с заказчиком обязательно, расскажите ему что чем отличается, что к чему подходит, почему по-разному стоит и чем можно заменить.
Если очевидно, что тот материал, который хочет заказчик, ну никак не подойдет под задуманные характеристики, об этом надо обязательно сказать, показать, подробно объяснить и предложить замену. Если заказчик настаивает, то честно признаться (не подумать про себя, а написать заказчику, можно и неоднократно, чтобы потом не возникло недопонимания), что за результат не отвечаете — предупреждали.
5. Изготовьте по-возможности образцы.
Если вид творчества предусматривает вариант сделать нетрудоемкий образчик, обязательно этот вариант используйте. Или хотя бы сфотографируйте для заказчика все материалы, ткани, пряжу вместе.
Я всегда отвязываю небольшие образцы, если у клиента есть сомнения в узоре, сочетании цвета, это облегчает труд мне и помогает принять решение ему.
6. Обязательно подводите в обсуждении резюме.
Считаю этот пункт очень важным. Когда фасон будущей работы определен, выбрана модель, узор, материал, согласованы все петельки и строчки, а главное цена, не поленитесь написать сообщение, резюмирующее все многостраничные обсуждения, в которое войдут все основные характеристики будущего изделия, его цена и срок исполнения. Это облегчит в будущем жизнь вам и окончательно прояснит все вопросы и недопонимания с заказчиком, которые могли возникнуть.
7. Будьте честны.
Если в процессе работы возникли проблемы, если материал не оправдал ваши ожидания, обязательно сообщайте клиенту, он должен знать о будущей покупке все, в том числе и ее возможные недостатки.
Однажды я купила пряжу через интернет под конкретное изделие на заказ, но когда получила нитки, поняла, что это ужас. Не стала вязать как есть, потому что это некрасиво — связать из гадости, а потом сказать «вы сами выбрали, ничего не знаю». Честно написала об этом заказчику. Мы опреативно придумали замену, а я заслужила дополнительное доверие к себе. Потом эта заказчица не раз ко мне возвращалась за новыми покупками и заказами.
8. Информируйте о ходе работы. Согласовывайте изменения.
В процессе творчества можно сделать один-два раза фото в процессе, до финала, чтобы оперативно внести изменения, вдруг будет получаться не так, как задумано заказчиком.
Иногда бывает так, что делать начал, но в процессе увидел, что можно иначе и будет лучше! Надо срочно этими знаниями поделиться с заказчиком и получить одобрение, иначе никому не понравится, что не соблюдаются договоренности, пусть и во благо клиенту.
9. Доброжелательность, вежливость, теплота, участие.
Это прописная истина в общении с клиентами, но все равно напомню лишний раз об этих важных элементах приятного общения.
10. Что делать, если работа все равно будет отвергнута заказчиком?
Я не знаю, у меня таких случаев еще не было, тьфу-тьфу-тьфу 🙂
Пожалуй — все 🙂
Работа на заказ для меня — это всегда подарок, потому что это возможность придумать что-то новое, интересное, попробовать то, на что не решался раньше, бесплатная возможность поработать с новыми материалами или техниками, интересно пообщаться с новыми людьми и получить интересный опыт.
Надеюсь, ваш опыт не был печальным и мои советы пригодятся 🙂
Всем хороших, лояльных заказчиков!
Надеюсь, моя публикация будет интересна и новичкам, которые побаиваются такой работы, или не уверены в своих силах, и маститым мастерам, вдруг я что-то новое придумала? 🙂
Хочу поделиться своим опытом работы с Заказчиком.
Честно говоря, этот вопрос — наиважнейший, когда вы делаете изделие на заказ. Заказчик — это человек, который вам доверяет свои деньги, свое время, свою репутацию (если он делает кому-то подарок), и это — действительно важно для него. Но его степень доверия, как и все, имеет свои рамки, которые как раз определять должны вы.
Где находится та грань, когда Заказчик начинает считать, что вы не исполнитель его заказа на определенных условиях, а его раб? Она, эта грань, стирается как раз вами, начинающими мастерами, малоопытными и счастливыми — уже от самого факта существования первых заказов.
Что сделать, чтобы не попасть в рабство, сохранить достоинство, уважение к самому себе и сохранить отношения с Заказчиком и сам заказ? Вот несколько золотых правил, которыми я руководствуюсь теперь — Золотые правила исполнителя. К этим правилам я шла довольно долго, теряя нервные клетки и имея довольно продолжительный стресс в течение первых лет работы.
1. Не так важна предоплата, сколько ее условия.
И тем не менее, первое правило, конечно же, Предоплата.
С момента, когда вы взялись за исполнение чужого заказа, вы вышли на работу. Это нужно усвоить. Побежали покупать материалы, сели продумывать план, отвлеклись от своих дел ради того, что хочет Заказчик, все, вы на работе. Каждый ваш день должен быть оплачен.
Если человек, Заказчик, хочет, чтоб вы сделали что-то эдакое, чего нет среди ваших предлагаемых к продаже изделий, вы — на работе.
И это самый сложный момент для начинающего. Любой начинающий рукодельник испытывает настоящую эйфорию от того, что его заметили, и готов сам заплатить за такое счастье 🙂
Теперь про условия этой самой предоплаты.
Предоплата бывает разная. Бывает частичная, бывает полная. Самый нехороший вариант, на который часто соглашается начинающий — деньги будут заплачены, когда какую-то часть работ утвердят. Скажем, с портретными куклами, это мега-актуально. Начинающий делает лицо, утверждает это лицо (по фото) у Заказчика, а тот смотрит, советуется с близкими, никак не принимает работу и, соответственно, пока не платит. Попасть в такие рамки — страшный ужас. Заказчик тоже как бы выходит на работу, каждый день ждет фото, пристально разглядывает новые варианты, сомневается, так же испытывает мучения, у него же тоже ответственность, ему же эту куклу нужно дарить. Или необязательно портретная кукла в подарок, пусть это будет носибельная вещь, платье, жакет, шапка, все, что угодно. Если вы — начинающий, не берете деньги, но начинаете работать и шлете на утверждение, чтобы получить хоть что-то, будьте уверены, получите стресс по-полной. Потому что когда вы не уверены, что у вас получается именно то лицо, то платье, тот жакет, который вам заказали, Заказчик чувствует вашу неуверенность и тоже становится неуверенным… Я была и с той и с другой стороны, поэтому говорю со знанием дела.
Аналогичный случай с одной нашей (нашей, я имею в виду Ярмарку Мастеров) мастерицей, супермастерицей, преклоняюсь перед ней. И я была, в тот раз, со стороны Заказчика. Я выслала ей материалы (воротник и пожелания к цветам изделия), чтобы в итоге получить заказанный мною жакет. Она (бесплатно!) предлагала мне разные варианты, отправляла разные фото, причем, заметьте, фото реального жакета, который она начала делать по моему заказу. У нас с ней была неделя мучений, потом я вдруг поняла, что раз она предлагает такую услугу за деньги, то она справится в любом случае, описала что я хочу в целом и полностью доверилась, заплатив всю сумму, не малую по тем временам. Она сделала мне другую вещь и выслала ее, которую я получила вместе со своим дурацким воротником впридачу, хотя я и оставляла ей воротник как моральную компенсацию. Вещь была великолепной! Обожаю этот жакет!
Ну а со стороны исполнителя, пока я не прекратила порочную практику «утвердят, а потом заплатят», я очень и очень много раз терпела страшные муки, стресс, бросалась к почте, ждала, что мою работу наконец-то утвердят… Про язвительные замечания мужа я вообще молчу.
Вывод. Если вы предлагаете работу на заказ, прежде всего, будьте сами уверены в своей работе. Иначе вы зря взялись за это. И берите деньги с начала работ. Неважно сколько, половину или всю сумму или 25 %. Это нужно не только вам, это нужно и Заказчику, потому что он хочет работать с уверенным мастером. Не заряжайте его своей стеснительностью.
Условия предоплаты могут быть разными, их вы тоже должны «оговорить на берегу». Вам платят и вы обещаете, что к концу недели покажете фото, скажем, на себе или на манекене, если это одежда, если это кукла, то покажете, когда полностью доделаете, скажем, тело с головой до этапа аксессуаров. Или вовсе оговариваете, что покажете уже готовую вещь. Так будет легче и вам и Заказчику.
2. Отсюда второе правило. Никогда не показывайте Заказчику «сырые» работы.
Недоделанные лысые кукольные головы, мятую, прихваченную булавками одежду, фото, сделанные в беспорядке, бардак в мастерской. Фотосессия должна быть тщательной, фото — продуманными. Фото нужно делать такими, чтоб они понравились.
И тем более — не должно быть отношения — «это я все равно переделаю», «здесь я хочу приделать то-то», «вид этой детали будет другой, просто сейчас она так выглядит на фото»… Ни в каком случае Заказчик не должен за вас додумывать, какой будет вещь в итоге. Если показываете «сырую» работу, то у вас для этого должны быть … ну очень веские основания. Даже не знаю, какие. В ста процентах случаев их быть не должно!
Потому что недоделанная вещь, может быть, для профессионала и будет читаться как открытая книга. Но для Заказчика, который ничего не смыслит в этом рабочем процессе, а хочет увидеть красивое и готовое, это будет совершенно ненужной информацией.
В хорошем ресторане кухней не пахнет!
А у вас — хороший ресторан, а не вокзальная забегаловка, с подрабатывающими студентами.
3. Третье правило работы с Заказчиком» «Осторожно — хорошая фотография!»
Хорошая камера — это здорово! Но технический прогресс настолько перегнал сам себя, что если раньше фотоснимки «стремились» к тому, чтобы изображение было все более реалистичным, то сегодня существует целая индустрия, направленная на то, чтобы снимок был не таким конкретным, как его научились передавать фотокамеры последних поколений.
Обработка фотографии в графическом редакторе стала неотъемлемой частью фотоискусства. Сейчас сделанные фотографии обрабатываются так, чтобы они стали приятны и понятны человеческому взгляду, и как следствие — достигается эстетическая составляющая восприятия картинки.
У вас отличная много-пиксельная камера или «хорошо снимающий» телефон. Вы радостно фотографируете свое изделие, а потом при просмотре фотографии обнаруживаете то, чтего не увидели своим глазом. В отношении хендмейда — это просто ненужные подробности, на которых фокусируется камера. И это — не обязательно брак. Но камера в силу своей идеальности и прогрессивности показывает на фото то, что совсем не обязательно видеть. Причем видеть — на первом плане. Вы снимаете снова и снова и не понимаете, почему вещь на фото выглядит совсем не так «как в жизни».
Показываю на примере моей Кикиморы-игольницы.
Вот фото, сделанное 12-пиксельной камерой
На носу и других местах у Кикиморы явные дырки и она не выглядит как твердое изделие. Но эта Кикимора, перед тем как выйти на пенсию и получить вакансию игольницы, прошла стиральную машинку и абсолютно твердая. Доваляная на все сто! И нет у нее на носу таких дырок! А камера показывает — есть! Да, на самом деле они есть, но их ТАК не видно.
Так покажет ваше, к примеру, валяное изделие, хорошая «честная» камера, без обработки, как есть.
А вот видео той же Кикиморы.
Я специально убрала у нее иголки с носа.
Таким образом, если ваша задача — показать мельчайшие подробности, тогда, конечно, снимайте супер-мега-камерой, а отдельные детали можно и в микроскоп.
Если задача показать все изделие, а ваша фото-камера слишком «честная», настолько, что даже дезинформирует, и вы считаете, что показанное не соответствует действительности, снимайте видео. Благо сегодня передать это видео можно самыми скоростными методами, используя Viber и другие средства связи.
Действительно, современные фото-камеры снимают то, что видят 🙂 Даже игры с фокусом не всегда помогают выделить именно то, что нужно и создать то самое настроение от фото, которое вам необходимо. На эту тему в сети можно найти очень много великолепных мастер-классов, здесь на Ярмарке Мастров, их тоже десятки. Можно пойти на реальные мастер-классы для фотографов, обучающие курсы и поучиться снимать и обрабатывать фото. И это вы, конечно же, можете записать в Блокнот Важных Дел на ближайшее будущее. Но! К примеру, фото отправить вам нужно сейчас, а на курс вы пойдете через месяц.
Отправляйте видео! Снимите тем же телефоном несколько коротких видео. Крохотных. Даже хорошее четкое видео высокого качества, не даст той конкретизированной картинки, отличной от человеческого восприятия, которую показывает, 12-мегапиксельная камера, скажем, последних Самсунгов.
К слову. Когда мне прошлогодний дед Мороз подарил Samsung Edge, я прыгала до потолка, увидев возможности его камеры. Пока не начала снимать своих кукол. На фото было совсем не то, что я видела в реале. Фото заваляной «в камушек» шерсти было настолько откровенным, что казалось, сквозь дырочки видно то, что находится у куклы внутри. И я вовсе не полюбила «все ее трещинки» в таком исполнении. Пришлось поизучать режимы и выбрать тот вариант съемки, который не настолько бесстыдно показывает, что эта кукла делалась иглами.
Видео! Отличный вариант показать работу Заказчику. Видео, к счастью, показывает, «как в жизни».
И быстро на курсы съемки 🙂
Повторюсь, что про это правило важно помнить, когда вы, например, вынуждены посоветоваться с Заказчиком на счет какого-то общего момента (цветовая гамма и сочетания, длина волос паричка у той же куклы, общий силуэт и прочее), чтобы Заказчик увидел изделие целиком.
4. Четвертое. Попросите оценить вашу работу и сохраняйте эти комментарии.
На Ярмарке Мастеров это Отзывы, на других источниках может быть просто комментарий к изделию. А если Заказчик не хочет возиться с формой составления отзыва, но очень доволен вашей работой, пусть просто напишет вам письмо с оценкой. А вы это сохраните и потом сможете использовать как свой пассив.
Многие начинающие хендмейдеры просто стесняются это делать. Поверьте, Заказчику это совсем не сложно, предложите ему написать — понравилась ли работа, устроили ли сроки выполнения заказа и цена, и была ли достигнута цель. Отзывы вы можете собирать так же как и фотографии ваших изделий. Использовать это можно будет в публикациях о своей работе, на Ярмарке Мастеров, где угодно. Пригодится как неотъемлемая часть вашей репутации мастера. Я стала просить отзывы примерно с 40-ой куклы и очень сожалею, что не сохранила первые.
5. Будьте готовы отдать деньги, если что-то пойдет не так.
Оговаривайте это с Заказчиком. Обстоятельства в жизни бывают разные и мы никогда не сможем предугадать ход развития событий. Форс-мажор в этом деле недопустим. Репутация стоит намного больше. Для меня это — железный закон.
Считайте, что вы — гармоничная личность, и у вас все получится в любом случае! Будьте уверены в себе!
То, что мне платят за куклу, а это деньги (не малые), я держу на отдельном счете. До последнего момента, я готова эти деньги отдать. Даже, если Заказчик скажет, что моя кукла ему не понравилась, я отдам деньги и заберу куклу. Буду считать, что эту неделю-две я просто работала на себя, на свою коллекцию (которой у меня, кстати, нет).
Единственный раз я вернула деньги Заказчику, когда Почта России потеряла посылку с куклой. Поскольку этот способ отправки (в Украину, очень давно) выбрала я сама, я посчитала, что недобросовестная работа почты — моя проблема. Звонки в таможню, розыск посылки всеми возможными способами ни к чему не привел, я отправила деньги за куклу обратно и решила, что остаток жизни я посвящу розыскам моей куклы и судами с Почтой России. Шучу, конечно, но расстройство было серьезным.
При этом я сделала еще массу усилий, чтобы помочь заказчице найти хороший подарок, кукла планировалась как подарок на юбилей, и было потрачено много времени (мной — на работу), заказчицей — на ожидание, сроки у нас были с запасом, но потерявшаяся на месяц кукла свела на нет все наши расчеты.
И вдруг — о чудо! Юбиляр стал отодвигать сроки празднования своего юбилея. То он за границей завис дольше положенного, то решил отпраздновать в итоге свой юбилей с большим опозданнием, подгадывая к другой дате… В общем, случилось реальное волшебство. За день до юбилея моего «Кукла» мне на карту шлепается та самая сумма денег обратно, звонит моя украинская заказчица и сообщает, что кукла нашлась и стоит сейчас перед ней на столе, и она от нее в восторге.
Такая история 🙂
Словом, соблюдение всех вышеперечисленных правил — это профилактика нервных стрессов, накопление необходимого багажа, в том числе и психологического, избавление от разных зависимостей, от чувства, что если вам заплатили, то вы ДОЛЖНЫ ПО ГРОБ, от падения самооценки.
Вам платят за ваше время (в первую очередь), за ваши умения и за то, что какой-то период времени вы будете работать на другого человека. Все эти моменты (с вашей стороны) должны быть оговорены. Если вас хотят, то вы можете озвучить условия. С момента, как вы поставили фото изделия и написали, что можете это сделать за деньги, у вас должен быть собственный список Правил Работы с Заказчиком. Мой состоит из 5 вышеперечисленных.
С уважением ко всем начинающим хендмейдерам и состоявшимся мастерам!
Удачи и вдохновения!
В этой статье мы сегодня поговорим о наболевшем. А именно – о важности составления технического задания (в дальнейшем ТЗ) при взаимодействии заказчика и исполнителя, в частности в таком жанре как рекламная предметная фотосъемка!
Наверное, нет ни одного интернет-ресурса, посвященного дизайну, фотографии и другим творческим направлениям деятельности, на котором не было бы представлено множество смешных и курьезных историй, иллюстрирующих полное непонимание заказчиком и исполнителем друг друга. Мы тоже всегда рады почитать такие подборки и искренне поржать. Но смешным все это кажется до одного досадного момента – пока одной из сторон конфликта не оказываешься ты сам. И не важно, собственно, в какой роли ты выступаешь и на чьей стороне баррикад.
Оставим в стороне эти веселые многочисленные истории, вы всегда сможете в изобилии найти их в интернете. Разберем основные проблемы взаимодействия заказчика и исполнителя, с которыми мы встречались в своей работе, как в предметной фотосъемке, так и в других видах фотографии.
Разное вИдение конечного результата
Первая и самая большая засада, которая поджидает и фотографа, и клиента! Мы по умолчанию считаем, что фотограф, конечно же, хочет сделать свою работу как можно качественнее (иначе просто нет смысла работать в этой сфере). Заказчик тоже заинтересован в получении великолепного результата! Только вот беда – чувство прекрасного – это жутко субъективная вещь, на которую влияет огромная куча факторов, начиная от воспоминаний о походах в картинные галереи в детстве и заканчивая общей «подкованностью» в современных визуальных искусствах.
Самый частый запрос от клиента, который нам встречался в предметной фотосъемке, это «не знаю как, но сделайте мне, чтобы было красиво»! Иногда фотографы с не очень большим опытом работы радостно бросаются делать «красиво». Конечно, с их точки зрения. И бывают весьма обескуражены и расстроены, когда клиент не принимает результат их труда, потому что эта безусловно красивая картинка совсем не похожа на то, что нафантазировал себе заказчик.
Эта ситуация также больно бьет по заказчику, потому что теряется время (а очень часто съемки происходят в режиме «надо было сдать еще вчера»), тратятся финансы на пересъемку у этого же или другого фотографа, ну и нервная система у нас у всех не железная!
Обойти эту проблему очень просто! Если Вы заказчик – до обращения к фотографу продумайте, что именно вы хотели бы получить на выходе, какую картинку. Придумав общую концепцию, не пожалейте времени – поищите похожие картинки в Интернете! Возможно, Вам нравятся какие-то картинки на сайтах конкурентов или примеры аналогичных работ мировых фотографов.
Если никак не получается визуализировать желаемое, или не хватает времени заниматься самостоятельным поиском в сети Интернет – то любой адекватный фотограф всегда предложит свою помощь в разработке концепции съемки. Но (будьте внимательны) – в зависимости от сложности эта услуга может быть включена в смету съемки.
Итогом этого предварительного этапа должен стать выбор в интернете двух-трех референсных картинок, которые нравятся вам по цвету, свету, композиции и хорошо передают ваши пожелания к съемке. На них фотограф будет ориентироваться при выполнении работы.
Еще один немаловажный момент и для заказчика, и для фотографа. Все пожелания относительно съемки должны быть зафиксированы письменно. Это может быть стандартный договор с приложением в виде ТЗ и прикрепленными референсными картинками. Или хотя бы письменная договоренность обо всех параметрах съемки по электронной почте. Наличие письменных договоренностей значительно упрощает коммуникацию в случае, если одну из сторон договора что-то не устраивает.
Обсуждение технических сторон съемки
Второй важный момент, о котором почему-то многие забывают – это технические параметры картинок, которые вы хотите получить. Часто бывает, что клиент просит отснять фото для использования в Интернете, фотограф честно уменьшает картинки, готовит их к выкладке на сайт, а спустя пару недель от клиента приходит претензия, что фото, оказывается, нельзя напечатать на уличный баннер формата 2×3 метра!
Поэтому для заказчика очень важно продумать заранее, для каких целей он будет использовать отснятые картинки! От этого зависит огромное количество параметров готовых фото, которые вы получите от фотографа. И размер в пикселях, и разрешение, и цветовое пространство файла, и формат итоговых файлов! Если вы заказчик и ничего в этом не понимаете, вам достаточно максимально подробно написать фотографу о планируемом использовании картинок! Если вы фотограф – не забывайте заранее уточнять эти параметры у клиента. Мы в нашей работе все обработанные фото сохраняем в обязательном порядке в формате psd в оригинальном размере, а потом уже проводим с ними все необходимые для заказчика действия по ресайзу и подгонке под необходимый формат! Пара моих седых волос образовалась после того как, будучи начинающим фотографом, я, после уверений клиента, что снимки ему нужны в маленьком размере под Инстаграм, отресайзила всю съемку без сохранения исходников. А через неделю получила письмо на почту со словами «А теперь пришлите пожалуйста все то же самое, но в оригинальном размере»!
Проблемы, возникающие в рекламной и каталожной съемке
В этом разделе мы не будем касаться серьезных рекламных заказчиков. Как правило, это крупные высокопрофессиональные продакшен агентства, которые прекрасно ориентируются во всех видах фотосъемки и знают о тонкостях составления ТЗ абсолютно все. Но к рекламной фотосъемке можно также отнести имиджевую фотосъемку для сайтов интернет магазинов, для буклетов, флаеров и другой полиграфической продукции. То есть любое фото, на котором изображен какой-либо продукт, который должен заинтересовать потенциального покупателя. То же самое можно сказать и про любые фото предметов для каталога.
Отличие таких съемок в том, что необходимо точно донести до потенциального покупателя основные базовые свойства товара. Но при этом желательно еще и подчеркнуть особенности, выделяющие этот товар среди ему подобных, составляющие конкурентное преимущество!
И вот тут мы опять приходим к необходимости тесного взаимодействия заказчика и фотографа! Не надо надеяться, что фотограф по умолчанию догадывается о том, на каких именно свойствах товара вы хотите сделать акцент! Вам особенно важно подчеркнуть, что поверхность вашего товара глянцевая? Или, наоборот, матовая и бархатистая? Вам жизненно необходимо, чтобы при съемке не потерялся оригинальный изгиб сложной формы вашего продукта? Вы хотите, чтобы ваш товар на итоговом фото выглядел более синим/зеленым/красным, чем в действительности? Напишите об этом фотографу ДО съемки!! Фотографы-предметники ежедневно снимают большое количество разнообразной продукции и просто физически не могут хорошо ориентироваться во всех видах товаров!
Безусловно, есть еще масса аспектов взаимодействия заказчика и исполнителя, о которых можно писать бесконечно. Для экономии вашего времени на нашем сайте представлен опросный лист для составления грамотного технического задания. Заполнив все графы и обсудив все с фотографом, вы можете быть твердо уверены в том, что съемка пройдет на отлично!
Закончить хотелось бы очень верное фразой, которая в свое время кочевала по всем творческим сайтам. «Без внятного ТЗ получается ХЗ!»
Желаем хороших съемок как заказчикам, так и фотографам!
Хотелось бы поделиться небольшим опытом. Этот опыт пришел мне с одним заказом, который по-своему настучал по моей голове и из которого выделила для себя некоторые правила. Может, и вам будет интересно. Возможно, со многими правила уже знакомы лично, и ничего нового не узнаете. Но повторение — мать учения.
Встреча со своим клиентом произошла в «Столе заказов». Искался «Подарок для близкого человека». Ничего конкретного в качестве подарка не имелось ввиду, поэтому решила рискнуть своим предложением. Удивить, конечно, не могу инновационной новинкой. Вот и предложила в качестве подарка — изделие под заказ. Ничего готового не могла предложить, а вот картинки отправить для просмотра и заказа — это пожалуйста, сколько угодно.
Правило 1. Оцени свои возможности. Сколько уйдет времени на изготовление изделия и совпадает ли оно со сроком заказчика. Можете ли вы взяться сразу за несколько заказов (если оставляете свои предложения нескольким мастерам и уже выполняете работу)?
В качестве бюджета предлагался бартер.
Здесь, с вашего позволнеия, немного отступлю от заданной теме. Это страшное слово «бартер». Для меня оно было страшным. Сразу первое в голове мелькает — несу одни расходы: материал, пересылка, постаченное время. А прибыли-то никакой. Тем более, когда только начинала. А брать из семейного бюджета не хочется. Но именно бартер стал для меня первенцем на Ярмарке. Целыми сутками сидела в «Столе заказов», оставляла всем предложения, предлагала свои изделия или на заказ. Так сказать, хваталась за любую соломинку, чтобы как-то дать о себе знать. У меня все получилось с заказом и осталась довольна выбранным изделием у заказчика. Поэтому на своем примере советую новичкам — беритесь за бартер. И мое отношение к бартеру изменилось. И новогодние подарки я преобрела через бартер. На те деньги, которые были потрачены на материалы, я вряд ли смогла купить в порадок то, что хотела подарить. В моем случае затраты на материалы, разумеется, входят в стоимость изделия. Но только они. Это я и называю для себя себестоимостью. Хотя экономически это не назовешь. Я не высчитываю потраченное электичество или количество выпитых чашек кофе за работой. А вышивать или вязать перед телевизором — одно удовольствие, расслабуха.
Правило 2. Учитывай все пожелания клиента (и не только — следующее правило). Все мы люди разные, у всех разные предпочтения. Кто-то любит поярче, кто-то теплее. Но если клиент ищет некий подарок для кого-то, неплохо будет выяснить, для кого подарок, чем увлекается, какие цвета предпочитает в одежде (если в качестве подарка предлагаете украшения) или какой цвет преобладает в интерьере дома (картины, вазы, статуэтки и прочая приятная вещица для дома).
В моем случае выяснили, что подарок (картина) предназначается маме. Тема картины — ромашки. Глупо предлагать картину с ромашками из уроков труда начальной школы или в готическом стиле (по крайней мере, такое направление не было заявлено). Ромашки, ромашки… Есть букет ромашек, поле ромашек, ромашки с другими цветами (здесь можно перечислять цветы до бесконечности), ромашки полевые, и которые в саду цветут, и сколько угодно картин с ромашками можно найти. Благо клиент прислал пример для ориентира. Круг поиска сужается. но не облегчает поиск. Получая в n-ный раз в ответ «Может, еще что-то пришлешь», решаюсь отправить интересную картину, на мой взляд, — ромашковое сердце. Тут и ромашки, и некое признание в любви, мило, нежно — все для мамы. В общем, все пожелания были учтены.
Правило 3. И не только. Это мое пожелание или, точнее сказать, мой настрой к заказу. 2-3 года назад взяла для себя привило — периодически просматривать интересные мне сайты, пополнять свою копилку схемами. Поэтому насмотрелась я этих букетов, так что они потихоньку перестали восхищать мой глаз. Не делаю то, что не нравится. А выбрать катрину для заказчика, которая и мне понравится, которую рука легко возьмет, — дело нелегкое.
Правило 4. Сообщи о ходе работы. Тут обговариваем все рабочие моменты. Разумеется в сотый раз повторю. Это срок изготовления. Неплохо бы обсудить с клиентом о дне отчета (если имеет место быть). Если изделие сложное, требует 2-3 месяца работы, не стоит молчать или отвечать на сообщения от заказчика, как-то «Как продвигается работа?» однословной фразой «Все хорошо», «Почти закончила». Пусть заказчик видеть рождение изделия, как оно появляется на свет. Спрашивайте клиента, нравится ему отправленный отчет. Конечно, после недели работы трудно разглядеть что-либо. Но в ходе изготовления не стесняйтесь спрашивать клиента, нравится ли ему хотя то, что вы прислали в качестве отчета. А клиентам тоже советую сразу говорить, что не так сразу, а не когда уже получили посылку. Ваши выходные, запланированные или вынужденные поездки, причины простоя работы — обо всем сообщайте заказчику. У меня была одна «изюминка» в работе (о которой сообщила клиенту), из-за которой срок изготовления картины был увеличен. Картину, по желанию клиента, вышивала на черной канве. Поэтому, не могла ночами напролет вышивать. Мне нужен только дневной свет.
Правило 5. Не уходим по-английски. О нем все знают. Изделие готово, клиенту понравилось, приготовлено для отправки. Отправляем почтой, сообщаем номер посылки, периодически спрашиваем, пришла ли посылочка. Но можно и самой отследить.
Постановка четких целей — важная часть управления успешной компанией. Но хотя ваши ожидания в отношении вашей команды могут определять их индивидуальные роли и повседневные рабочие процессы, они, в конечном счете, не являются самыми важными ожиданиями, ради удовлетворения которых ваши сотрудники должны работать.
Это потому, что ваш успех зависит от того, насколько клиентов удовлетворены предоставляемыми вами продуктами и услугами.Но многие компании, похоже, думают, что ожидания их аудитории будут соответствовать тому, что они предлагают. Так бывает редко.
Вместо этого вам нужно потратить время, чтобы понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты , и соответствующим образом скорректировать свои продукты, услуги и поддержку клиентов. Вот почему в этом посте мы рассмотрим восемь стратегий, которые вы можете использовать, чтобы узнать больше об ожиданиях ваших клиентов и сократить разрыв между их целями и вашими.
1.Познакомьтесь со своей аудиторией
Первый шаг к удовлетворению ожиданий клиентов — это просто составить четкое представление о том, кто именно является вашей аудиторией. А это требует выхода за рамки базовой демографической информации, такой как возраст, пол и местоположение.
Конечно, эти детали могут быть полезны для развития маркетинговых персонажей. Но для того, чтобы действительно понимал ваших клиентов, вам нужно копнуть глубже и узнать об их потребностях и интересах, а также о факторах, влияющих на их решения о покупке.
И ваш лучший ресурс для поиска этой информации — это ваша существующая клиентская база. Спросите своих клиентов, что побудило их искать ваш продукт и почему они выбрали его среди других вариантов на рынке. Затем используйте их ответы, чтобы лучше понять, что ищет ваша аудитория, когда они исследуют вашу компанию, и убедитесь, что вы предоставляете именно это.
2. Убедитесь, что вы обращаетесь к нужным покупателям
Большинство компаний запускают свои продукты и услуги с четким представлением о том, кто их идеальные покупатели.Но во многих случаях эти исходные предположения неверны — или, по крайней мере, они недостаточно конкретны. Таким образом, важно понимать, что ваши идеальные клиенты могут быть не такими, как вы думаете.
К счастью, вы можете определить, кто они такие , проанализировав существующую клиентскую базу. Какие черты коррелируют с повторными покупками? Какие сегменты имеют тенденцию становиться постоянными и лояльными клиентами?
Ответы на эти вопросы помогут вам составить более точное представление о том, на кого вы должны сосредоточить свои усилия по маркетингу и удержанию.
Например, предположим, что вы компания, занимающаяся разработкой программного обеспечения для бухгалтерского учета, и ваша целевая аудитория — владельцы бизнеса. Изучив свою клиентскую базу, вы замечаете, что клиенты, работающие в среднем бизнесе, с большей вероятностью перейдут на ваш план премиум-класса и будут использовать ваш продукт дольше, чем их коллеги из малого и среднего бизнеса. Это сигнализирует о том, что вам следует переключить свое внимание на этих ценных клиентов и сделать их приоритетом при принятии ключевых бизнес-решений.
3.Ищите новые способы удовлетворить потребности клиентов
После того, как вы определили, кто является вашей самой ценной аудиторией и что они ищут, вашей целью должно стать постоянное поиск новых способов более полного удовлетворения их потребностей. В конце концов, вы никогда не должны ожидать, что ваша аудитория изменит свои ожидания, чтобы соответствовать вашему продукту. Вместо этого вы должны быть готовы изменить свой продукт в соответствии с их ожиданиями.
Рассмотрим пример программного обеспечения для работы с аккаунтом. Предположим, вы определили, что главными приоритетами ваших клиентов среднего бизнеса являются повышение эффективности и экономия времени.
Когда вы обдумываете, какие новые функции добавить к вашему продукту, вам следует сосредоточиться на этих целях — , а не на том, что делают ваши конкуренты, или на видах дополнений, которые, по мнению вашей команды, было бы интересно создать.
Если вы сосредоточитесь на том, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вы можете быть уверены, что они будут приветствовать улучшения вашего продукта, а не рассматривать их как ненужные навороты.
4. Установите четкие стандарты для своей группы поддержки
Как команда, которая чаще всего взаимодействует с вашими клиентами, ваша группа поддержки оказывает большое влияние на то, соответствует ли ваша компания ожиданиям клиентов.
Это означает, что наем и обучение отличной команды агентов — одно из самых важных вложений, которое вы можете сделать в свой бренд. И лучший способ гарантировать, что ваши агенты обеспечивают уровень обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты, — это установить четкие стандарты.
Во-первых, вам нужно установить цели для ключевых показателей поддержки, таких как время первого ответа, среднее время разрешения и частота разрешения первого звонка. Это самые простые показатели для мониторинга и измерения, и они могут помочь вам установить конкретные критерии для вашей команды.
Затем создайте инструкции по ответам на конкретные запросы. Составьте список наиболее частых вопросов и проблем, которые вы слышите от клиентов, и дайте ответы на каждый из них. Таким образом, вы можете обеспечить единообразный опыт поддержки для каждого из своих клиентов и быть уверенным, что их взаимодействие всегда будет на высшем уровне.
5. Будьте максимально прозрачными
Одним из наиболее важных факторов, влияющих на то, сможете ли вы оправдать ожидания клиентов, является то, тратите ли вы время на то, чтобы помочь им сформулировать точные ожидания.
Некоторые компании в самом начале знакомства каждого покупателя с их брендом делают своей единственной целью вызвать продажу. И хотя причина такой ориентации ясна, это не лучший способ настроить ваших клиентов на успех.
Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы полностью информировать потенциальных покупателей о том, что вы предлагаете, чего они могут ожидать от вашего бренда и с какими политиками они согласятся, если станут покупателями. Будьте полностью прозрачными в отношении информации о ценах, политике возврата и отмены, а также об уровне поддержки, которую они могут ожидать от вашей команды, когда им потребуется помощь.
Обмен этой информацией может быть не таким увлекательным для вашей команды продаж, как демонстрация новых функций и впечатляющих примеров из практики, но если вы потратите время на это заранее, ваши клиенты не будут застигнуты врасплох политиками, которые им не нравятся в будущем. , Таким образом, они могут принять обоснованное решение о покупке и иметь четкие ожидания в отношении вашего бренда, прежде чем потратят ни цента.
6. Развитие клиентоориентированной культуры
Многие компании возлагают ответственность за удовлетворение потребностей клиентов исключительно на свои группы поддержки.Но так быть не должно. Это потому, что вклад каждого сотрудника влияет на то, как клиенты воспринимают ваши продукты и услуги. И вы можете подчеркнуть это влияние, развивая культуру, ориентированную на клиента.
Поощряйте своих сотрудников держать клиентов в центре каждого принимаемого ими решения, будь то разработчик, добавляющий новые функции, или маркетолог, придумывающий новые кампании.
Таким образом, все, что делает ваша компания, будет сделано с учетом интересов конечных пользователей — и вероятность того, что они оправдают и превзойдут их ожидания, будет гораздо выше.
7. Регулярный сбор отзывов
По мере того, как вы работаете над тем, чтобы оправдать ожидания клиентов, лучший способ оценить, насколько успешны ваши усилия, — это регулярно собирать отзывы.
Отправляйте опросы об удовлетворенности клиентов и задавайте вопросы обо всем, что касается обслуживания клиентов. Могут ли клиенты легко найти информацию, необходимую для принятия решений? Удобен ли процесс покупки? Соответствует ли сам ваш продукт их ожиданиям?
Ответ на эти вопросы поможет вам не только получить представление о впечатлениях, которые дает ваш бренд, но также поможет узнать, какие части процесса вы могли бы сделать лучше, чтобы вы могли вносить те существенные изменения, которых хотят ваши клиенты.
8. Найдите конкурентов
Если клиент работал с одним из ваших конкурентов в прошлом, его ожидания в отношении вашей компании будут во многом основываться на этом предыдущем опыте.
И единственный способ узнать, оправдываете ли вы эти ожидания, — это потратить некоторое время на изучение своих конкурентов. Что у них хорошо получается? Что их покупателям нравится в их бренде? И что они делают, чего не делаете вы?
Если в какой-то части клиентского опыта у конкурента получается лучше, чем у вас, в ваших интересах сосредоточить усилия на улучшении этой части взаимодействия с вашим брендом.Затем, вместо того, чтобы беспокоиться о том, чтобы оправдать ожидания, созданные другими компаниями, вы можете сосредоточиться на тех улучшениях, за которые ваши конкуренты будут стараться не отставать.
Заключение
Удовлетворять ожидания клиентов не всегда просто. Но и в этом нет ничего невозможного. Познакомьтесь со своей аудиторией, убедитесь, что они подходят для вашего бренда, и узнайте как можно больше об их потребностях и целях.
Затем с самого начала определите четкие ожидания и убедитесь, что текущие и потенциальные клиенты всегда имеют информацию, необходимую для принятия обоснованных решений.
Наконец, регулярно собирайте отзывы, чтобы определять, насколько хорошо вы оправдываете ожидания своих клиентов. Используйте полученные знания, чтобы внести необходимые изменения в свой подход, и вы добьетесь гораздо большего успеха в построении компании, которую любят ваши клиенты.
,Что не так с этой картинкой? ()
Что не так с этой картинкой ,. ,,,. , -? ! -. ,,. . . ,. Что не так с этой картинкой?
Что не так с этой картинкой.
1. Давайте начнем с чего-то простого. Что не так с этим изображением? Введите свой ответ одним словом.
: сезон 000
2. Что-то не здесь. Вы знаете, что это такое? Введите свой ответ ниже.
: часы ✅
3. Прекрасный день в парке, но кое-что выходное! Вы можете это найти? Введите свой ответ прямо в одно слово!
: луны ✅
4. Что-то здесь не совсем так. Используйте поле Тип ответа, чтобы заполнить его.
: отражение ✅
5. Можете ли вы напечатать, что не так с этой картиной, одним словом?
: календарь 000
6. Мы не можем понять, что не так с этим пейзажем, не так ли? Введите свой ответ ниже.
: небо ✅
7. Даже за пределами последнего рубежа, кажется, что-то не так. Введите, что не так с этой лунной настройкой.
: огонь ✅
8. Добро пожаловать в Большое Яблоко! Но ждать что-то не так! Вы тоже это видите? Напечатайте свой ответ прямо.
: bridge ✅
9. Что-то на этом аппетитном изображении кажется немного странным.Вы видите это? Введите свой ответ ниже.
: эскимо 000
10. Breaking: новостное видео содержит недостаток! Нажмите PLAY, чтобы посмотреть видео ниже, затем введите ответ на вопрос.
: шара ✅
11. Позволяет быстро напечатать, что не так с этой картинкой, чтобы мы могли выбраться из холода. Не забывайте использовать только одно слово!
: медведь ✅
12. Позволяет немного расслабиться и прогуляться в парке.Но почему это кажется таким странным? Введите свой ответ ниже.
: теней ✅
13. Вы чувствуете себя как в магазине? Видимо, ты не одинок. Но что это? Введите, что не так на этой картинке.
: нога ✅
14. Какое чудесное зрелище! Но можете ли вы пролить свет на то, что здесь не так? Введите свой ответ ниже.
: lynx ✅
15. Нет ничего лучше хорошего чтения, чтобы успокоиться от стресса дня.Но на вашей книжной полке что-то не так. Вы можете его идентифицировать? Введите свой ответ ниже.
: Герберт ✅ ,
Превратите вклад клиентов в инновации
Вкратце об идее
Как запустить продукт-блокбастер? Прекратите спрашивать клиентов, что им нужно . Начните спрашивать , что они хотят от ваших продуктов, чтобы сделать для них .
Так производитель медицинского оборудования Cordis создал артериальный стент, который за два года увеличил выручку компании вдвое и в пять раз повысил стоимость ее акций. Секрет Кордиса? Новый способ слушать клиентов.А радикальный переход от , ориентированного на клиентов , к привел к инновациям .
Когда вы спрашиваете клиентов, чего они хотят, они описывают решений — продукты, функции, услуги. Но клиенты знают только то, что они испытали. Они не могут представить себе того, что не знает о новых технологиях, материалах и т. Д. Поэтому они предлагают то, что уже предлагают другие фирмы — предлагая продукты «я тоже» или постепенные улучшения, открывая поле для конкурентов.
Компания Kawasaki попросила клиентов предложить усовершенствования ее стоячему прогулочному плавсредству Jet Ski. Они попросили боковую обивку для более удобного стояния — никогда не мечтали о сидячем корабле. Конкуренты разработали сидячие модели, превзойдя Kawasaki.
Вообразить невообразимое — это задача отделов НИОКР, а не клиентов. Чтобы пробудить воображение вашей фирмы , просите клиентов желаемых результатов , а не решений. Их ответы превратят ваши новаторские идеи из интуиции в строгую дисциплину.
Идея на практике
Получите желаемые результаты клиентов, используя следующие шаги:
Каждая компания гордится тем, что дает клиентам то, о чем они просят. Более здоровые продукты быстрого приготовления. Сигареты без никотина. Более крупные двигатели в автомобилях. В конце концов, предоставление людям того, что они хотят, гарантирует успех — по крайней мере, вы так думаете. Заказчики часто описывают нужные им решения в меньшем количестве фокус-групп и опросов и сидят сложа руки и ждут, пока НИОКР закатывают рукава и приступают к работе над материализацией своих идей.Как же печально тогда, когда продукт или услуга наконец-то представлены, а единственная реакция на рынке — громкий провал.
Почему это происходит? Потому что компании неправильно прислушиваются к мнению клиентов — настолько неправильно, что подрывают инновации и, в конечном итоге, подрывают чистую прибыль.
Моя компания провела последние 12 лет, наблюдая, как организации проводят исследования рынка и разработки продуктов неправильно — и правильно. Проблема, когда она есть, проста: компании спрашивают своих клиентов, чего они хотят.Клиенты предлагают решения в виде продуктов или услуг. Они говорят: «Мне нужен фото- или видеотелефон», или «Я хочу купить продукты в Интернете». Затем компании доставляют эти материальные ценности, а клиенты, очень часто и ко всеобщему огорчению, просто не покупают.
Причина тоже довольно проста. Не следует доверять клиентам придумывать решения; они недостаточно опытны или информированы для этой части инновационного процесса. Вот для чего нужна ваша команда R&D. Скорее, клиентов следует спрашивать только о результатах, то есть о том, что они хотят, чтобы новый продукт или услуга приносили им пользу.Возможно, они хотят почувствовать более тесную связь с людьми во время разговора по телефону или тратить меньше времени на поездки в продуктовый магазин и обратно. Какую форму примут решения, решать только вам.
На протяжении многих лет мы с коллегами разработали методологию сбора отзывов клиентов, ориентированную на результаты, а не на решения. Методология собирает данные таким образом, чтобы показать, чего на самом деле пытается достичь клиент, используя продукт или услугу. Любая компания может выполнить эту методологию самостоятельно, выполнив пять шагов.Во-первых, разработайте другой стиль интервьюирования клиентов. Затем проведите интервью, систематизируйте данные и оцените результаты. Наконец, используйте информацию для стимулирования собственных инноваций. На следующих страницах мы рассмотрим каждый шаг по очереди.
Однако перед этим давайте рассмотрим одно из существенных последствий принятия этой методологии. Его использование означает, что компания должна признать, что не полностью ориентирована на клиентов. Да, он получает информацию от клиентов, но он также должен принимать на себя большую ответственность за создание новых продуктов и услуг самостоятельно.При первом чтении это может показаться не очень серьезным сдвигом, но для многих компаний это радикально иной подход к исследованию рынка и разработке продуктов. Короче говоря, это означает радикальный сдвиг в стратегии.
Проблема прислушивания к клиентам
Люди в вашей организации могут сопротивляться этому новому подходу. Но факт в том, что традиционный подход к клиентам о решениях имеет тенденцию подрывать инновационный процесс. Это потому, что у большинства клиентов очень ограниченная кругозор.(Чтобы узнать больше о психологии потребностей клиентов, см. Врезку «Ограничения слушания» профессора Гарвардской школы бизнеса Дороти Леонард.) Клиенты знают только то, что они испытали. Они не могут представить себе того, чего не знают о возникающих технологиях, новых материалах и тому подобном. Какой покупатель, например, попросил бы микроволновую печь, липучку или стикеры? В то время как транзистор разрабатывался, производители радио и телевидения все еще требовали усовершенствованных электронных ламп.
Таким образом, спросив своих клиентов о решениях, ваша компания превращается в клерка в ресторане быстрого питания. Вы принимаете заказы и спешите их выполнять. Сравните это с официантами в маленьком кафе. Они могут выслушать клиентов: «У вас есть что-нибудь с фруктами и шоколадом на десерт?» и «Треска была слишком соленой, но соус был замечательным» — и используйте эту информацию, чтобы помочь шеф-повару придумать новые и оригинальные пункты меню, о которых клиенты могли только мечтать.
Слишком внимательное прислушивание к клиентам чревато несколькими конкретными опасностями.Одна из них — это стремление делать постепенные, а не смелые улучшения, которые оставляют поле открытым для конкурентов. Kawasaki усвоила этот урок, когда представила свои гидроциклы. В то время компания доминировала на рынке прогулочных судов. Когда они спросили пользователей, что можно сделать для улучшения езды на гидроцикле, клиенты попросили дополнительную обивку по бокам транспортного средства, чтобы сделать положение стоя более удобным. Им никогда не приходило в голову запросить сидячий гидроцикл. Компания сосредоточилась на предоставлении клиентам того, о чем они просили, в то время как другие производители начали разрабатывать модели с сиденьями, которые с тех пор вытеснили Kawasaki, славящуюся своими мотоциклами, на которых никогда не ездят стоя, с ее лидирующей позиции на рынке.
Буквальное удовлетворение требований клиентов также приводит к созданию продуктов «я тоже». Клиенты просто запрашивают недостающие функции, которые уже предлагают другие производители. Например, в середине 1980-х годов исследования рынка, проведенные американскими автопроизводителями Ford, Chrysler и GM, показали, что покупателям нужны подстаканники в своих автомобилях. Поскольку японские производители предоставляли эту функцию в течение многих лет, когда американские компании наконец добавили часто запрашиваемые подстаканники, ни одна из них не получила преимущества; клиенты просто сказали: «Пора.
Другая опасность возникает в обычной практике прислушиваться к рекомендациям узкой группы клиентов, называемых «ведущими пользователями» — клиентов, которые хорошо разбираются в продукте и являются экспертами в его использовании. Ведущие пользователи могут предлагать идеи продуктов, но поскольку они не являются обычными пользователями, продукты, основанные на их рекомендациях, могут иметь ограниченную привлекательность. Рассмотрим, что случилось с US Surgical, производителем медицинских инструментов, который сейчас принадлежит Tyco. Действуя по рекомендациям ведущих хирургов, У.S. Surgical представила набор инструментов, которые могли вращаться и двигаться во многих направлениях. Инструменты были с большой помпой представлены на национальной медицинской выставке в 1991 году. Хотя первоначальный ажиотаж привел к тому, что на выставке были заказаны некоторые заказы, повторные заказы составили менее 5%. Причина: ведущие пользователи были слишком искушенными. Хотя большинство хирургов приветствовали улучшения, они сочли новые инструменты слишком сложными в использовании.
Наконец, компания может быть разочарована, обнаружив, что клиентам не нужны «новые и улучшенные» функции и возможности.Если они будут вынуждены платить за такие новые функции, клиенты могут даже начать возмущаться компанией. Компании-разработчики программного обеспечения, например, управляют сложными пользовательскими лабораториями и используют технологию отслеживания нажатия клавиш, чтобы постепенно улучшать свои продукты. Тем не менее, большинство пользователей используют менее 10% общих возможностей программного обеспечения и ворчат, когда чувствуют, что вынуждены платить за обновления.
Ирония заключается в том, что большинство организаций искренне верят в то, что они умеют выслушивать клиентов и выполнять их желания.При опросе 270 компаний в 1996 году мы обнаружили, что 71% были очень довольны своей способностью понять, чего хотят их клиенты. Но когда компании дают клиентам то, о чем они просят, и не видят ожидаемых результатов, руководители ломают голову и приходят к выводу, что клиенты на самом деле не знают, чего они хотят.
Как сосредоточиться на результатах
Давайте подробно рассмотрим нашу методологию, основанную на результатах, на примере Cordis Corporation, производителя медицинского оборудования во Флориде.В 1993 году годовой объем продаж компании составил 223 миллиона долларов, а ее акции оценивались примерно в 20 долларов за акцию. В то время компания Cordis занимала менее 1% рынка баллонов для ангиопластики, которые используются для открытия закупоренных артерий кардиологических пациентов. Целью Cordis было внедрение новой продуктовой стратегии для увеличения доли рынка как минимум на 5%.
Используя нашу методологию, Cordis провела основанные на результатах опросы клиентов с кардиологами, медсестрами и другим лабораторным персоналом. Интервью были сосредоточены не на том, какие особенности эти профессионалы хотели бы видеть в баллоне для ангиопластики, а на результатах, которых они хотели бы достичь при выполнении своей работы — до, во время и после операции.Cordis использовала данные интервью, чтобы сформулировать совершенно новую стратегию продукта, направленную на удовлетворение важных, неудовлетворенных потребностей в новых сегментах рынка. Эти данные также привели Cordis к выводу, что некоторые из разрабатываемых в то время продуктов могут выйти из строя, поэтому компания приостановила дальнейшие дорогостоящие работы над ними. В результате выручка Cordis за два года почти удвоилась и к июню 1995 года достигла 443 миллионов долларов.
Cordis заняла лидирующую позицию на рынке баллонов для ангиопластики, но это было только начало.Благодаря данным, полученным в результате рыночных исследований, основанных на результатах, компания быстро осознала потенциальную ценность устройства, которое можно было бы разместить в обработанной артерии, чтобы предотвратить повторение закупорки. Компания продолжила разработку стента, который стал самым быстрорастущим продуктом в истории медицинского оборудования, принесшим доход в размере почти 1 миллиарда долларов за первый год. В 1996 году Johnson & Johnson приобрела Cordis по цене 109 долларов за акцию.
Вот процесс, который использовал Cordis для достижения такого замечательного роста.
Шаг 1. Планируйте собеседования с клиентами на основе результатов.
Чтобы быть успешными, собеседования с потребителями, основанные на результатах, должны шаг за шагом разрушать основной процесс или деятельность, связанные с продуктом или услугой. В нашем примере Cordis начал с определения каждого аспекта процесса ангиопластики. Проще говоря, это включало введение катетера в артерию, размещение баллона в месте поражения или закупорки, открытие артерии путем надувания баллона и затем удаление катетера из тела пациента.
После определения процесса внимательно выберите, какие клиенты будут участвовать. Важно сузить интервьюируемых до конкретных групп людей, непосредственно связанных с продуктом. Если вы откроете интервью для слишком широкой группы — дистрибьюторов, розничных продавцов, заинтересованных лиц, продавцов и т. Д. — вы получите постороннюю информацию, которая может усложнить исследования и сбить вашу компанию с пути. Компания Cordis, например, решила опросить клиентов, которые могут оценить ценность ее продукта с точки зрения пользователя и с точки зрения затрат: кардиологи (которые проводят процедуру), медсестры (которые помогают в процедуре) и администраторы больниц ( по финансовым вопросам).
Также важно выбрать самый разнообразный набор людей в рамках каждого типа клиентов. Чем разнообразнее группа, тем более полный набор уникальных результатов фиксируется. В случае Кордиса, в число опрошенных были как кардиологи, которые выполняли множество процедур ангиопластики каждый месяц, так и те, кто выполнял лишь несколько. Компания также стремилась привлечь кардиологов разных возрастных групп и из разных частей страны, а также врачей из ОПЗ и тех, кто не входил в нее.
Шаг 2: Получите желаемый результат.
Для получения желаемых результатов требуется модератор, который может различать результаты и решения и может отсеивать расплывчатые утверждения, анекдоты и другие неуместные комментарии. Модератор копается под поверхностью слов клиентов, разъясняя и подтверждая утверждения, и следит за тем, чтобы участники учитывали каждый аспект процесса или деятельности, через которые они проходят при использовании продукта или услуги. Всякий раз, когда клиент предлагает что-то, что звучит как решение, модератор перенаправляет вопрос, чтобы заставить его или ее подумать о лежащем в основе процессе.Например, модератор Cordis попросил участников обсудить, с какими трудностями они обычно сталкиваются при выполнении процедуры ангиопластики. Модератор также попросил их описать, как в идеале будет выполняться процедура, без каких-либо технологических ограничений. Затем участники свободно говорили о каждом этапе процесса ангиопластики; модератор позаботился о том, чтобы все этапы были подробно описаны.
Большинство собеседований начинаются с того, что участники произносят утверждения или прилагательные в форме свободно сформулированных идей или решений.Такие утверждения предлагают отправную точку для фиксации результатов. Например, во время интервью Cordis кардиологи сказали модератору, что им нужен воздушный шар, который будет «легко маневрировать», «гладкий» и «жесткий». Они также запросили несколько решений, таких как «более тонкий баллон» и «направляющая проволока с покрытием». Медсестры сказали, что они хотели, чтобы устройство было «ярко упаковано» и «легко открывалось».
После того, как модератор зафиксирует несколько таких утверждений и прилагательных, он или она переводит каждое из них в желаемый результат.Хорошо оформленный результат содержит как тип требуемого улучшения (минимизация, увеличение), так и единицу измерения (время, число, частота), так что формулировку результата можно использовать позже при сравнительном анализе, конкурентном анализе и оценке концепции. Модератор обращается к одному утверждению за раз, перефразируя его так, чтобы он был свободен от решений — слов, которые по своей сути описывают спецификации или ограничения — или двусмысленности (такие слова, как «простой», «надежный» и «удобный»). Затем модератор согласовывает перевод с участниками, чтобы исключить догадки по окончании интервью.
Например, модератор Cordis спросил кардиологов, почему они хотят, чтобы устройство было «простым в управлении». Кардиологи ответили, что они хотят быстро перемещаться по извилистым сосудам; затем модератор задокументировал результат как «минимизируйте время, необходимое для маневра через извилистое судно». Затем модератор попросил кардиологов подтвердить, что эта формулировка точно отражает желаемый результат. Точно так же, когда их попросили объяснить, почему они хотели, чтобы воздушный шар был «гладким», кардиологи объяснили, что они хотели предотвратить его случайное рассечение сосуда или попадание в боковые сосуды.Затем модератор перевел желаемые результаты как «минимизация риска расслоения сосуда» и «уменьшение количества случайных боковых сосудов». И снова кардиологи подтвердили эти желаемые результаты.
Как и большинство компаний, с которыми мы работали, Cordis обнаружила, что около 75% желаемых результатов клиентов были достигнуты за первые два часа. Вторая сессия принесла еще 15–20% желаемых результатов; на третьем сеансе на поверхность вышло еще 5-10%.По завершении интервью с 30 или около того участниками Cordis была уверена, что достигла более 96% желаемых результатов клиентов.
Шаг 3: Организуйте результаты.
По завершении интервью исследователи составляют исчерпывающий список собранных результатов, удаляя дубликаты и классифицируя результаты по группам, соответствующим каждому этапу процесса.
Cordis разделил свои результаты на четыре группы, составляющие процесс ангиопластики: введение устройства, размещение устройства в месте поражения, открытие артерии и извлечение устройства из пациента.Окончательные списки кардиологов, медсестер и администраторов содержали от 30 до 45 результатов. Изучив списки, один из менеджеров Cordis отметил, что впервые увидел такую полезную информацию о клиентах, задокументированную в одном месте, что, наконец, позволило компании понять, как ее клиенты измеряют ценность.
Шаг 4: Оцените результаты по важности и удовлетворенности.
Когда у вас есть категоризированный список результатов, вы должны провести количественный опрос, в котором желаемые результаты оцениваются различными типами клиентов.Участников опроса просят оценить каждый результат с точки зрения его важности и степени удовлетворенности результатом в настоящее время. Рейтинги вводятся в математическую формулу, раскрывающую относительную привлекательность каждой возможности. (Чтобы узнать больше о рейтинговой системе и о том, как распознать новые рыночные возможности, см. Врезку «Алгоритм возможностей».)
Шаг 5: Используйте результаты, чтобы дать толчок инновациям.
Последний шаг влечет за собой использование данных для выявления областей возможностей для разработки продукта, сегментации рынка и лучшего конкурентного анализа.Данные также используются для формулирования концепций и оценки потенциала альтернативных концепций.
Используя результаты опроса на этапе 4, Cordis определила несколько областей новых возможностей для продуктов. Результаты, которые клиенты считали наиболее важными и которые были наименее удовлетворены — например, «минимизация повторения блокировки» — представляли области с наибольшими возможностями. Те, которые менее важны и которые были достаточно хорошо удовлетворены существующими продуктами, не заслуживали внимания.
Результаты опроса также позволили инженерам Cordis понять «естественный порядок» сегментации на рынке баллонов для ангиопластики.Например, компания обнаружила, что одна группа хирургов ценит точность и аккуратность при установке баллона; другая группа оценила скорость, с которой они могли завершить процедуру. Признавая эти различия, Cordis создала набор продуктов, которые удовлетворяли желаемым результатам каждой группы. Новые продукты помогли компании доминировать в каждом из этих сегментов — сегментах, о существовании которых ее конкуренты даже не подозревали, разделив свои рынки в соответствии с искусственными, менее актуальными классификациями, такими как ценовая категория, размер бизнеса или география.
Прежде чем приступить к мозговому штурму новых продуктовых идей, Cordis использовала данные интервью, чтобы определить желаемую конкурентоспособность. Например, Cordis смогла увидеть из данных исследований, что частота рестенозов была слабым местом для конкуренции во всей отрасли. Компания поставила перед собой цель снизить рестеноз до 20%. Компания провела аналогичный анализ по нескольким другим возможностям, определив агрессивные целевые значения, которые обеспечили бы Cordis конкурентную позицию, которая была бы уникальна по сравнению с ее конкурентами и ценилась ее клиентами.
Установив целевые значения, Cordis разработала основу для создания концепции. Команда R&D приступила к работе, систематически формулируя более десятка концепций продукта. Инженеры разработали более жесткие дистальные наконечники для более быстрого входа, добавили маркировку для лучшего отслеживания и разработали новые материалы, улучшающие маневренность. Cordis также разработала стент, который позволил снизить рестеноз до 20%.
Наконец, менеджеры Cordis оценили каждую концепцию продукта, чтобы определить, насколько она соответствует каждому результату.Они обнаружили, что по большинству продуктов улучшение по сравнению с предложениями конкурентов составит 30% или более. Cordis также отказалась от разработки определенных продуктов, поскольку из данных было ясно, что они будут иметь минимальную ценность для клиентов. Например, один продукт для ангиопластики, который был направлен на максимальное увеличение кровотока при надувании баллона, был упущен, потому что этот результат был уже удовлетворен и находился в конце списка приоритетных возможностей. Уверенные в том, что они на правильном пути, Cordis продвинулась вперед с новым портфелем продуктов и достигла рыночных успехов, которые намного превзошли ожидания компании.
Результаты использования методологии, основанной на результатах, говорят сами за себя. В период с 1994 по 1995 год компания Cordis представила 12 новых катетеров для ангиопластики, и ее доля на рынке интервенционной кардиологии выросла с менее чем 1% до почти 10% в США; доля рынка приблизилась к 18% в Японии, 20% в Европе и 30% в Канаде. Чистые продажи выросли на 30%, а денежная позиция компании в 50 миллионов долларов позволила ей выйти на новые рынки.
Как показывает история Cordis, понимание того, что ценят клиенты, — гораздо более плодотворное занятие, чем просто просить их представить свои собственные решения.Процесс инноваций начинается с определения результатов, которых хотят достичь клиенты; он заканчивается созданием предметов, которые они будут покупать. Когда желаемые результаты становятся центром исследования клиентов, инновации перестают быть вопросом исполнения желаний или интуитивной прозорливости; это управляемая, предсказуемая дисциплина.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за январь 2002 года. ,Независимо от того, где вы находитесь в иерархии команд, вполне вероятно, что вам придется иметь дело с сложной ситуацией с клиентом. Если в этих сложных ситуациях вы чувствуете дискомфорт, не волнуйтесь. У нас есть список советов, которые помогут превратить эти сложные разговоры в лояльных клиентов.
Советы по работе с трудными клиентами
Сделайте шаг назад и извинитесь
Очень важно принести извинения.Если вы сможете перевести дух и продумать серию осознанных шагов, вы сможете «снизить эскалацию» ситуации. Главное — поставить себя на место покупателя. Вместо того, чтобы рассматривать сценарий как личную атаку, посмотрите на более широкую картину того, как вы имеете дело с клиентом, потребности которого не были удовлетворены.
Всегда извиняйтесь и будьте готовы поставить их нужды на первое место, даже если вы не всегда согласны с их мнением. Если покупатель расстроен, он заслуживает извинений. Возможно, у вас есть потенциальное решение, которое вы можете предложить, но все начинается с того, что вы сначала сообщите клиенту, что вы сожалеете, и дайте ему понять, что вы сочувствуете его ситуации.
Оставив вещи в лучшем виде
Завершая разговор с покупателем, не забудьте спросить, чем еще вы можете помочь. Клиент мог быть настолько сосредоточен на одной конкретной проблеме или проблеме, что забыл о второй проблеме, на которую он также хотел обратить ваше внимание.
Просить решить больше проблем — это простой способ напомнить клиенту о любых других проблемах, что сэкономит время вашей команды и клиента.
Покажи благодарность; Несмотря на любые проблемы, которые могли возникнуть у клиента и какой стресс вы можете испытывать, постарайтесь продемонстрировать, что вы цените его бизнес. Вы можете быть удивлены тем тонким способом, которым это может помочь разрешить ситуацию. Не забывайте, что они предпочли ваш бизнес другим доступным им вариантам!
Вот несколько примеров типичных сценариев обслуживания клиентов, с которыми вы можете столкнуться в своем бизнесе, и того, как вернуться в правильном направлении как для вас, так и для вашего клиента.
Сложные сценарии обслуживания клиентов
Нетерпеливый клиент
Сценарий:
Покупатель, который чувствует, что слишком долго ждал своего продукта или услуги. Иногда возникают обстоятельства, когда клиент ждет дольше обычного. Как вы справляетесь с теми, кого это особенно расстраивает?
Советы:
Прежде всего, нужно извиниться. Затем как можно точнее объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы.
Еще один важный совет — используйте позитивный язык. Вместо извинений вроде «нашего поставщика нет в наличии, мы ничего не можем сделать», что-то вроде «мы работаем с нашим поставщиком, чтобы вернуть его на склад, как только сможем» найти лучшую сторону в плохой ситуации. ,
Объясните причину ожидания и сообщите клиенту, что вы работаете над решением проблемы как можно быстрее. Вы можете сделать дополнительный шаг и попросить клиента оставить свою контактную информацию, чтобы кто-нибудь мог связаться с ним, когда все будет готово.
Нерешительный / Тихий клиент
Сценарий :
У вас есть покупатель, который близок к покупке, но, похоже, очень не уверен, какой вариант выбрать.
Советы :
Попытайтесь заставить их выразить свои опасения словесно. Их беспокоит цена? Возможно, они пытаются понять, как посещение службы вписывается в их график. Как только вы научитесь их говорить, вы сможете лучше уточнить, какие варианты лучше всего подходят им в целом.
Неопределенный клиент
Сценарий:
Покупатель чувствует, что знает, чего хочет, но ему трудно это выразить.
Советы:
Этот сценарий клиента возлагает дополнительную нагрузку на вас и ваших представителей службы поддержки клиентов, чтобы получить больше информации об их потребностях. Подумайте, какие подробности вам и вашей команде необходимо знать, чтобы быть полезными.
Не бойтесь задавать вопросы.Заявление типа «извините, но нам просто нужно еще кое-что, чтобы проработать ваш запрос» может быть хорошим началом. Затем введите конкретный список вопросов.
Клиент недоволен обслуживанием
Сценарий:
Иногда покупателя просто не устраивает то, что ему дали. Жалобы будут.
Советы :
Извинения — это снова первый шаг, который нужно сделать (независимо от того, кажется ли их жалоба обоснованной или нет).Попытайтесь решить любые конкретные проблемы в течение ограниченного периода времени, сопоставив их жалобы с вашим временем и потребностями других ваших клиентов. Попробуйте найти способ предложить решение. Если вы не можете сделать это, вы можете предложить скидку, чтобы сохранить их в качестве клиента.
У вас нет ответа
Сценарий:
Возможно, возникла уникальная или необычная ситуация, и у вас нет немедленного ответа клиенту о том, что делать дальше.Если просто сказать, что вы не знаете, это не поможет.
Советы :
Правильный способ справиться с этим — сообщить покупателю, что вы собираетесь изучить доступные варианты, и как можно скорее вернуться к ним. Важно выполнить и по-настоящему своевременно ответить. Даже если время прошло, а у вас все еще нет ответа, вы все равно можете отправить быстрое сообщение своему клиенту, чтобы сообщить им, что вы все еще работаете над решением.
Вы сделали ошибку
Сценарий:
Иногда бывает.Все делают ошибки, но в профессиональной среде это может быть особенно неприятно.
Советы:
Отбросьте эго в сторону и честно оцените ситуацию как можно более объективно. Извинитесь и сообщите, что вы признаете, что была допущена ошибка.
В таком случае важно быть правдивым. Сообщите клиенту, что вы работаете над исправлением ошибки и сколько времени, вероятно, потребуется для ее устранения. Проявите сочувствие к покупателю и дайте ему понять, что вы тоже были бы разочарованы, если бы оказались на их месте.
«Их путь или шоссе» (требовательный клиент)
Сценарий :
В отличие от неопределенного покупателя, иногда вы можете встретить покупателя, который чувствует, что он так хорошо знает, чего хочет, что отказывается слышать о каких-либо альтернативах (даже если есть варианты, которые на самом деле могут работать для них лучше). Кажется, они настроены по-своему.
Советы :
Уважайте их желания и цените тот факт, что они потратили некоторое время на обдумывание вещей.Вежливо сообщите клиенту, что есть другие варианты. После этого позвольте им решить, как им двигаться дальше. Самое главное в такой ситуации — быть доступным источником информации. Окончательный выбор по-прежнему остается за заказчиком.
Вам необходимо передать клиента кому-то другому
Сценарий :
У клиента есть проблема, выходящая за рамки вашей компетенции, но вы думаете, что знаете, кто может решить его проблему за него.Как вы передаете или направляете их этому другому человеку, не заставляя клиента чувствовать, что его отмахиваются или игнорируют?
Советы:
Ответ — проявить чувство уверенности, которое вы можете передать им. Вместо тупой фразы вроде «Я не уверен, позвольте мне пойти спросить кого-нибудь еще» используйте позитивный язык, например: «У нас есть член команды, который отлично умеет решать подобные проблемы; позвольте мне направить вас к ним ». По возможности расскажите своему коллеге о деталях проблемы клиента, чтобы клиент не мог повторяться.Они будут благодарны за то, что вы сэкономите им время и силы на повторное объяснение их проблемы.
Клиент требует чего-то, что невозможно выполнить
Сценарий :
В большинстве случаев хорошей политикой является пойти на «лишнюю милю» и дать клиенту то, что он запрашивает, даже если это выходит за рамки обычной процедуры свода правил. Однако иногда это просто невозможно. Например, клиент оставляет сообщение обратной связи с просьбой о дополнительной услуге, которую высшее руководство не планирует в ближайшее время добавить.Или, возможно, клиент просит продлить установленный срок платежа. Это всего лишь несколько примеров из нескольких неудобных сценариев, в которых представитель службы поддержки клиентов может чувствовать, что у них связаны руки.
Советы:
Вы должны найти способ мягко отказать покупателю. Как можно лучше расскажите им правду о том, почему их просьба не может быть выполнена. Если можете, предложите какое-нибудь компромиссное решение, если оно окажется доступным.Возможно, покупатель просит скидку, когда в настоящее время не проводится никаких акций. Возможно, сейчас их нет, но вы можете позволить клиенту предоставить вам свою контактную информацию, и вы сможете связаться с ним, когда для него станет доступна скидка.
Клиент просрочен по платежу
Сценарий:
Прошло немного времени с момента оплаты, а вы ничего не получили от покупателя.
Советы:
Прежде чем отправлять вещи в отдел взыскания или внешнее агентство, воспользуйтесь возможностью, чтобы в последний раз связаться с вами по телефону или электронной почте (или по обоим направлениям).Если внешние обстоятельства не свидетельствуют об обратном, неуплата может быть просто честной ошибкой или простой забывчивостью со стороны покупателя. Дополнительное общение показывает, что вы заботитесь о клиенте, а не просто ищете новую зарплату.
Клиент хочет полный возврат
Сценарий :
Вы попробовали другие способы решения проблемы клиента, но он по-прежнему требует возмещения.
Советы:
Обычно лучше всего вернуть деньги.Деловой человек может оказаться в неприятной ситуации, но вы должны быть к этому готовы. Извинитесь перед клиентом, сообщите ему, что вы отправляете запрос на возврат, и сообщите ему, сколько времени должно пройти, прежде чем он увидит деньги обратно на свой счет.
Чрезмерно разговорчивый клиент
Сценарий:
Это уникальная ситуация, поскольку покупатель может не быть недоволен вашим продуктом или услугой. На самом деле, им это может понравиться.Проблема в том, что они, кажется, начали разговор с представителем службы поддержки и не планируют прекращать его в ближайшее время.
Не для каждого предприятия это может быть проблемой. Zappos, интернет-магазин обуви, известный тем, что делает все возможное в своей философии обслуживания клиентов, однажды похвастался, что провел 10-часовой телефонный разговор между представителем и покупателем. Они видят в этом знак чести и знак того, насколько лояльны их клиенты.Однако у вас может не быть свободных ресурсов и персонала, чтобы сделать что-то подобное. Как их вежливо отвернуть?
Советы:
Один из вариантов — перевести беседу на электронную почту. Сообщите клиенту, что представитель службы поддержки, с которым он разговаривал, нужен в другом месте, но попросите его предоставить его контактную информацию. Представитель службы поддержки клиентов может связаться с ними позже. Вы даже можете убедить клиента оставить отзыв или положительный отзыв о вашем бизнесе.
Очень сердитый клиент
Сценарий:
Когда покупатель очень зол, с ним может быть труднее всего работать, потому что эмоции очень сильны. Порой покупатель просто так расстроен, что нет возможности немедленно ответить.
Советы:
Главное здесь — слушать. Любой ответ на этом этапе можно рассматривать просто как оправдание, особенно если это постоянная проблема. Дайте клиенту возможность выразить свое разочарование и, как упоминалось выше, постарайтесь не принимать это на свой счет.
Прошу прощения, как всегда. Дайте им знать, что вы понимаете, что они раздражены и разочарованы. Вы должны принять на себя некоторую ответственность за то, как они себя чувствуют, как представитель вашего бизнеса или продукта. Не попадайтесь на волну гнева. Говорите медленно и спокойно; не повышай голос. Если возможно, немедленно начните работу над каким-либо решением и сообщите им, что вы делаете это приоритетом.
Заключение
Это несколько примеров того, как работать с трудными клиентами.Если вам нужна помощь, наше программное обеспечение для обзора клиентов Broadly, чтобы получить обратную связь от клиентов, прежде чем они станут сложной проблемой. Следование плану действий, подобному описанному нами, может помочь вам справиться с трудными ситуациями, в которых вы можете оказаться. Удачи!
,